Af Steve Crystal, leder af skadeservice - international, Cert CILA APCIP
De britiske og amerikanske forsikringsmarkeder er veletablerede, når det gælder udfordringen med at tackle skadesvindel, men hvordan ser det ud i resten af verden?
Der er en voksende appetit blandt forsikringsselskaber - både dem med en international tilstedeværelse og dem, der kun opererer på deres lokale markeder - på at mindske truslen om svindel. De primære mål er ofte de samme: at beskytte omdømmet og hjælpe med at fastholde deres ægte kunder. Og i løbet af de sidste par år har vi set et tredje mål dukke op, delvis drevet af organiserede kriminelle, der udvider deres aktiviteter ud over deres traditionelle territorier. Dette mål - at have mulighed for at gennemføre grænseoverskridende undersøgelser på tværs af alle produktlinjer - skal man ikke tage let på, da regler, systemer og geopolitiske bekymringer alle kan have indflydelse på planer og resultater.
Forskellige erfaringer, samme holdning
Det er min erfaring, at landene befinder sig på forskellige stadier af deres rejse mod skadesvindel - nogle er i deres vorden, mens andre er mere avancerede. Men på trods af forskellig lovgivning, regulering, compliance, kultur, markedstilgang og politikformuleringer har vi en fællesnævner - vores risikoholdning til skadesvindel. Uanset hvor vi befinder os eller hvilket sprog vi taler, betragtes det som dårlige nyheder.
For eksempel har jeg bemærket, at dele af det asiatiske marked er i begyndelsen af deres rejse - et område, hvor der er en uovertruffen entusiasme og en passion for et partnerskab om at tackle problemet. Vi arbejder aktivt med kunder i Hong Kong, hvor vi har introduceret ressourcer og strategi for at hjælpe forsikringsselskaberne med at styrke deres tilgang.
På et mere avanceret stadie af rejsen er f.eks. det sydafrikanske marked, hvor der har været en længerevarende anerkendelse af de problemer, der er på spil - hvilket har resulteret i et ønske om at opdage og inddæmme svindel. Faktisk har markedets repræsentative organ, Insurance Crime Bureau, tidligere rapporteret, at Sydafrika har en markant høj forekomst af skadesvindel og anslår, at op til 30 % af skadesanmeldelserne indeholder et eller andet bekymrende element. Det svimlende estimat er det højeste, jeg har set noget sted i verden, og det er bestemt en grund til at gøre en stor indsats for at håndtere risici.
På denne baggrund ved vi dog, at størstedelen af kravene er gyldige, og en del af det, der betyder noget for ægte forsikringstagere, er, at mistænkelige krav hurtigt identificeres og håndteres - en god platform og et mandat til at acceptere udfordringen med at besejre potentielle forsikringssvindlere. Bedste praksis kan stoppe opportunistisk og organiseret skadesvindel i Asien, Afrika og resten af verden.
Tænk globalt, handl lokalt
Vi har vedtaget en "tænk globalt, handl lokalt"-mentalitet for at hjælpe kolleger og kunder med at tackle udfordringen med skadesvindel. Det er vigtigt at anerkende, at der ikke findes en tilgang, der passer til alle. De vigtigste skridt er at vinde hjerter og sind, styrke processerne for screening af krav og frem for alt at arbejde i partnerskab. Der vil altid være forskellige sprog, tidszoner, meninger og kulturer at tage hensyn til, men at omfavne dem er en vigtig drivkraft for løsninger og muligheder.
En tendens, vi fortsat vil holde øje med i det globale landskab, er det voksende fokus på dataophold og regulering af privatlivets fred. Bedrageri kan ikke placeres pænt inden for grænserne, så vi må finde måder at dele vores resultater og data med hinanden og udnytte fordelene ved samarbejde på tværs af grænserne, samtidig med at vi opretholder passende niveauer af lokal beskyttelse og overholdelse.
Anvendelsen af teknologi
Teknologi inden for skadesvindel har taget fart på det seneste. Faktisk er det nok det emne, jeg er blevet spurgt mest om, når jeg har talt med kolleger og kunder i 2022. Selv om teknologi forbedrer afsløringen af svindel, er det ikke løsningen, og det vil aldrig blive den komplette løsning. Fortolkning af, hvad teknologien fortæller os, er altafgørende - hvilket gør menneskelig indgriben fundamental. Selv om teknologien er bemærkelsesværdig, kan den ikke erstatte en uddannet skadesbehandler, så vi skal først sikre, at kollegers processer, færdigheder og en vis grad af empati er på plads. Med udgangspunkt i vores filosofi om, at omsorg tæller, er der behov for menneskeligt engagement i hele skadeprocessen for at forbedre vores chancer for at opdage svindel og for at få passende kontakt med enkeltpersoner gennem en undersøgelse.
Bedrageri med krav er ikke altid let at analysere statistisk, fordi spillereglerne ikke ligger fast. Gerningsmændene tænker forskelligt - ofte tilfældigt - og motiverne/metoderne ændrer sig. Teknologi kan bruges til at hjælpe os med at opdage mønstre, krydsreferencer og uregelmæssigheder i skadesanmeldelser, men en vis grad af personlig fortolkning hjælper os med at finde ind til kernen i det, teknologien fortæller os, og sikrer, at den korrekte kunderejse understøttes.
Se fremad
Svindlere, der bevidst opfinder krav, vil uden tvivl investere energi i at finde og udnytte svagheder i forsvaret mod svindel - herunder teknologi. Organisationer over hele verden må ikke undervurdere svindlernes vilje til at slå systemet, og som svar bør de anvende en partnerskabstilgang med "maskine og menneske" i stedet for at se på udfordringen som "maskine mod menneske". Digitalisering af erstatningsprocessen er ikke den primære løsning i forhold til at tackle svindel; der skal to til - teknologi kombineret med menneskelig interaktion - for at påvirke svindelraten markant.
Hold øje med kommende blogs fra mine kolleger, Linda Wisneski, SVP of specialty operations, Americas og Ian Carman, direktør og leder af efterforskningstjenester, UK.
Få mere at vide > læs brochuren for at få mere at vide om vores tjenester i forbindelse med bedragerianmeldelser.
Tags: Asien, Skadesager, Skadesvindel, Svindel, svindelstrategi, Global, Efterforskning, Efterforskning, Bevarelse af brands, Risiko, Risikostrategi, risici, Sydafrika, Teknologi, UK, Storbritannien, USA