Casestudie: Håndtering af tilbagekaldelser af dyrefoder med en komplet pakke af tjenester

I dagens forbrugerlandskab er tilbagekaldelser af dyrefoder ikke længere operationelle hændelser, de er omdømmemæssige bøjningspunkter. Når et produkt er godkendt af en berømthed, stiger indsatsen eksponentielt. Den positive side af brandets synlighed modsvares af den hurtige side af omdømmerisikoen. Forbrugerne betragter i stigende grad kæledyr som familie, og sociale medieplatforme forstærker stemningen i realtid. I mellemtiden anvender myndighederne de samme strenge standarder for foder til kæledyr som for fødevarer til mennesker og kræver sporbarhed, gennemsigtighed og påviselig afhjælpning.

I dette miljø skal tilbagekaldelsesprogrammer udvikle sig ud over inddæmning. De skal blive til strategiske tillidsskabende initiativer - designet til at genoprette forbrugernes tillid, beskytte tilstødende produktlinjer og levere kontrollerbare resultater, der tilfredsstiller både myndigheder og detailinteressenter.

Da en landskendt producent af dyrefoder stod over for en højt profileret tilbagekaldelse af en produktlinje, der var godkendt af en berømthed, leverede Sedgwick Brand Protection en samlet, strategistyret indsats, der bevarede brandintegriteten, sikrede overholdelse af reglerne og opretholdt driftskontinuiteten.

Udfordring

Kendis-association mangedoblede eksponering og operationel kompleksitet. En landskendt producent opdagede forhøjede niveauer af D-vitamin i flere SKU'er af vådt kattefoder i en serie, der var støttet af en berømthed, og iværksatte en frivillig landsdækkende tilbagekaldelse. Hændelsen krævede øjeblikkelig fjernelse af produkter fra en bred detailhandel, samtidig med at andre mærker i producentens portefølje blev beskyttet, og forstyrrelser i den normale drift blev minimeret.

Medier og sociale kanaler intensiverede kontrollen og øgede risikoen for en hurtig eskalering af omdømmet. Produktets omfattende detaildistribution på tværs af stormagasiner, regionale supermarkeder og uafhængige dyrehandlere krævede en tæt koordineret indsats i marken. Producentens fælles operationelle infrastruktur skabte potentiale for sikkerhedsforstyrrelser for parallelle mærker. Tilsynsmyndigheder og detailpartnere forventede gennemsigtige, revisionsklare optegnelser og påviselige beviser på stedet for, at afhjælpningen var gennemført.

Løsning

Producenten engagerede Sedgwick Brand Protection til at lede et enkelt, samlet program, der kombinerede forbrugerengagement, detailudførelse, omvendt logistik og overholdelse af lovgivningen. Reaktionen omformulerede tilbagekaldelsen som et kontinuitets-, kommunikations- og afhjælpningsprogram, der blev leveret gennem en integreret kommandostruktur i stedet for som separate opgaver.

Primære elementer leveret:

• Centraliseret kommando og kontrol med et enkelt beslutningscenter til at tilpasse kommunikation, feltoperationer, logistik og overholdelse og eliminere friktion mellem leverandører. 
• Skalerbart forbruger- og forhandlerengagement for at bevare normale kundeservicekanaler og sikre ensartede, empatiske budskaber på tværs af alle kontaktpunkter.  
• Målrettede effektivitetsoperationer i detailhandlen for at verificere fjernelse, mindske restrisikoen på hylderne og forhindre genindførelse i forsyningskæden.  
• Sikker omvendt logistik og bortskaffelse af genvundet inventar med streng kontrolkæde, opgørelse og lovpligtig destruktion eller genbrug.  
• Mediernes og myndighedernes drejebog til proaktiv styring af narrativer, beskyttelse af tilstødende brands og rettidig, verificerbar dokumentation til myndighederne.

Operationel taktik:

• Oprettede hurtigt et dedikeret callcenter til at håndtere opkald fra forbrugere og forhandlere, administrere tilbagebetalinger og sende erstatningstilbud.  
• Underrettet direkte detailkonti og koordineret returnering eller destruktion i marken for produkter, der ikke blev fjernet ved første besøg.  
• Gennemførte landsdækkende effektivitetstjek på stedet på 2.500 steder med trinvis opfølgning for afhjælpning og rapportering af bevis for færdiggørelse.

Resultater

Sedgwick Brand Protection var i stand til at genoprette tilliden og samtidig bevare forretningens kontinuitet. Den integrerede, strategidrevne indsats opnåede målbare driftsresultater og beskyttede brandets værdi på lang sigt:

• Ensartet oplevelse for interessenter med koordineret opsøgende arbejde, der forhindrede overbelastning af producentens primære kundeservice-kanaler og reducerede forbrugernes frustration.  
• Påviselig afhjælpning af markedet gennem systematisk verifikation og opfølgning på stedet, som i væsentlig grad reducerede den resterende produktrisiko.  
• Porteføljebeskyttelse ved at isolere tilbagekaldelsesaktivitet og bevare produktions- og distributionskontinuitet på tværs af andre mærker.  
• Reguleringsparathed og -gennemsigtighed med komplette sporbarhedsregistreringer, lagermanifester og forhandlerverifikationslogs til støtte for inspektioner og rapporteringsforpligtelser.
• Reduceret churn og genoprettet tillid blandt detailpartnere gennem proaktiv logistikkoordinering og forudsigelige, dokumenterede tidslinjer for afhjælpning.

De vigtigste pointer

• Betjen tilbagekaldelsen som et strategisk tillidsprogram, hvor kommunikation, verifikation og afhjælpning er centrale for at bevare brandets værdi.  
• Brug en enkelt integreret partner til at reducere koordineringsrisikoen, fremskynde inddæmningen og sikre budskabsdisciplin på tværs af kanaler.  
• Prioritér verifikation i marken, fordi bevis for fjernelse er den stærkeste beskyttelse mod langvarig eksponering på markedet og eskalering af lovgivningen.  
• Beskyt den kommercielle kontinuitet ved at isolere rutinemæssige operationer og andre mærker fra tilbagekaldelsesaktiviteter for at minimere unødvendige økonomiske og forsyningsmæssige forstyrrelser.  
• Dokumentér ubarmhjertigt for at give tilsynsmyndigheder og detailpartnere reviderbare beviser på, at afhjælpningen var effektiv og i overensstemmelse med reglerne.

Om Sedgwick Brand Protection

Brand og omdømme er de mest værdifulde og sårbare aktiver, en virksomhed har. Brands er indbegrebet af alt, hvad en virksomhed gør, og hvad dens kunder forventer. 

Intet siger mere om en virksomheds engagement i sine kunder end dens indsats for at opretholde løfter om sikkerhed, kvalitet og service. Derfor bliver virksomheder ofte husket mere for, hvordan de håndterer en udfordring på markedet, end for selve problemet. Vi ved, hvad der skal til for at håndtere tilbagekaldelser på en måde, der overholder dine forpligtelser over for kunder, partnere i forsyningskæden og myndigheder. 

Sedgwick Brand Protection, som verdens førende brands og virksomheder har tillid til, arbejder sammen med dem om at håndtere risici og minimere konsekvenserne af forretnings- og produktkriser på markedet. Siden 1995 har vi administreret mere end 7.000 af de mest følsomme og tidskritiske produkttilbagekaldelses- og afhjælpningsprogrammer i mere end 150 lande og på mere end 50 sprog. 

Hvis du vil vide mere om vores løsninger til produkttilbagekaldelse og incident response, kan du besøge: https://www.sedgwick.com/product-recall

2,500

detailplaceringer verificeret

Fuld

call-center

støtte til tilbagebetaling og erstatningstilbud til detailhandlere og forbrugere

Single

integreret partner, der håndterer kommunikation, logistik og disponering