Die Kunst und Wissenschaft der protokollierten Aussagen bei Haftpflichtschäden

Eine protokollierte Aussage kann ein wirksames Instrument bei der Bearbeitung von Haftpflichtansprüchen sein. Sie dient als förmliche Darstellung der Ereignisse durch den Versicherungsnehmer und wird im Rahmen eines kurz nach dem Vorfall geführten Gesprächs erhoben. 

Das Gespräch wird in der Regel von einer Reihe von Fragen geleitet, die ein Schadenregulierungsexperte stellt, und die Antworten des Versicherungsnehmers spielen eine wichtige Rolle bei der Feststellung von Deckung und Haftung. Das Aufnehmen von Aussagen ist eine wichtige Fähigkeit, und es ist eine Wissenschaft - und eine Kunst - sie richtig zu machen. 

Aufnahme wirksamer protokollierter Aussagen

Schadenregulierer neigen dazu, bei der Aufnahme von Aussagen entweder einen strukturierten oder einen flexiblen Ansatz zu wählen. Bei einem strukturierten Ansatz folgen sie einem standardisierten, wiederholbaren Verfahren, um Informationen über den Vorfall zu sammeln. Diese Schadenregulierer verwenden in der Regel eine Vorlage und stellen bei jeder Befragung die gleichen Fragen. 

Diejenigen, die einen flexibleren Ansatz verfolgen, verlassen sich dagegen eher auf ihren Instinkt und weichen bei der Erfassung von Details zum Vorfall vom Standard-"Drehbuch" ab. Anstatt einer Vorlage zu folgen, nutzen sie Rahmen, um die Interviewfragen in Echtzeit auf der Grundlage der Antworten des Versicherungsnehmers anzupassen. 

Viele Schadenregulierungsexperten neigen zwar zu dem einen oder anderen Ansatz, doch ist es ein grundlegender Fehler, sich zu sehr auf Vorlagen oder Improvisation zu verlassen. Die besten Aussagen kommen von denjenigen, die wissen, wann sie auf Kurs bleiben und wann sie umschwenken müssen - mit Beständigkeit, um grundlegende Fakten zu sammeln, und mit Anpassungsfähigkeit, um tiefere Einblicke zu gewinnen. 

Hier erfahren Sie, wie Schadenregulierungsexperten wirksame Aussagen zu Protokoll nehmen können.

Beginnen Sie mit geschlossenen Fragen

Schadenregulierer sollten die Befragung mit einem strukturierten Ansatz beginnen und geschlossene Fragen stellen. Diese können aus einer Vorlage für aufgezeichnete Aussagen stammen und sollten sich auf die Erfassung grundlegender Details konzentrieren, z. B. wann sich der Vorfall ereignet hat, wer beteiligt war und welche Ereignisse dazu geführt haben. 

Die Antworten des Versicherungsnehmers sind besonders wichtig für die Analyse des Versicherungsschutzes und die Feststellung der Haftung. Um die richtigen geschlossenen Fragen stellen zu können, sollten Schadenregulierungsexperten den Wortlaut der Police und das örtliche Deliktsrecht kennen.

Wenn der Versicherungsnehmer zum Beispiel einen Unfall hatte, während er ein Fahrzeug fuhr, das ihm nicht gehört, sollte der Schadenregulierer vor dem Gespräch die Definitionen der Police kennen. Nehmen wir an, die Kfz-Versicherung definiert "vorübergehendes Ersatzfahrzeug" als "ein Fahrzeug, das Sie nicht besitzen und das vorübergehend als Ersatz für Ihr versichertes Fahrzeug verwendet wird, weil es eine Panne hat oder repariert, gewartet, verloren oder zerstört wurde". 

In diesem Fall sollten sie Fragen stellen wie:

• Wo war Ihr Fahrzeug?
• Wurde Ihr Fahrzeug repariert oder gewartet, als sich der Unfall ereignete?
• Wie lange haben Sie das am Unfall beteiligte Fahrzeug, das Ihnen nicht gehört, schon gefahren?

Gezielte Fragen wie diese können dazu beitragen, die spezifischen Informationen zu erhalten, die für die Bestimmung von Deckung und Haftung erforderlich sind.

Überleitung zu offenen Fragen

Sobald die grundlegenden Fakten feststehen, können die Schadenexperten einen flexibleren Ansatz wählen, indem sie offene Fragen stellen. Diese beginnen in der Regel mit "Beschreiben Sie" oder "Erzählen Sie mir von" und können den Versicherungsnehmer dazu ermutigen, Zusammenhänge aufzudecken, die zuvor nicht mitgeteilt wurden, wie z. B. Wetterbedingungen oder mögliche Ablenkungen zum Zeitpunkt des Vorfalls. 

Offene Fragen beruhen auf Rahmenvorgaben, die eher allgemeine Themen als spezifische Fragen vorgeben, die gestellt werden können. Der Schlüssel zur Aufnahme effektiver Aussagen liegt darin, zu wissen, wann man zwischen geschlossenen und offenen Fragen wechseln sollte. Wenn beide Arten von Fragen verwendet werden, kann ein Rahmen oder ein Leitfaden zur Erleichterung von Aussagen effektiv sein.    

Kritisch denken und neugierig sein

Unabhängig davon, ob Sie geschlossene oder offene Fragen verwenden, sind aktives Zuhören und kritisches Denken unerlässlich. Jede Antwort auf eine geschlossene Frage ist eine Gelegenheit, mit einer offenen Frage tiefer zu gehen. Ein ausgeprägtes kritisches Denken hilft bei der Analyse der Antworten, während eine neugierige Denkweise dazu beiträgt, Fakten aufzudecken, die zunächst ausgelassen wurden. 

Eine Möglichkeit, eine neugierige Haltung einzunehmen, besteht darin, die Toyotas "Five Whys"-Technik. Dabei wird fünfmal nach dem "Warum" gefragt, um die Grundursache eines Problems zu ermitteln. Indem sie immer wieder nach dem "Warum" fragen, können Schadenexperten neue Details aufdecken, die bei der Bestimmung von Deckung und Haftung helfen.   

Zum Beispiel:

F: Warum ist die Person gestürzt?

A: Weil der Boden nass war.

F: Warum war der Boden nass? 

A: Weil eine Flasche aus einem Regal gefallen und geplatzt war und kein Angestellter da war, um sie aufzuräumen.

F: Warum war kein Angestellter zum Aufräumen da?

A: Weil es ein obligatorisches Treffen aller Mitarbeiter gab.

Häufige Fehltritte

Selbst die erfahrensten Schadenregulierungsexperten können sich bei der Aufnahme von Aussagen im Protokoll vertun. Hier sind einige häufige Fehler:

• Mangelnde Vorbereitung: Wenn Sie sich vor dem Gespräch nicht mit den Einzelheiten des Anspruchs oder den Hintergrundinformationen befassen, können Sie wichtige Fragen übersehen.
• Annahmen treffen: Voreilige Schlussfolgerungen auf der Grundlage früherer Erfahrungen können zu Voreingenommenheit oder Fehleinschätzungen führen. 
• Übermäßiger Rückgriff auf Vorlagen: Wenn man sich zu sehr an Vorlagen hält, kann dies das Engagement und die Kreativität bei Folgefragen verringern.  

Strategien für die Entwicklung

Um die Aufnahme von Aussagen zu verbessern, sollten Schadenregulierungsexperten dies tun:

• Aufbau von Gesprächsfähigkeiten: Lernen Sie, wie man die juristische und politische Sprache versteht, strategische Fragetechniken anwendet und aktives Zuhören übt.
• Nutzen Sie hybride Werkzeuge: Verwenden Sie Vorlagen, um Konsistenz und Konformität in Interviews zu gewährleisten, und nutzen Sie Rahmenwerke, um eine tiefere Erkundung und Anpassungsfähigkeit zu fördern.
• Machen Sie sich eine neugierige Haltung zu eigen: Üben Sie, nach dem "Warum" zu fragen und in Vorstellungsgesprächen tiefer zu graben. Denken Sie kritisch und vermeiden Sie Annahmen bei der Analyse der Antworten. 
• Setzen Sie Technologie mit Bedacht ein: Nutzen Sie digitale Tools, um die Dokumentation und Analyse zu rationalisieren, aber stellen Sie sicher, dass sie das menschliche Urteilsvermögen unterstützen und nicht ersetzen.
• Holen Sie Feedback ein: Geben Sie die aufgezeichneten Aussagen an andere Kollegen weiter, um deren Meinung einzuholen. Eine regelmäßige Überprüfung durch Kollegen kann blinde Flecken aufzeigen und bewährte Verfahren verstärken.
• Messen und reflektieren Sie: Verfolgen Sie die Ergebnisse von Schadensfällen, bei denen aufgezeichnete Aussagen eine zentrale Rolle spielten, und nutzen Sie diese Daten, um die Befragungstechniken kontinuierlich zu verbessern.

Es ist eine Kunst und eine Wissenschaft, bei Haftpflichtschäden wirksame Aussagen zu Protokoll zu nehmen. Die besten Schadenexperten wissen, wann sie sich bei Befragungen auf Vorlagen verlassen und wann sie ihrem Instinkt vertrauen müssen. Sie wissen auch, wann sie gezielte Fragen stellen und wann sie das Wort für eine breitere Erzählung ergreifen sollten. Mit der richtigen Mischung aus Struktur und Flexibilität können Schadenregulierer die aufgezeichneten Aussagen in wirksame Instrumente für Klarheit, Fairness und Lösungen verwandeln.