Conduzca para prosperar en el 2021
Los tiempos difíciles, finalmente, marcan el comienzo del cambio. Destacan nuestra resiliencia. Estimulan el resurgimiento y promueven el progreso. Aunque el 2021 va a ser, sin duda, un año lleno de sus propios desafíos, estamos seguros de que traerá oportunidades imprevistas de crecimiento y nuevas formas de hacer negocios, desde espacios de trabajo renovados hasta filosofías totalmente rediseñadas.
A lo largo del año, esperamos ver a nuestros clientes prevalecer, y queremos que lo sepa: estamos a su lado, reforzando su negocio y cuidando a sus empleados y a sus clientes. Nuestras prioridades más apremiantes siguen arraigadas en cómo podemos apoyarle más a usted y a su organización: mantener a los empleados física y mentalmente sanos, mitigar y reducir riesgos y pérdidas, y proteger y elevar su negocio y marca.
Los que prosperan tras la adversidad lo hacen, en gran medida, no solo por mantener el rumbo, sino por adaptarse, ajustarse, permanecer ágiles y aceptar el cambio con entusiasmo. Al pasar del «ahora qué» a «qué sigue», los líderes de pensamiento de Sedgwick están liderando los esfuerzos y las iniciativas que mantendrán a nuestros clientes preparados para lo que se les presente. Y, al igual que llevamos más de 50 años, Sedgwick se compromete a ser un socio al que pueda recurrir, del que pueda depender y en el que pueda confiar para mantener su organización productiva y próspera conforme avanza el 2021.
Los que prosperan tras la adversidad lo hacen, en gran medida, no solo por mantener el rumbo, sino por adaptarse, ajustarse, permanecer ágiles y aceptar el cambio con entusiasmo.
RESILIENCIA
¿Cómo abordamos los efectos duraderos del 2020 en los empleados? El impacto de la COVID en nuestra salud física, emocional y financiera a largo plazo afectará a todo el mundo. Por ejemplo, podemos ver problemas de salud financiera reflejados en reclamaciones, conciliaciones y tendencias de fraude. Al integrar programas de capacitación sobre resiliencia, recursos de apoyo financiero, iniciativas de salud conductual, etc. en nuestros lugares de trabajo, estaremos mejor posicionados para ofrecer de forma activa a los empleados las herramientas para prosperar, en lugar de simplemente pedirles que se mantengan resilientes conforme se desarrollen los efectos a largo plazo.
El agotamiento es real y los niveles de estrés están en aumento para todos después de enfrentarnos a las dificultades continuas de un año difícil. Para muchas personas, la sensación de fatiga por la COVID genera una tensión personal. Para muchas organizaciones, esa fatiga también puede sentirse en la lucha por tener éxito en una economía deprimida, por mantenerse al día con las regulaciones y requisitos exigentes, por mantener la moral de los empleados, por encontrar el equilibrio entre la tecnología y la conexión con la vida real. Puede haber miedo y aprensión por volver a los lugares de trabajo, incluso miedo y aprensión por recibir la vacuna. Si embargo, mientras miramos hacia un futuro con vacunas y tratamientos adicionales, las organizaciones pueden ayudar a las personas a sentirse más resilientes y superar el posible factor de miedo de volver al lugar de trabajo a través de medidas tangibles: invertir en programas de seguridad en el lugar de trabajo e higiene industrial, mantener comunicaciones coherentes, desarrollar programas de regreso al trabajo de apoyo, fomentar oportunidades para ampliar el conocimiento y las habilidades a través de la capacitación y mucho más.
¿Cuáles son las lecciones aprendidas de las crisis anteriores? ¿Cómo mejoramos los procesos para que, cuando se produzca una crisis, estemos listos para responder rápidamente? Nuestro sector es aquel al que recurren los clientes cuando necesitan ayudar a proteger su negocio principal: p. ej, gestionar la interrupción del negocio, mitigar más pérdidas, modificar sistemas operativos, etc. Podemos estar preparados con recursos de crisis, herramientas de recuperación, planes de acción, redes de apoyo y mucho más.
Las tendencias de responsabilidad pueden cambiar conforme seguimos viendo el impacto de la COVID-19. ¿Qué sucederá con la responsabilidad general? ¿Veremos un aumento en las personas que presentan reclamaciones contra minoristas, hospitales, aerolíneas, etc., por exposición? El seguimiento del contacto y de la exposición puede desempeñar un papel más importante en la mitigación del riesgo. Debido al proceso acelerado de aprobación para probar los productos y los suministros utilizados para gestionar el coronavirus, ¿veremos un aumento en los casos de responsabilidad de productos o retiradas de productos? La exposición a la responsabilidad del producto también sigue siendo una preocupación para los minoristas: ¿dónde reside la responsabilidad, en última instancia, en las estructuras de venta del mercado? ¿Cuánto riesgo hay en la cadena de suministro? ¿Cómo podemos estar preparados para responder rápidamente a los desafíos y crear una narrativa positiva, incluso si surgen circunstancias negativas?
PERSONAS
PRODUCTIVIDAD
En el momento más álgido de la pandemia, muchos trabajadores trabajaron desde casa a tiempo completo. Y muchas empresas ya están desarrollando planes para más opciones de trabajo desde casa más allá de la pandemia. Los empleadores deben mantener a los empleados que trabajan desde casa comprometidos y seguros después de la pandemia, y trabajar para combatir los sentimientos de aislamiento. Otras áreas a explorar son la seguridad, la ergonomía y la compensabilidad de las lesiones para quienes trabajan desde casa.
La incertidumbre económica derivada de la pandemia suspendió los planes de jubilación de aquellos que se encuentran en el rango de más de 60 años, lo que proporciona a los empleadores cierto alivio para conservar el talento que tanto necesitan durante un periodo de escasez del sector. Sin embargo, esta población envejecida es más vulnerable al virus, lo que puede aumentar los riesgos ya asumidos por algunos empleadores. Por otro lado, algunos empleadores se vieron obligados a utilizar ofertas de jubilación anticipada frente a permisos para reducir la fuerza laboral durante la desaceleración económica y, como consecuencia, podrían tener dificultades para cubrir la brecha de conocimiento. ¿Cómo se puede utilizar la planificación y capacitación de sucesión en este escenario?
El desempleo y los permisos siguen siendo una lucha mientras la economía se enfrenta a la pandemia: se necesitan protecciones tanto para los empleadores como para los empleados. Para muchos empleadores, la complejidad de tratar con un sistema que puede no ser tan familiar para ellos (y mucho menos trabajar a través de los matices de programas de socorro/programas de permisos respaldados por el Gobierno y el impacto que podrían tener en los beneficios o reclamaciones) puede ser una carga. Además, el presentismo sigue siendo una preocupación conforme los empleados se adaptan a escenarios cambiantes y a una combinación de roles de trabajador y cuidador. ¿Dónde recurre para obtener ayuda cuando se reducen los recursos? ¿Cómo apoya a su mano de obra en tiempos de transición? Las organizaciones que incorporen capacitación cruzada, trabajo flexible y otros programas innovadores serán las que prosperen a pesar de los desafíos.
¿Cómo pueden las empresas priorizar la seguridad y el bienestar de los empleados en los distintos sitios y fronteras? Conforme emergemos de un tiempo de aislamiento y reanudamos las transacciones transfronterizas y los viajes, los expertos globales deben trabajar juntos, aportar para reconstruir los lazos, minimizar los riesgos y compartir las mejores prácticas. Prevemos una expansión de los programas globales de accidentes y salud para ayudar a atender a las personas en todo el mundo, y un enfoque mayor en la salud conductual y otras herramientas de atención administrada en regiones globales más allá de los EE. UU.
ATENCIÓN
DEFENSORÍA
Se espera que las reclamaciones por trastorno de estrés postraumático (TEPT) aumenten no solo entre los primeros intervinientes tradicionales como la policía y los bomberos, sino también entre los profesionales sanitarios y otros trabajadores de primera línea de la pandemia y que se enfrentan a traumatismos acumulativos. El aprendizaje y la evaluación comparativa frente a sus homólogos puede ser de un valor incalculable para aquellos en el ámbito de la atención sanitaria y otros sectores esenciales. El apoyo a la salud mental será fundamental, al igual que la orientación para la evolución de la legislación. También podemos ver una mayor escasez de personal y capacidad en los sistemas sanitarios conforme se estiren los impactos de la COVID-19.
La tecnología continúa evolucionando la experiencia de las reclamaciones, pero el factor humano permanece a la vanguardia de lo que hacemos. A medida que la tecnología evoluciona, está cambiando el proceso de reclamaciones, liberando a las personas para que tengan más capacidad para la conexión humana en una reclamación en comparación con el ajetreado trabajo de una reclamación.
Conforme miramos hacia más tratamientos y vacunas contra la COVID-19, pueden surgir desafíos en la distribución, el seguimiento o el cumplimiento. También estamos vigilando la evolución de los tratamientos farmacológicos en la lucha contra las enfermedades crónicas y los opioides, cambiando las leyes sobre la descriminalización y mucho más.
Conforme los médicos de todo el mundo pasaron rápidamente de visitas en persona a visitas virtuales durante la pandemia de la COVID-19, requirió gestionar muchos cambios a la vez y dejar a muchos preguntándose qué vendrá a continuación. La continuación de la telemedicina después de la pandemia dependerá del acceso, el reembolso y otros problemas normativos. Y conforme vemos que la telemedicina, la telefisioterapia, la monitorización remota de pacientes y otras opciones de telemedicina evolucionando en los EE. UU., buscamos ver si estas prácticas también pueden adaptarse en todo el mundo.
En las reclamaciones de propiedad y automóviles, vemos tendencias hacia soluciones de extremo a extremo, integración de reclamaciones y servicios auxiliares, para ayudar a agilizar los procesos. La gestión de todos los puntos de contacto desde la admisión hasta la resolución con un servicio de nivel de conserjería simplifica las cosas para las aseguradoras y los asegurados, y conduce a mejores resultados y a la satisfacción del cliente.
TECNOLOGÍA
EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR
La incertidumbre económica combinada con cambios repentinos en los hábitos de los clientes y los puntos débiles ha llevado a muchas empresas a recurrir al análisis de datos en busca de más eficiencias de costes y oportunidades de automatización. El aumento de la adopción y el gasto en análisis es evidente en todos los sectores, incluidas las pequeñas empresas. En las reclamaciones, vemos que la minería de textos abre nuevas oportunidades; podemos analizar la confianza para abordar posibles problemas en una fase más temprana del ciclo de reclamaciones, y adoptar un nuevo ángulo mientras buscamos formas de utilizar los datos para respaldar la gestión de litigios y las decisiones de cierre de reclamaciones.
La capacidad de recopilar datos de forma oportuna es un lujo en un momento de crisis. ¿Cómo aprovechamos los datos para ayudar a los clientes a tomar decisiones cuando se enfrentan a problemas clave, como la interrupción de la cadena de suministro, la interrupción del negocio, daños a la propiedad, violaciones de la seguridad de datos o retiradas de productos? Es difícil mantenerse por delante. Es esencial aprovechar las asociaciones y la experiencia colectiva. En medio de la incertidumbre, la tecnología nos permite pivotar rápidamente. La inteligencia artificial (IA) está informando nuestro proceso y, con una fuerte asociación entre personas y tecnología, somos capaces de trabajar de forma más eficiente y efectiva, racionalizando el proceso en general y dándonos la capacidad de adaptarnos con rapidez en tiempos de crisis y necesidades.
La experiencia digital está cambiando. Nuestro sector no ha estado tan centrado en esto en el pasado, pero se ve obligado a ponerse al día: la velocidad ha cambiado, el uso ha cambiado (p. ej., seguimiento de contactos, seguimiento de vacunas) y estamos utilizando la tecnología de nuevas formas para automatizar o apoyar el proceso de reclamaciones. Las herramientas digitales avanzadas están permitiendo la integración y comunicación entre sistemas, el procesamiento directo de reclamaciones de menor valor, el enrutamiento automático de reclamaciones complejas, la señalización de indicadores de fraude, el ajuste virtual de reclamaciones de propiedad y automóviles, y más allá: las posibilidades siguen creciendo.
Apoyar a las personas a través de mejoras de autoservicio: los cambios en los comportamientos de los clientes y las interacciones preferidas seguirán cambiando, con una tendencia continua hacia el uso de servicios digitales y canales de autoservicio. La necesidad de herramientas de autoservicio nunca ha sido mayor; la tecnología es fundamental para mejorar las experiencias y los resultados generales de las reclamaciones y para mitigar los riesgos. Un ejemplo en Sedgwick es la evolución de mySedgwick, expandiéndose a nuevas líneas, nuevos escenarios.
Seguimos encontrando formas de trasladar la típica experiencia física en línea, introduciendo o ampliando herramientas dentro de la industria de reclamaciones, incluyendo el ajuste remoto de campo, aplicaciones de visita al sitio, reuniones de administración virtual, evaluaciones de ergonomía y seguridad, y experiencias digitales en el aula para la capacitación. El reto es seguir siendo auténtico en un mundo digital.
RIESGOS CAMBIANTES
RESPUESTA
Una catástrofe natural o provocada por el hombre (el clima extremo y los efectos del cambio climático, la contaminación medioambiental y los daños medioambientales, los ataques de ransomware u otros eventos cibernéticos), afectan a la propiedad y las operaciones en la agricultura, la marina, la logística y muchos otros segmentos de la industria y mercados internacionales. Combinado a la pandemia continua, el desastre crea la tormenta de riesgos perfecta que podría afectar a cualquier negocio. La respuesta ante catástrofes se ha probado como nunca antes, conforme los primeros intervinientes y los ajustadores de campo se enfrentan a pautas de distanciamiento social, cuarentena y confinamiento; el trabajo de campo regular se convierte en un laberinto logístico. La identificación y movilización de recursos para satisfacer las necesidades de los asegurados, especialmente en situaciones de sobretensión, se vuelve infinitamente más desafiante y crítica.
Justo después del 2020, muchas cosas se están uniendo para acelerar el mercado endurecido: menos capacidad, nuevas exclusiones, disturbios sociales, condiciones meteorológicas adversas, inflación social y mucho más. ¿Qué opciones están disponibles para el asegurado cuando la capacidad se reduce, aumenta la tasa y las brechas de cobertura se ponen de manifiesto en el texto de la póliza? La mitigación de riesgos adquiere un nuevo nivel de importancia. Las aseguradoras cautivas y el autoseguro se convierten en alternativas más atractivas.
Los trabajadores esenciales que mantienen la cadena de suministro fluyendo seguirán siendo susceptibles a los riesgos de la pandemia, incluida la necesidad de distanciamiento social, confinamientos persistentes y requisitos de cuarentena. A medida que la pandemia continúe, los trabajadores esenciales seguirán necesitando EPP y remuneración por servicio peligroso. Los servicios de TI y otros servicios de asistencia pueden deteriorarse debido a problemas con los proveedores. Los proveedores de servicios, especialmente los proveedores de ultramar que operan ampliamente en áreas afectadas por la COVID-19, pueden tener una capacidad limitada o nula para trabajar de forma remota.
¿Qué veremos para el futuro de la externalización y los recursos conforme navegamos por un momento de incertidumbre económica y fluctuación? Es fundamental tener socios fiables y estables. Ya sea que se necesite ampliar o reducir el personal o los servicios, la necesidad de entrar en nuevos mercados conforme la economía y los recursos cambian, la necesidad de conocimientos técnicos en áreas especializadas o la necesidad de orientación experta relacionada con el cumplimiento y la regulación, es esencial una visión más amplia.
La nueva economía del trabajo desde casa aumenta el riesgo de ciberataques, y los empleadores deben mantenerse por delante de los ciberdelincuentes, el aumento de los ataques relacionados con el phishing y el ransomware.
CAMBIO NORMATIVO
CUMPLIMIENTO
La pandemia supone una carga adicional para los empleadores por la seguridad, el seguimiento y los informes. Los empleadores se están poniendo al día con las pautas de cuarentena, el distanciamiento social, los protocolos de seguridad de vuelta al negocio y las vacunas como un enfoque en la seguridad para los empleados y clientes sigue siendo una prioridad. La integración y colaboración entre la atención sanitaria corporativa, la indemnización por accidente laboral/responsabilidad de los empleadores y los esfuerzos y equipos de discapacidades/licencias será más crítica conforme la legislación que cambia rápidamente difumina las líneas y requiere transparencia e intercambio de información.
Las determinaciones de la compensabilidad serán influyentes conforme evaluamos las implicaciones financieras de la interrupción del negocio y las demandas de compensabilidad en todo el mundo en áreas como responsabilidad general, mala práctica médica y responsabilidad de directores y ejecutivos. En estos escenarios, las respuestas de seguridad y mitigación son críticas, y la documentación, la orientación experta y la capacidad de rastrear e investigar pueden inclinar la balanza en situaciones inciertas. Veremos cómo cambian las cosas conforme se forjan nuevos programas para mitigar el impacto de la pandemia en el futuro.
Las nuevas normativas de privacidad siguen teniendo efecto en diferentes regiones del mundo, y las preocupaciones de privacidad planteadas en relación con los esfuerzos de seguimiento de contactos son un subtema que puede tener más importancia en el 2021. Con el creciente número de aplicaciones y tecnologías de seguimiento de contactos utilizadas para el seguimiento de las infecciones por COVID-19 (y posiblemente las vacunas), la protección de la privacidad es primordial. Una vez que las personas empiecen a reanudar sus rutinas normales, el seguimiento de contactos será esencial para contener los grupos emergentes de infecciones por coronavirus. Pero incluso los planes mejores intencionados plantearán preguntas y estarán en riesgo de violaciones de privacidad.
TENDENCIAS
TRANSFORMACIÓN
La COVID-19 ha cambiado fundamentalmente la forma en que trabajamos, interactuamos, consumimos y vivimos, y está cambiando la trayectoria del proceso de reclamaciones. ¿Qué impacto veremos en las cirugías retardadas? ¿La ergonomía inadecuada para trabajar desde casa? ¿La creciente escasez de atención sanitaria? ¿Los impactos a largo plazo del coronavirus en la salud y las reservas? ¿Cómo podemos reintegrar sin problemas nuestras fuerzas de trabajo a través de iniciativas comerciales? Tendremos que ser ágiles conforme veamos cómo se responde a estas preguntas a lo largo del año.
Las organizaciones seguirán buscando varias estrategias para mantenerse a flote durante el resto de la pandemia y sus consecuencias económicas. Aunque casi todos los sectores están sufriendo, la demanda de viajes seguirá viéndose afectada de forma desproporcionada, con efectos que se propagarán a otras industrias, como la hotelería, el turismo, el comercio minorista y el entretenimiento. El futuro se verá diferente a medida que nos adaptemos, incluido un cambio hacia modelos a demanda o modelos de la economía de trabajos independientes. Quienes puedan adoptar nuevos modelos encontrarán la oportunidad de prosperar.
Comenzaremos a ver cómo las nuevas administraciones y normas políticas tendrán un impacto directo en la gestión de la pandemia, la inmigración, la atención sanitaria, el comercio y mucho más. Los problemas geopolíticos también están afectando al sector de seguros y a las reclamaciones a nivel internacional, con el Reino Unido enfrentando los cambios después del Brexit. Los disturbios civiles en diferentes partes del mundo, EE. UU. y Hong Kong, p. ej., aumentarán la demanda de protección de seguros en un mercado difícil.
Con movimientos de justicia social en todo el mundo, las empresas están centrando sus esfuerzos en promover la diversidad en el sector de las reclamaciones y más allá, evaluando activamente las prácticas de contratación inclusivas. Las perspectivas más diversas aportan soluciones más diversas, ayudando en última instancia a proporcionar mejores productos y servicios a los clientes.