2021년의 번영을 위한 노력
어려운 시기는 결국 변화로 이어집니다. 어려운 시기에 우리의 회복력이 돋보이게 되며, 회생에 박차를 가하고 발전을 촉진할 수 있게 됩니다. 2021년은 그 자체로 어려움이 가득한 해가 될 것이 확실해 보이지만, 새롭게 바뀐 업무 공간에서부터 완전히 재구성된 가치관에 이르기까지 성장과 새로운 비즈니스 수행 방식에 있어서 예상치 못한 기회를 제공할 것으로 확신합니다.
저희는 일 년 내내 당사 고객의 건승을 기대하면서, 여러분 바로 곁에서 귀사의 비즈니스를 강화하고 귀사의 직원과 고객을 도와드리기 위해 노력하고 있음을 상기시켜드리고자 합니다. 당사의 가장 시급한 우선 순위는 귀하와 귀하의 조직을 가장 잘 지원할 수 있는 방법, 즉 귀사 직원의 신체적, 정신적 건강을 유지하고, 위험과 손실을 완화하고 줄이며, 귀사의 비즈니스와 브랜드를 보호하고 가치를 높이는 방법에 뿌리를 두고 있습니다.
역경 속에서 발전하는 사람들은 대부분 단순한 현상 유지 차원을 넘어서, 변화에 적응하고, 조정하고, 민첩하게 활동하면서 변화 자체를 적극적으로 받아들이는 사람들입니다. ‘지금 무엇을’에서 ‘다음엔 무엇을’로 사고를 전환함에 따라, Sedgwick의 사고 리더들은 고객들 앞에 무슨 일이 닥치든 그것에 대비할 수 있게 하려는 노력과 이니셔티브에 앞장서고 있습니다. 50년 넘게 그래왔듯이, 2021년에도 Sedgwick은 귀사가 발전하는 가운데 생산성과 번영을 유지하기 위해 언제나 의지하고 신뢰할 수 있는 파트너가 될 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.
역경 속에서 발전하는 사람들은 대부분 단순한 현상 유지 차원을 넘어서, 변화에 적응하고, 조정하고, 민첩하게 활동하면서 변화 자체를 적극적으로 받아들이는 사람들입니다.
회복력
2020년이 직원들에게 미친 지속적인 영향을 어떻게 해결할 수 있을까요? 코로나가 회사의 장기적인 신체적, 정서적, 재정적 안정에 미치는 영향은 전 세계적으로 나타날 것입니다. 예를 들면, 클레임, 합의 및 사기 사건 등을 통해서 재무 건전성 문제가 대두될 것입니다. 직장에서 회복력 교육 프로그램, 재정 지원 자원, 행동 건강 이니셔티브 등을 통합함으로써, 우리는 직원들에게 장기적인 영향이 나타날 때 회복력을 유지하도록 요구만 하는 것이 아니라, 성장할 수 있는 도구를 적극적으로 제공할 수 있는 더 나은 위치에 있게 될 것입니다.
번아웃이 현실로 나타나고 힘든 한 해 동안 지속적으로 어려움을 겪어왔기 때문에, 이제 모두에게서 스트레스 수준이 증가하고 있습니다. 코로나로 인한 피로감은 많은 사람들에게 개인적인 부담을 안겨줍니다. 많은 회사의 경우에도, 경제 침체기를 이겨내고, 까다로운 규제와 요건을 준수하면서 직원의 사기를 유지하고, 기술과 실생활 연계 사이의 균형을 찾는 데 있어서 이러한 피로감을 느낄 수 있습니다. 직장 복귀에 대한 두려움과 걱정이 있을 수 있으며, 심지어 백신 접종에 대한 두려움과 걱정도 있을 수 있습니다. 그러나 백신과 별도 치료법에 관한 미래를 내다보면, 회사들은 직장 안전 프로그램 및 산업 위생에 대한 투자, 일관된 커뮤니케이션 유지, 지원이 뒷받침된 업무 복귀 프로그램 시행, 교육을 통한 지식 함양 및 기술 확장 기회 장려 등과 같은 가시적인 조치를 통해서 사람들이 회복감을 느끼고 직장으로 복귀하는 것에 대한 잠재적인 두려움을 극복하도록 도울 수 있습니다.
이전의 위기에서 배운 교훈은 무엇입니까? 위기가 발생했을 때 신속하게 대응할 수 있도록 프로세스를 개선하려면 어떻게 해야 할까요? 우리 업계는 고객들이 이를테면 사업 중단 관리, 추가 손실 완화, 운영 체제 수정 등, 핵심 사업을 보호하는 데 도움이 필요할 때 찾아오는 분야입니다. 우리는 위기 리소스와 복구를 위한 도구, 실행 계획 및 지원 네트워크 등을 준비할 수 있습니다.
코로나19의 영향을 지속적으로 확인하는 과정에서 책임의 양상이 달라질 수 있습니다. 일반적인 책임은 어떻게 됩니까? 소매업체, 병원, 항공사, 등을 상대로 위험 노출에 대한 클레임이 증가하는 것을 보게 될까요? 위험을 완화하는 데는 접촉 및 노출 추적이 더 큰 역할을 할 수 있습니다. 코로나바이러스 대응에 사용될 제품과 소모품의 시험 승인 절차를 가속화함에 따라, 제품 책임을 묻는 사례 또는 리콜이 증가하는 것을 볼 수 있을까요? 소매업체에게는 제품 책임 문제도 지속적인 우려사항이 되고 있습니다. 시장 내 판매 구조에서 궁극적인 책임은 어디에 있는 것일까요? 공급망에 존재하는 위험은 어느 정도일까요? 어떻게 하면 부정적인 상황이 발생하더라도 문제에 신속하게 대응하고 긍정적인 이야기를 하게 될 수 있게 될까요?
사람
생산성
유행병이 최고조에 달했을 때는 많은 사람들이 풀타임으로 재택 근무를 했습니다. 그리고 많은 회사들이 이미 유행병 대응 차원을 넘어서 더 확대된 재택근무 계획을 수립하고 있습니다. 고용주는 재택근무를 하는 직원들이 유행병 종료 후에도 안전하게 열심히 일하면서, 고립감에도 대처할 수 있게 해야 합니다. 그 밖에 재택 근무자의 안전과 인체공학 및 부상으로 인한 보상 등에 대해서도 검토가 필요합니다.
유행병에 따른 경제적 불확실성으로 인해 60세 이상 계층의 은퇴 계획이 보류되어, 고용주들은 인력이 부족 상황에서 꼭 필요한 인재들을 유지하는 데 어느 정도 안도하게 되었습니다. 그러나, 이 고령화 집단은 바이러스에 더 취약하기 때문에, 일부 고용주가 이미 겪고 있는 위험을 증폭시킬 수도 있습니다. 반면에, 일부 고용주는 경제 침체기 동안 노동력을 줄이기 위해 조기 퇴직 제의 또는 일시 해고를 단행해야 했기 때문에, 이제는 지식 격차를 해소하는 데에 어려움을 겪을 수 있습니다. 이 시나리오에서 승계 계획과 교육은 어떻게 이용할 수 있습니까?
경제계가 유행병에 대처하는 과정에서 실업률과 해고 문제는 여전히 힘겨운 싸움입니다. 고용주와 직원 모두에게 보호가 필요합니다. 정부가 지원하는 구호 프로그램/해고 프로그램의 미묘한 차이와 이것이 혜택이나 클레임에 미칠 수 있는 영향은 차치하고, 많은 고용주에게는 익숙하지 않은 시스템을 다루는 것만으로도 부담이 될 수 있습니다. 또한, 직원들이 근무조 운영 시나리오에 적응하고 근로자와 간병인의 혼합된 역할에 적응해야 함에 따라, 프리젠티즘도 계속해서 우려 사항이 되고 있습니다. 자원이 줄어든다면 어디에서 도움을 받을 수 있습니까? 전환기에는 회사 인력을 어떻게 지원합니까? 교차 교육, 유연한 업무 및 기타 혁신적인 프로그램을 통합하는 조직은 이러한 어려움에도 불구하고 번창할 수 있을 것입니다.
회사는 어떻게 모든 현장과 세계 각지에 있는 직원들의 안전과 복지에 우선순위를 둘 수 있습니까? 고립주의 시대에서 벗어나 국경 간 거래와 여행이 재개됨에 따라, 전 세계의 전문가들은 함께 협력하여 유대를 재건하고 위험을 최소화하며 모범 사례를 공유해야 합니다. 우리는 전 세계 사람들을 돌보는 데 도움이 되는 글로벌 사고 및 건강 프로그램의 확장을 계획하고 있으며, 미국 이외의 글로벌 지역에서 행동 건강 및 기타 관리형 의료 도구에 더 중점을 둘 생각입니다.
관심
지원
경찰이나 소방관과 같이 전통적인 응급 대응요원들뿐만 아니라, 유행병의 최전선에 있는 의료 전문가들과 기타 근로자들, 누적 외상을 다루는 근로자들에게서도 외상후스트레스장애(PTSD) 클레임이 증가할 것으로 예상됩니다. 동종업체를 통해 배우고 벤치마킹하는 것은 의료 분야 및 기타 필수 산업에 종사하는 사람들에게 매우 중요합니다. 변화하는 법규에 대한 안내와 마찬가지로 정신 건강 문제를 지원하는 것도 매우 중요할 것입니다. 또한 코로나19의 영향이 확대됨에 따라 의료 시스템에서 인력과 역량 부족이 더 심해질 것입니다.
클레임 처리 기술은 계속해서 발전하고 있지만, 업무의 최전선에 있는 것은 인적 요소입니다. 기술이 발전하면서 클레임 절차가 바뀌고, 사람들이 바쁘기만 한 청구 업무에서 벗어나 인간과의 유대에 보다 많은 시간을 투입할 수 있게 됩니다.
향후 계속될 코로나19 치료와 백신 사용 시기를 내다보면, 유통, 추적 또는 규정 준수에 어려움이 발생할 수도 있습니다. 또한 우리는 만성 질환 및 아편유사제와의 싸움에서 약물 요법의 진화를 주시하면서, 비범죄화 등에 관한 법률을 바꾸기 위해 노력하고 있습니다.
전 세계 임상의들은 코로나19 유행 기간에 대면 진료에서 가상 방문으로 빠르게 전환됨에 따라, 한꺼번에 많은 변화를 관리해야 했으며, 앞으로 어떤 변화가 있을지 궁금해 하고 있습니다. 대유행 후 원격 진료를 지속하는 것은 접근성, 환급 및 기타 규제 문제에 따라 달라집니다. 또한, 미국에서 원격 의료, 원격 PT, 원격 환자 모니터링 및 기타 원격 의료 옵션이 진화하는 것을 보면서, 이러한 관행이 전 세계적으로 적용될 수 있는지 여부도 관찰이 필요합니다.
재산 및 자동차 관련 클레임의 경우, 프로세스 간소화를 위한 종합 솔루션과 클레임 및 보조 서비스를 통합하는 추세에 있습니다. 컨시어지 수준의 서비스를 통해 접수부터 해결에 이르기까지 모든 접점을 관리하면 보험회사와 피보험자가 더 쉽게 일을 처리할 수 있고 더 나은 결과와 고객 만족을 얻을 수 있습니다.
기술
소비자 경험
고객의 습관과 취약점이 급변하는 데다가 경제의 불확실성까지 더해져서 많은 기업들이 데이터 분석을 통해 더 나은 비용 효율성과 자동화 기회를 모색하게 되었습니다. 소규모 기업을 포함한 모든 부문에서 분석 정보의 채택과 이에 대한 지출이 급증하고 있습니다. 클레임의 경우, 텍스트 마이닝이 새로운 기회를 열어가는 것을 봅니다. 즉, 클레임 주기의 초기에 잠재 문제를 해결하기 위해 감정을 분석하고, 데이터를 사용하여 소송 관리 및 클레임 종료 결정을 지원할 방법을 모색하면서 새로운 시각을 가질 수 있게 된 것입니다.
데이터를 적시에 수집할 수 있는 능력은 위기 시대에 갖기가 쉽지 않습니다. 공급망 중단, 비즈니스 중단, 재산 피해, 데이터 침해 또는 리콜과 같은 주요 문제에 직면했을 때 고객이 결정을 내릴 수 있도록 데이터를 어떻게 활용해야 할까요? 시대에 앞서가는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 파트너십과 집단적 전문지식을 활용하는 것이 꼭 필요합니다. 불확실성의 시기에는, 기술이 사태의 신속한 전환을 도와줍니다. 인공지능(AI)이 프로세스를 알려주고 있으며, 인간과 기술의 강력한 파트너십을 통해 우리는 더 효율적이고 효과적으로 일할 수 있습니다. 즉, 전반적인 프로세스를 간소화하고 위기와 결핍의 시기에 신속하게 적응할 수 있는 능력을 제공해줍니다.
디지털 경험이 변화하고 있습니다. 우리 업계가 과거에는 이런 문제에 집중하지 않았지만, 이젠 의식하지 않을 수 없게 되었습니다. 속도가 달라졌고, 사용 패턴이 바뀌었으며(예: 접촉 추적, 백신 추적), 클레임 프로세스를 자동화하거나 지원하기 위해 새로운 방식으로 기술을 사용하고 있습니다. 첨단 디지털 도구를 이용하면 시스템 간의 통합 및 통신, 저가 클레임의 직접 처리, 복잡한 클레임의 자동 라우팅, 사기 징후에 대한 플래그 설정, 재산 및 자동차 클레임의 가상 조정 등이 가능하게 되며, 이러한 가능성은 계속 확대되고 있습니다.
디지털 서비스 및 셀프 서비스 채널의 사용을 향한 지속적인 추세에 따라 고객 행동 및 선호하는 상호작용의 변화 형태도 계속 바뀌게 될 것입니다. 셀프 서비스 도구의 필요성은 그 어느 때보다 커졌습니다. 기술은 전반적인 클레임 경험과 결과를 개선하고 위험을 완화하는 데 있어서 매우 중요합니다. Sedgwick의 한 예를 들면, mySedgwick이 진화하면서 새로운 라인과 새로운 시나리오로 확장되고 있습니다.
당사는 클레임 업계 내에서 원격 현장 조정, 현장 방문 앱, 가상 관리 회의, 인체공학 및 안전 평가, 교육을 위한 디지털 강의실 경험을 포함하여, 필요한 도구를 도입 또는 확대하면서 일반적인 물리적 경험을 온라인으로 이동시킬 수 있는 방법을 지속적으로 모색하고 있습니다. 디지털 세상에서 어려움은 여전히 그대로입니다.
진화하는 위험
대응
자연 재해 또는 인재, 즉 기상 이변과 기후 변화의 영향, 환경 오염 및 환경 피해, 랜섬웨어 공격 또는 기타 사이버 사건 등은 농업, 해양, 물류 및 기타 많은 산업 부문과 국제 시장에서의 재산과 사업 운영에 영향을 미칩니다. 계속되는 유행병과 함께 재난은 모든 사업에 영향을 미칠 수 있는 재앙적 위험 폭풍을 야기합니다. 응급 대응요원과 현장 조정관들은 사회적 거리두기 지침, 격리 및 폐쇄에 직면하기 때문에 재난 대응이 그 어느 때보다도 어려워졌으며 정규 현장 물류 업무는 미로처럼 복잡해졌습니다. 특히 클레임이 급증하는 상황에서 피보험자의 필요를 충족시키기 위한 자원을 식별하고 동원하는 것은 대단히 어려우면서도 중요한 일이 되었습니다.
2020년부터는 용량 감소, 새로운 배제, 사회적 불안, 기상 이변, 사회적 인플레이션 등 시장 경색을 가속화하는 많은 일들이 함께 나타나고 있습니다. 수용력이 줄어들고, 요율이 증가하며 보장 공백이 발생할 때는 피보험자에게 보험계약 맥락에서 어떤 옵션을 제공할 수 있을까요? 위험 완화는 새로운 차원의 중요성을 갖게 되었습니다. 캡티브 보험과 자가보험은 더 매력적인 대안이 되었습니다.
공급망 내 흐름을 유지해야 하는 필수 근로자는 사회적 거리두기, 계속되는 폐쇄 및 격리 요건 등을 포함하여 유행병 위험에서 계속 취약한 상태로 남아 있습니다. 유행병이 계속되면 필수 근로자들은 PPE와 위험 수당을 계속 요구할 것입니다. 공급업체 문제로 인해 IT 및 기타 지원 서비스가 악화될 수 있습니다. 서비스 공급업체, 특히 코로나19가 강타한 지역에서 광범위하게 운영되는 해외 공급업체는 원격 근무 능력이 제한적이거나 없을 수 있습니다.
경제적 불확실성과 변동의 시기를 헤쳐나가면서 아웃소싱 및 자원 조달의 미래는 어떻게 예상할 수 있을까요? 신뢰할 수 있고 안정적인 파트너를 확보하는 것이 매우 중요합니다. 직원 또는 서비스 규모를 확대하거나 축소해야 하는 경우, 경제와 자원이 변화함에 따라 새로운 시장으로 진출해야 하는 경우, 전문 분야의 기술적 통찰력이 필요한 경우, 또는 규정 준수 및 규제와 관련된 전문적인 지침이 필요한 경우, 보다 광범위한 비전이 필요합니다.
새로운 재택 근무 경제는 사이버 공격의 위험이 높으며, 고용주는 피싱 관련 공격 및 랜섬웨어의 증가, 등 사이버 범죄자보다 앞서 나가야 합니다.
규제 변경
규정 준수
유행병은 안전, 추적 및 보고 면에서 고용주에게 추가적인 부담을 줍니다. 고용주는 직원 및 고객의 안전에 중점을 두고 격리, 사회적 거리두기, 직장 복귀 안전 프로토콜 및 백신 접종에 대한 지침을 따르려고 애쓰고 있습니다. 신속하게 변경되는 법안으로 기준은 모호해지고 투명성과 정보 공유를 요구하기 때문에, 기업 의료 서비스, 근로자 보상/고용인의 책임 및 장애/휴가 관련 노력 및 팀의 통합과 협력이 더욱 중요해질 것입니다.
당사는 일반 책임, 의료 과실 및 이사, 임원의 책임과 같은 분야에서 세계적 사업 중단 및 보상 소송의 재정적 영향을 평가하기 때문에 보상 여부 결정에 따라 영향을 미친다는 것이 입증될 것입니다. 이러한 시나리오에서는, 안전 및 완화를 위한 대응이 매우 중요하며, 문서화, 전문가 지침 및 추적 및 조사 능력이 불확실한 상황에서 결과에 영향을 줄 수 있습니다. 우리는 향후 유행병의 영향을 완화하기 위해 새로운 프로그램이 구축됨에 따라 상황이 어떻게 변화하는지 살펴볼 것입니다.
새로운 개인정보 보호 규정은 전 세계 여러 지역에서 계속 시행되고 있으며, 접촉 추적 노력과 관련하여 제기된 개인정보 보호 우려는 2021년에 더 중요하게 떠오를 수 있는 하위 문제입니다. 코로나19 감염(및 가능한 백신 접종)을 추적하는 데 사용되는 접촉 추적 앱 및 기술의 수가 증가함에 따라, 개인정보 보호가 극히 중요해졌습니다. 일단 사람들이 정상적인 일상을 재개하기 시작하면, 접촉 추적은 신종 코로나바이러스 감염군을 격리하는 데에 필수적일 것입니다. 그러나 최선의 의도로 만들어진 계획조차도 의문을 불러오고 개인정보 보호법을 위반하게 될 수 있습니다.
추세
변모
코로나19는 우리가 일하고, 상호작용하고, 소비하고, 생활하는 방식을 근본적으로 변화시켰으며, 이는 클레임 처리 과정도 변화시키고 있습니다. 수술 지연으로 어떤 영향이 있게 될까요? 재택 근무 시의 부적절한 인체공학은? 의료 서비스 부족 확대 문제는? 코로나바이러스가 건강 및 비축량에 미치는 장기적 영향은? 어떻게 하면 비즈니스 주도권을 되찾을 수 있도록 인력을 원활하게 재통합할 수 있을까요? 앞으로 한 해 동안 이러한 질문에 대한 해답을 찾으려면 우리는 민첩성을 유지해야 합니다.
조직들은 유행병과 경제 폭락의 나머지 기간 동안에 도산을 피할 다양한 전략을 계속해서 찾게 될 것입니다. 거의 모든 부문이 어려움을 겪고 있지만, 여행 수요는 계속해서 불규칙하게 영향을 받을 것이며, 그 영향은 접객, 관광, 소매 및 엔터테인먼트를 포함한 다른 산업 전반에 걸쳐 파급될 것입니다. 주문형 또는 긱 경제 모델로의 전환을 포함하여 미래는 우리가 적응함에 따라 다르게 나타날 것입니다. 새로운 모델을 포용할 수 있는 사람들은 번창할 기회를 찾을 것입니다.
새로운 정치적 행정 및 규제가 유행병, 이민, 의료, 무역, 등의 처리에 어떻게 직접적인 영향을 미치는지 보게 될 것입니다. 영국이 브렉시트 이후 변화에 직면함에 따라, 지정학적 문제가 보험 부문과 국제적인 클레임에도 영향을 미치고 있습니다. 예를 들어, 미국과 홍콩, 등 시민 소요 사태로 인해 어려움을 겪는 시장에서는 보험 보장에 대한 수요가 증가할 것입니다.
사회적 정의 운동이 세계적으로 전개됨에 따라, 회사들은 클레임 업계와 그 외의 분야에서 다양성을 증진하고 포용적 채용 관행을 적극적으로 평가하는 데 주력하고 있습니다. 보다 다양한 관점으로 바라보면 보다 다양한 솔루션을 찾을 수 있으며, 궁극적으로 고객에게 보다 나은 제품과 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.