帶動 2021 年的茁壯成長
艱難時期終將迎來變革。它們突顯我們的韌性。它們激勵復甦並推動進步。雖然 2021 年肯定會是充滿挑戰的一年，但我們有信心，它將帶來不可預見的成長機會，以及全新的經營方式 - 從翻新的工作空間到完全重新構想的理念。
這一年來，我們都期盼看到客戶勝出，希望您知道，我們就在您的身邊，支持您的事業，並照顧您的員工和顧客。我們最迫切的工作重點依然在於如何為您和您的組織提供最佳支援：讓員工保持身心健康、緩解並減少風險和損失，保護您且提升您的企業和品牌。
凡在逆境餘波中茁壯成長者，在很大程度上不只是單純地堅持到底，而是適應、調整、保持靈活，並渴望擁抱變革。當我們從「現階段」邁向「下個階段」時，Sedgwick 的思想領袖們正帶頭努力並發起倡議行動，要讓客戶為他們即將面對的一切做好準備。正如我們 50 多年來一樣，Sedgwick 致力於成為您可求助、仰賴和信任的夥伴，讓您在 2021 年茁壯成長時，保持您組織的效率和繁榮。
凡在逆境餘波中茁壯成長者，在很大程度上不只是單純地堅持到底，而是適應、調整、保持靈活，並渴望擁抱變革。
韌性
我們如何處理 2020 年對員工的持續影響？ COVID 對我們身體、情緒和財務健康所造成的長期影響，世界各地都將會感受到。例如：我們可能會看到從理賠、和解和詐欺趨勢所反映出的財務健康問題。透過整合韌性培訓計畫、財務支援資源、行為健康計畫和工作場所等資源，我們將更能積極為員工提供成長的工具，而不僅僅是要求他們在受到長期影響時仍保持彈性。
身心倦怠感是真實存在的，而在經歷一年來充滿挑戰的持續艱難之後，所有人的壓力程度都在上升。對許多人而言，新冠病毒疲憊感帶給個人壓力。對於許多組織而言，在低迷的經濟中努力成功時，在跟上苛刻的規章制度和要求時，在保持員工士氣時，在追求科技和現實生活關係間的平衡時，也可能會感受到這種疲憊。對於重返工作場所，可能會有恐懼和擔憂，甚至害怕和擔心接種疫苗。但是，當我們展望一個擁有疫苗和額外治療的未來時，組織可以幫助人們感覺更有彈性，並透過切實可行的措施克服重返職場的恐懼：投資工作場所的安全計畫和產業衛生、維持一致的溝通、建立支援性的返回工作計畫、鼓勵透過培訓來擴展知識和技能的機會等等。
從先前的危機中學到哪些教訓？ 我們如何改善流程，以便在危機發生時，能快速回應？ 在顧客需要協助保護其核心業務時，就會向我們的產業求助；例如：管理業務中斷、緩解進一步損失、修改作業系統等。我們可以準備好危機資源、復原工具、行動計畫、支援網絡等。
責任趨勢可能會隨著我們持續看到 COVID-19 的影響而改變。一般責任險會怎麼樣？ 我們是否會看到人們對零售商、醫院、航空公司等提出曝險理賠的案件增加？ 追蹤接觸史和曝險在風險緩解中可能發揮更大的作用。由於用來管理冠狀病毒的檢測產品和用品的核准程序加速，我們是否會發現產品責任案件或召回案件增加？ 產品責任曝險對零售商也依然是重要關注問題：市場銷售結構的最終責任在何處？ 供應鏈方面有多少風險？ 我們該如何迅速回應挑戰並做出正面描述，即使出現負面環境？
人員
生產力
在疫情尖峰期間，許多勞動力在家全職工作。許多公司已經在制定計畫，提出疫情之後更多在家工作的選擇。雇主必須讓疫情後在家工作的員工有參與感並保持安全，並努力對抗孤立感。其他待探索的領域包括安全、人體工學，以及在家工作者的職災賠償。
疫情帶來的經濟不確定讓 60 歲以上族群的退休計畫暫停，給雇主一些幫助，在業界人才短缺期間留住迫切需要的人才。然而，這種高齡化人口更易受到病毒攻擊，這可能擴大某些雇主已經遇到的風險。另一方面，某些雇主被迫利用提前退休提議，而不是在經濟減緩期間減少勞動力，因此可能會發現自己難以填補知識差距。在這種情況下，如何使用繼任規劃和培訓？
隨著經濟應付疫情之際，失業和留職停薪仍是一大難題；雇主和員工都需要保護。對於許多雇主而言，處理可能不熟悉的系統之複雜性（更別說是處理政府資助的救援計畫/留職停薪計畫，以及這些計畫對福利或理賠的衝擊），可能是一種壓力。此外，當員工適應不斷變化的情況以及工作者和照護者角色的混合時，勉強出勤或出勤主義（presenteeism）仍然是一個擔憂。減少資源時，您應該向何處尋求協助？ 您如何在過渡時期支援您的員工？ 凡融合交叉訓練、彈性工作和其他創新計畫的組織，無論挑戰如何，都會茁壯成長。
企業如何優先考量所有據點和全球各地員工的安全和福祉？ 當我們脫離孤立時期，並恢復跨境交易和旅行後，全球專家必須同心協力，回到談判桌重建關係、盡量降低風險並分享最佳實務。 我們預見對全球意外和健康計畫的擴展，以幫助照顧全世界人口，並更關注美國以外全球地區的行為健康和其他管理式照護工具。
照護
倡導
創傷後壓力症候群理賠預計不僅會在傳統急救人員（如警察和消防人員）中升高，而且還會出現在醫療專業人員和其他在疫情前線和處理累積性創傷的工作人員中。對於醫療保健領域和其他基層產業的人們而言，從同儕身上學習並建立比較基準會是無價的。心理健康支持將是關鍵，對不斷變化的立法之指導亦然。隨著 COVID-19 疫情的蔓延，我們也可能見到在醫療系統工作人員和設備的嚴重短缺情況。
技術持續讓理賠經驗發展，但人為因素仍然是我們工作的重點。隨著技術的發展，它正在改變理賠流程，相較於理賠的繁瑣工作，讓人們在理賠時有更多能力處理人的關係。
隨著我們對 COVID-19 進一步治療和疫苗的展望，在分發、追蹤或合規方面都可能出現挑戰。我們也持續關注藥物療法在對抗慢性疾病和鴉片類藥物方面的發展，除罪化法律的相關變化等。
由於世界各地的臨床醫師在 COVID-19 疫情期間，快速從面對面就診轉為遠距就診，因此必須立即管理許多變化，並留下許多對於未來趨勢的懷疑。在疫情發生後遠距醫療的持續，將依據藥物取得、給付和其他監管問題而定。在看到遠距醫療、telePT、遠距病患監測以及其他遠距醫療選項在美國不斷發展之際，我們也密切注意世界各國是否可能採用這些做法。
在不動產和汽車理賠方面，我們看到端對端解決方案、理賠和附屬服務整合的發展趨勢，有助於簡化流程。以禮賓級服務管理從接案到决議的所有接觸點，使保險公司和被保險人的處理工作更簡單，並帶來更好的結果和客戶滿意度。
技術
消費者體驗
經濟不確定性加上顧客習慣和痛點的突然變化，促使許多企業轉向資料分析，尋求更多的成本效率和自動化機會。在所有產業，包括小企業在內，分析的採用和支出的激增是顯而易見的。在理賠中，我們看到文字挖掘打開新機會；我們可以分析情緒，在理賠週期中早期處理潛在問題 - 並我們在研究如何使用資料時也將採取新角度，以支持訴訟管理和理賠決策。
在危機發生時及時收集資料的能力，是一種奢侈。我們如何利用資料來幫助客戶在面臨如供應鏈中斷、業務中斷、財物受損、資料外洩或召回等關鍵問題時做出決定？ 保持領先地位不容易。利用夥伴關係和集體專業知識非常重要。在不確定的局面中，科技讓我們能夠快速轉向。人工智慧（AI）正為我們的流程提供資訊，並且透過深厚的人員/技術夥伴關係，我們就能以更有效且實際的方式工作 – 簡化整個流程，讓我們能適應危機發生時的速度和需求。
數位體驗正在改變。我們產業在過去並未關注於這一點，但已經被迫追上速度：速度已經調整，使用習慣也改變（例如：追蹤接觸史、疫苗追蹤），我們正以新的方式使用技術來自動化或支援理賠流程。先進的數位工具支援系統之間的整合和通訊，直接處理較低價值的理賠、複雜理賠的自動路由、詐騙指標的示警、不動產和汽車理賠的虛擬調整等等，可能性繼續增長。
顧客行為和偏好互動方式的變化將持續改變，伴隨持續朝向使用數位服務和自助服務管道的趨勢發展。對自助服務工具的需求從未如此迫切；科技對於改善整體理賠經驗和成果以及降低風險方面至關重要。在 Sedgwick 的一個例子就是 mySedgwick 的演變：擴展到新的產業，新的情況。
我們持續尋找方法，典型的實際經驗移到線上，在理賠產業內引介或擴展工具，包括遠端現場調整、現場訪視應用程式、虛擬管理會議、人體工學和安全性評估，以及培訓的數位課堂體驗。在數位世界中，挑戰仍然真實。
進化風險
回應
天然或人為災難 – 極端氣候和環境變遷的影響、環境污染和環境破壞、勒索軟體攻擊或其他網路事件 – 影響農業、海洋、物流和許多其他產業部門和國際市場。再加上持續的疫情，災害製造的危險風暴，可能襲擊任何企業。災難應變受到空前的考驗，因為第一線救護人員和現場調解員面臨保持社交距離的準則、隔離和封鎖；一般現場工作變成了後勤迷宮。辨識和動員資源以滿足被保險人的需求，尤其是在激增的情況下，變得更加具有挑戰性和關鍵性。
2020 年問世後，許多事情齊聚一堂，以加速賣方市場（hard market）：承保限額下降，新的不保事項、社會動盪、惡劣氣候、社會通貨膨脹等等。當承保限額萎縮、費率升高和保險缺口悄悄進入保單語言時，被保險人有哪些選擇可用？ 風險減緩重要性提高到一個新程度。專屬保險與自保成為更具吸引力的替代選擇。
使供應鏈順暢的基層工作人員將繼續受到疫情風險的影響，包括需要保持社交距離、持續封鎖和隔離規定。隨著疫情持續，基層工作者將繼續要求 PPE 和危險津貼。IT 和其他支援服務可能因廠商問題而惡化。服務供應商，尤其是在受到 COVID-19 疫情重創的地區營運的境外廠商，可能有受限或完全無法遠距工作。
在我們度過經濟不確定和波動時，我們對委外和資源的未來有何看法？ 擁有可靠和穩定的夥伴至關重要。無論是需要擴大或縮減員工或服務規模、需要在經濟和資源轉變時進入新市場、在專業領域需要技術洞察力，或是需要與合規和法規有關的專家指導，具有一個較寬廣的願景至為必要。
新的居家辦公經濟將提高網路攻擊的風險，而雇主必須能制伏興起的網路罪犯、網路釣魚相關攻擊和勒索軟體。
監管變化
合規
疫情對雇主在安全、追蹤和報告方面都帶來額外的負擔。雇主持續遵守隔離、保持社交距離、重返工作安全守則和疫苗接種的準則，以維護員工及顧客的安全為重。隨著不斷變化的立法模糊了界限，以及要求透明度和資訊分享，在企業醫療保健、工人賠償/雇主責任以及殘疾/休假工作和團隊之間的整合和合作將更為重要。
當我們評估全球範圍內業務中斷和賠償訴訟在一般責任、醫療事故和董事及高管責任等領域涉及的財務問題時，可賠償性裁定將證明具有影響力。在這些情況中，安全和緩解措施回應至關重要，而文件、專家指導和追蹤及調查的能力，在不確定的處境下可能發揮決定性的作用。我們將觀察事態如何隨新計畫制定而改變，以減緩未來疫情的衝擊。
新的隱私權法規持續在世界不同區域生效，而與追蹤接觸史有關而提出的隱私權疑慮，可能是 2021 年重要的衍生問題。隨著追蹤 COVID-19 感染（以及可能的疫苗接種）的追蹤接觸史應用程式和技術的數量不斷增加，隱私權保護至關重要。一旦人們開始恢復正常的生活習慣，追蹤接觸史將是遏制新出現的冠狀病毒感染集群之關鍵。但即使是最明智的計畫也會引發疑問，並面臨侵犯隱私的風險。
趨勢
轉型
COVID-19 已經從根本上改變了我們工作、互動、消費和生活的方式，而且也正在改變理賠流程的走勢。延遲手術會產生哪些影響？ 不當的在家工作人體工學？ 日益嚴重的醫療短缺？ 冠狀病毒對健康和儲備造成的長期影響？ 我們如何透過重返工作計畫來順利地重新整合我們的員工隊伍？ 我們將需要保持靈活，因為我們看到這些問題在這一年過程中如何得到解答。
組織仍將繼續尋找各種策略，以在疫情以及其經濟影響的剩餘時間內維持生存。雖然幾乎每個產業都受到打擊，但旅遊需求將繼續受到不成比例的影響，並波及其他產業，包括餐旅業、旅遊業、零售業和娛樂業。隨著我們的適應，未來會有所不同，包括轉向按需或零工經濟模式。能接納新模式的人將找到成長發展的機會。
我們將開始瞭解新的政治管理和法規如何對處理疫情、移民、醫療、貿易等產生的直接影響。隨著英國面臨脫歐後的變化，地緣政治問題也對保險業和全球理賠造成影響。世界不同地區（例如美國和香港）的社會不安將增加在艱難市場中對保險保護的需求。
隨著世界各地出現的社會正義運動，公司將重點放在促進理賠產業的多元化，以及更積極地評估包容性的招聘實踐。更多元的觀點帶來更多元的解决方案，最終幫助客戶提供更好的産品和服務。