Les réclamations sont souvent considérées comme une partie importante de la relation entre un titulaire de police et son assureur. Afin de mieux comprendre les attentes des assurés en France qui ont subi de l’eau, un incendie ou d’autres dommages connexes à leur domicile, nous avons passé en revue notre récente étude de satisfaction de la clientèle, en partenariat avec l’Argus de l’Assurance. Un groupe de titulaires de police qui ont subi une réclamation au cours des 18 derniers mois a été inclus dans l’étude, en fonction des pertes dans leurs maisons (pour les clients privés) et dans leurs entreprises (pour les professionnels). Dans ce blog, je vais souligner quelques observations clés de l’étude 2024 par rapport à l’édition 2022.
Même si les assureurs mesurent régulièrement leur score net de promoteur (NPS), un point de référence indépendant est toujours utile pour surveiller les tendances numériques en matière d’expérience et de satisfaction client. Les résultats montreraient ce que les clients pensent du soutien reçu lorsqu’ils concluent un contrat, au moment d’une perte et lorsqu’un expert intervient pendant la réparation.
Principales observations
En termes de canaux de communication pour la souscription et les réclamations, les chiffres de 2022 ont pris en compte les habitudes numériques post-COVID qui se sont depuis estompées. Alors que les Français utilisent encore un mélange d’outils numériques (e-mail et Internet) et directs (téléphone ou en personne), la demande de contact humain est claire. En fait, 7 personnes sur 10 et 8 professionnels sur 10 disent préférer l’option téléphonique ou sur place pour la souscription et les réclamations.
En cas de réclamation, le contact au moment de la déclaration est essentiel. La réclamation correspond à un moment traumatisant, et les titulaires de police veulent que leur assureur soit présent tout au long du processus. Au cours des deux dernières années, de nombreux événements de grande envergure de toute nature se sont produits. Mais tous les acteurs de la chaîne de valeur ont fait des efforts importants pour améliorer leur service. Les processus ont été adaptés pour répondre aux préférences de l’assuré, tout en offrant un parcours personnalisé. L’utilisation d’outils de signalement en ligne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour gérer ces événements permet de tenir l’assuré au courant de la gestion de son sinistre et de raccourcir la durée des sinistres.
Aujourd’hui, la satisfaction globale à l’égard d’une demande d’assurance habitation en France pour les particuliers s’élève à 7,8, une amélioration significative par rapport à 2022 (7,5). Ce score montre que les efforts déployés par les assureurs pour partager l’information et améliorer les délais d’exécution ont été couronnés de succès. Les éléments qui se sont le plus améliorés depuis 2022 comprennent : l’information sur le suivi des demandes, la prise en compte des attentes par rapport à la situation et les délais de traitement des demandes.
Trouver des solutions
Pour les professionnels, la satisfaction globale en cas de dommages matériels s’élève à 7,5, avec un accent particulier sur le temps de réponse après la déclaration d’une réclamation et le temps pris pour gérer les réclamations. Nous notons également que les professionnels sont à la recherche de solutions proposées directement par leur assureur pour assurer la continuité des activités.
Les avantages de la réparation en nature, une méthode de règlement des sinistres de plus en plus adoptée par les Français, rencontrent un plus grand succès car l’inflation reste élevée. En mettant en place un réseau d’artisans et d’entrepreneurs en construction, ce service permet de raccourcir les délais de réparation avant les fonds. En 2024, 63 % des demandes d’indemnisation sont orientées vers ce type de solution, contre 59 % en 2022. Les professionnels sont encore plus gentils à adopter de telles solutions : 76% apprécient leur rapidité, la qualité du travail et le manque d’honoraires excédentaires.
Mettre l’accent sur la perte Règlement de sinistres, le score de satisfaction a augmenté plus rapidement que la satisfaction globale des souscripteurs, atteignant 8,7 pour les segments de marché, les particuliers et les professionnels. De cette façon, la perte Règlement de sinistres devient un véritable moteur de satisfaction des souscripteurs de polices, grâce aux efforts des réseaux d’experts en sinistres en termes d’explications, d’attitude des experts en sinistres et de surveillance en temps réel par les souscripteurs de polices de l’état des sinistres.
Enfin, en termes d’environnement, social et de gouvernance (ESG), si les Français sont toujours réticents à accepter de payer une charge restante plus élevée pour une solution de réparation avec un impact de CO² plus faible, ils sont plus disposés à accepter de reporter leur perte Règlement de sinistres rendez-vous de 72 heures pour aider à réduire l’impact C0² de ce dernier. Les professionnels sont plus disposés à participer aux initiatives ESG pour répondre aux attentes de leurs clients. En fait, 49% sont prêts à accepter une augmentation de leurs coûts restants, et 61% à reporter leur nomination d’évaluation pour améliorer l’empreinte carbone de leur réclamation.
Possibilités d’amélioration
Cette étude confirme notre conviction que nous sommes sur la bonne voie en termes de satisfaction des assurés, en apportant des solutions technologiques à des questions urgentes et en plaçant l’élément humain au cœur des relations avec la clientèle. Nous nous engageons à évaluer régulièrement nos pratiques et les attentes des Français, en portant une attention particulière aux besoins spécifiques des professionnels, pour qui nous venons de lancer une offre de services dédiés.
En savoir plus > Explorez les résultats de l’enquête ici.
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