Cultiver un service de conciergerie

22 décembre 2022

Partager sur LinkedIn Partager sur Facebook Partager sur X

Rédigé par Chris Mayo - vice-président senior, opérations | James Paprocki - directeur général | Clint Christman - vice-président, services à la clientèle

Au cours de la pandémie de COVID-19, notre secteur a adopté la technologie plus rapidement. En conséquence, nous avons trouvé de nouvelles opportunités d'intégrer des solutions numériques qui rationalisent et améliorent le processus de gestion des sinistres - des applications sur le terrain aux moteurs d'admission intuitifs et de la résolution automatisée aux plates-formes de libre-service améliorées.

Le soutien en personnel stratégique complète l'offre de services, permettant à nos clients de fournir une assistance en temps réel sur le terrain tout en approfondissant notre expertise sur le terrain en vue d'applications futures.

Ces solutions de bout en bout, en particulier dans le domaine des sinistres de dommages, de biens et d'automobiles, présentent des avantages majeurs pour les clients, notamment une résolution plus rapide et une plus grande satisfaction de la clientèle. En adaptant chaque réponse aux besoins de nos clients, nous créons un service en marque blanche qui est évolutif tout en s'intégrant parfaitement à la philosophie de chaque client.

Une solution de bout en bout

En termes de structure, nous avons pris des dispositions pour obtenir les meilleurs résultats possibles en segmentant l'activité de manière monoligne, de sorte que l'équipe s'occupe d'une fonction à la fois entre le premier avis de sinistre et la clôture du sinistre. En segmentant le service en fonction de la fonction - un examinateur des blessures évaluera une demande d'indemnisation, l'équipe des pertes totales négociera et réglera les pertes, et ainsi de suite - nous pouvons faire avancer le processus d'indemnisation de manière efficace tout en concentrant l'expertise, ce qui crée une feuille de route traçable pour le client et instaure la confiance.

Offrir une solution de haut niveau de bout en bout signifie être disponible pour un événement inattendu qui pourrait nécessiter une réponse urgente. L'ouverture de notre centre d'appel en dehors des heures de bureau, soutenu par notre équipe d'escalade en dehors des heures de bureau, a suscité une réaction phénoménale de la part des clients. Doté d'un personnel et vendu comme un service autonome, le centre d'appel en dehors des heures ouvrables témoigne d'un réel engagement envers le demandeur et d'une grande souplesse dans la réponse aux sinistres importants.

Une dotation en personnel pour les meilleurs résultats possibles

En plus d'être un outil précieux dans les scénarios d'urgence, les solutions de recrutement deviennent de plus en plus nécessaires pour maintenir un service de qualité et une résolution rapide des besoins en matière de gestion des sinistres, d'expertise, d'inspection et de contrôle des pertes. Notre façon de recruter n'est pas rigide. Nous sommes flexibles du point de vue du recrutement et nous embauchons en fonction de la situation actuelle. Auparavant, ce processus se déroulait uniquement dans des locaux physiques, mais les choses ont changé depuis le début de la pandémie. Après avoir réalisé l'étude de marché nécessaire pour identifier où se trouvent les talents, nous avons trouvé un élément clé de notre formule "best-in-class" : l'entrepreneur indépendant.

Service évolutif en marque blanche

Souvent, nos clients n'ont pas l'envergure nécessaire pour consacrer des ressources - en particulier humaines - à chaque fonction de la chaîne de traitement des sinistres. Grâce à notre approche en marque blanche, chaque programme de réponse est conçu sur mesure pour répondre aux besoins d'un client. Notre capacité à obtenir les meilleurs résultats grâce à une solution de bout en bout - dans laquelle chaque étape du processus d'indemnisation est segmentée et confiée à des spécialistes désignés, de la déclaration de sinistre à la clôture - est notre réponse au marché post-pandémique. Nous avons défié les attentes actuelles en matière de service en offrant une expérience client de haut niveau qui est réellement pratique à chaque étape du processus. À mesure que nos relations se développent et que notre centre d'excellence continue d'enregistrer des succès, nous continuerons à nous adapter pour répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent en soutenant l'évaluation des risques, en garantissant la préparation et en rationalisant la gestion des sinistres pour une action urgente en cas de perte.

Tags : Auto, Sinistres automobiles, Responsabilité civile, Sinistres, Gestion des sinistres, Expérience du consommateur, Expérience du client, Numérique, Assurés, Responsabilité, Sinistres responsabilité civile, Propriété, Sinistres immobiliers, Dommages aux biens, Perte de biens, STaffing, Technologie