Les sinistres sont souvent considérés comme un élément important de la relation entre un assuré et son assureur. Pour mieux comprendre les attentes des assurés français ayant subi des dégâts des eaux, des incendies ou d'autres dommages dans leur habitation, nous avons examiné notre récente étude sur la satisfaction des clients, en partenariat avec l'Argus de l'assurance. Un panel d'assurés ayant subi un sinistre au cours des 18 derniers mois a été inclus dans l'étude, sur la base de sinistres survenus dans leur habitation (pour les particuliers) et dans leur entreprise (pour les professionnels). Dans ce blog, je mettrai en lumière quelques observations clés de l'étude 2024 par rapport à l'édition 2022.
Même si les assureurs mesurent régulièrement leur taux de recommandation net (NPS), il est toujours utile de disposer d'une référence indépendante pour suivre les tendances numériques en matière d'expérience et de satisfaction des clients. Les résultats montreraient ce que pensent les clients de l'assistance reçue lors de la conclusion d'un contrat, au moment d'un sinistre et lors de l'intervention d'un expert pendant la réparation.
Principales observations
En termes de canaux de communication pour la souscription et les sinistres, les chiffres de 2022 prenaient en compte les habitudes numériques post-COVID qui se sont depuis estompées. Si les Français utilisent encore un mélange d'outils numériques (e-mail et internet) et directs (téléphone ou présence en personne), la demande de contact humain est claire. En effet, 7 particuliers sur 10 et 8 professionnels sur 10 déclarent préférer le téléphone ou le déplacement pour la souscription et les sinistres.
En cas de sinistre, le contact au moment de la déclaration est essentiel. Le sinistre correspond à un moment traumatisant et les assurés souhaitent que leur assureur soit présent tout au long du processus. Ces deux dernières années, de nombreux événements de grande ampleur et de toute nature se sont produits. Mais tous les acteurs de la chaîne de valeur ont fait des efforts importants pour améliorer leur service. Les processus ont été adaptés pour répondre aux préférences des assurés, tout en offrant un parcours personnalisé. L'utilisation d'outils de reporting en ligne, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, pour gérer ces événements permet de tenir l'assuré au courant de la gestion de son sinistre et de raccourcir les délais d'indemnisation.
Aujourd'hui, la satisfaction globale à l'égard d'un sinistre habitation en France pour les particuliers s'élève à 7,8, ce qui représente une amélioration significative par rapport à 2022 (7,5). Ce score montre que les efforts déployés par les assureurs pour partager l'information et améliorer les délais de traitement ont porté leurs fruits. Les éléments qui se sont le plus améliorés depuis 2022 sont : l'information sur le suivi des sinistres, la prise en compte des attentes par rapport à la situation et les délais de traitement des sinistres.
Trouver des solutions
Pour les professionnels, la satisfaction globale en cas de dommages aux biens s'élève à 7,5, avec une attention particulière sur le délai de réponse après la déclaration de sinistre et le délai de gestion des sinistres. On note également que les professionnels sont à la recherche de solutions proposées directement par leur assureur pour assurer la continuité de leur activité.
Les avantages de la réparation en nature, mode de règlement des sinistres de plus en plus adopté par les Français, rencontrent un succès d'autant plus grand que l'inflation reste élevée. En mettant en place un réseau d'artisans et d'entreprises du bâtiment, ce service permet de raccourcir les délais de réparation en anticipant les fonds. En 2024, 63% des sinistres habitation s'orientent vers ce type de solution contre 59% en 2022. Les professionnels sont encore plus enclins à adopter ces solutions : 76% apprécient leur rapidité, la qualité du travail et l'absence de dépassements d'honoraires.
En ce qui concerne l'expertise en sinistres, le score de satisfaction a augmenté plus rapidement que la satisfaction globale des assurés, atteignant 8,7 pour les deux segments de marché, particuliers et professionnels. Ainsi, l'expertise en sinistres devient un véritable moteur de la satisfaction des assurés, grâce aux efforts des réseaux d'experts en sinistres en termes d'explications, d'attitude des experts en sinistres et de suivi en temps réel par les assurés de l'état des sinistres.
Enfin, en matière environnementale, sociale et de gouvernance (ESG), si les Français sont toujours réticents à accepter de payer un reste à charge plus élevé pour une solution de réparation ayant un impact CO² plus faible, ils sont plus enclins à accepter de décaler de 72 heures leur rendez-vous d'expertise pour contribuer à réduire l'impact C0² de cette dernière. Les professionnels sont plus disposés à adhérer aux initiatives ESG pour répondre aux attentes de leurs clients. En effet, 49% d'entre eux sont prêts à accepter une augmentation de leur reste à charge, et 61% à reporter leur rendez-vous d'expertise pour améliorer l'empreinte carbone de leur sinistre.
Possibilités d'amélioration
Cette étude confirme notre conviction que nous sommes sur la bonne voie en termes de satisfaction des assurés, en apportant des solutions technologiques à des questions sensibles et en plaçant l'humain au cœur de la relation client. Nous nous engageons à évaluer régulièrement nos pratiques et les attentes des Français, avec une attention particulière portée aux besoins spécifiques des professionnels, pour lesquels nous venons de lancer une offre de service dédiée.
En savoir plus > Découvrez les résultats de l'enquête ici.
Tags : Continuité d'activité, sinistre, sinistres, expérience client, technologie numérique, France, assuré, biens, réparation, remise en état des biens