Les ouragans de catégorie 5 et les tremblements de terre de forte magnitude attirent systématiquement l'attention du public. Mais les petites catastrophes (CAT), ou périls secondaires - une ville inondée pendant une tempête, une tornade frappant une petite ville rurale - passent souvent inaperçues, bien qu'elles soient tout aussi insidieuses, causant des pertes en vies humaines et bouleversant des communautés entières. Les événements régionaux peuvent également susciter des réactions peu enthousiastes par rapport aux catastrophes majeures, en dépit de leurs graves répercussions sur les vies humaines et les biens.
Parallèlement, grâce aux progrès technologiques considérables, nous avons désormais accès à des outils numériques qui automatisent, rationalisent et simplifient chaque étape du processus de gestion des sinistres. Cependant, nous nous trouvons dans une impasse : comment intégrer tous les outils puissants à notre disposition et stimuler l'utilisation de ces actifs numériques - pour effectuer le travail d'indemnisation de manière plus rapide et plus précise - tout en conservant une approche empathique ; pour s'occuper des gens plus rapidement dans un environnement instable ? Cette question est d'autant plus importante que la prévalence des sinistres secondaires continue d'augmenter.
Les micro-événements se multiplient
L'augmentation alarmante des températures de l'air et des océans sur la Terre modifie depuis longtemps les régimes climatiques et a effectivement entraîné une augmentation de la fréquence et de l'intensité des phénomènes météorologiques extrêmes, selon un rapport du groupe d'experts intergouvernemental sur l'évolution du climat (GIEC) datant de 2021. Le changement climatique est à l'origine de vagues de chaleur record sur terre et dans les océans, de graves inondations et de pluies torrentielles, d'incendies de forêt extrêmes et de sécheresses qui durent des années, ainsi que d'inondations généralisées lors d'ouragans - tous ces phénomènes devenant de plus en plus fréquents et graves.
Selon un rapport publié par le Bureau des Nations unies pour la réduction des risques de catastrophes (UNDRR), les catastrophes liées au climat ont augmenté de 83 % au cours de la période de 20 ans comprise entre 2000 et 2019 par rapport aux deux décennies précédentes. Au cours des 20 dernières années, le nombre d'inondations majeures a plus que doublé, tandis que l'incidence des tempêtes a augmenté de plus de 28 %. Ces tendances devraient se poursuivre et infliger de nouveaux dégâts aux infrastructures, aux écosystèmes et aux systèmes sociaux de la planète.
Entre-temps, l'incidence des sinistres secondaires a augmenté parallèlement aux effets du changement climatique. Une analyse du groupe Swiss Re indique qu'en 2020, les risques secondaires auront causé 57,4 milliards de dollars, soit 71 % de l'ensemble des pertes assurées mondiales résultant de catastrophes naturelles (les principaux facteurs étant les tempêtes convectives violentes et les incendies de forêt). Les risques météorologiques secondaires s'approchent désormais de niveaux de pertes équivalents à ceux des ouragans modérés.
Implications pour les assureurs et les demandeurs
Cette évolution a des conséquences considérables pour les assurés, les transporteurs et le secteur de l'assurance dans son ensemble. L'augmentation de la prévalence des CAT de petite envergure a obligé à faire le point : les transporteurs se sont longtemps concentrés de manière disproportionnée sur les risques principaux par rapport aux risques secondaires. Aujourd'hui, un déséquilibre s'est installé et il est nécessaire de se concentrer davantage sur ces derniers. Une attention renouvelée est également nécessaire pour la couverture des grèves, émeutes et mouvements populaires - un type de risque également en augmentation.
Après avoir subi des pertes, de nombreux assureurs ont réévalué les risques de catastrophe et les ont appliqués à leurs budgets afin de protéger leurs résultats. Certains augmentent considérablement les franchises et réévaluent les risques spécifiques dans les régions vulnérables, tandis que d'autres ont carrément cessé de couvrir certaines zones. Des taux de réassurance plus élevés peuvent à leur tour entraîner une augmentation des primes que les assureurs facturent à leurs assurés.
Avec l'augmentation du nombre de sinistres dus au vent et à la grêle, les assureurs réduisent le nombre de biens concentrés et augmentent les franchises afin de réduire l'exposition. L'augmentation des franchises s'accompagne d'une diminution de la demande de ressources sur le terrain, car moins de sinistres sont présentés. Cela crée un vide de ressources lorsqu'un micro-événement touche une communauté, car le coût du déploiement peut être supérieur au volume des sinistres attribués. La cascade d'événements qui survient lorsqu'une communauté est frappée par une tornade, une tempête de grêle ou une inondation peut se traduire par une diminution des ressources disponibles et des temps d'attente plus longs, ce qui diminue considérablement la satisfaction des clients.
Le rôle de la technologie dans la réponse à la CAT
Si les experts ont le savoir-faire et l'accès aux technologies de pointe appropriées, ils peuvent apporter précision et efficacité au processus de gestion des sinistres et obtenir de meilleurs résultats pour les clients. Cela peut s'avérer particulièrement crucial dans la gestion des sinistres CAT, car l'expertise des catastrophes peut être complexe et prendre beaucoup de temps, et la destruction des biens peut mettre en péril les ressources humaines et empêcher les experts d'accéder en toute sécurité au site du sinistre.
Les outils numériques continuent de progresser et sont devenus partie intégrante de cette profession. Après une catastrophe, Sedgwick utilise des technologies telles que l'imagerie satellite, les drones et la modélisation 3D pour effectuer des "visites vidéo virtuelles", au cours desquelles les experts effectuent des évaluations approfondies des dommages à distance, sans quitter leur bureau.
Nos applications propriétaires permettent au personnel sur place de télécharger des vidéos, des photos et des rapports directement dans le dossier de sinistre. Sedgwick utilise également un système de géolocalisation qui affiche les lieux d'affectation afin de rationaliser le déploiement, et des capacités de chat vidéo permettent une collaboration en temps réel et un échange transparent d'informations afin d'accélérer le processus de résolution des sinistres et de paiement.
Technologie, défis du marché du travail
Pourtant, certains obstacles empêchent les technologies de fonctionner aussi efficacement que possible. La protection des données privées des demandeurs et de l'historique des sinistres est une préoccupation évidente. Les données sensibles - des numéros de sécurité sociale aux informations détaillées sur les propriétaires - ne doivent pas être partagées par des canaux non sécurisés où se cachent les fraudeurs. Tant que de nouvelles avancées en matière de sécurité des données ne seront pas réalisées pour garantir une protection renforcée des informations sensibles des clients, chaque actif fonctionnera comme un outil fragmentaire, plutôt que comme une boîte à outils rationalisée et hautement efficace.
À cela s'ajoute le problème de main-d'œuvre du secteur des réclamations. Alors que les professionnels plus âgés partent à la retraite à un rythme effréné, il n'y a pas assez de jeunes talents pour combler ces déficits. Cette situation empêche également le transfert naturel des connaissances techniques des vétérans de l'industrie, ce qui pèse encore plus sur le développement des talents. La pénurie actuelle de personnel crée des défis fondamentaux pour maintenir des ressources adéquates afin de répondre de manière suffisante.
Mais ces défis offrent au secteur des opportunités pour combler le manque de talents, les obstacles à l'intégration des technologies et les vulnérabilités en matière de sécurité des données. L'équipe de Sedgwick reste adaptable au paysage des risques en constante évolution afin de pouvoir continuer à prendre soin des personnes qui en ont le plus besoin en cas de catastrophe.
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