Étude de cas : Le rappel d'une batterie lithium-ion dans un contexte réglementaire changeant

Les batteries lithium-ion sont devenues indispensables pour alimenter la mobilité moderne, des scooters électriques à l'électronique grand public de haute performance. Cependant, leurs avantages s'accompagnent de risques, en particulier lorsque des défauts apparaissent. Les rappels concernant les batteries lithium-ion ne sont jamais routiniers, ils exigent une attention méticuleuse, une expertise réglementaire et la capacité de s'adapter rapidement à l'évolution de la situation.

Lorsqu'un rappel se produit, les entreprises doivent agir de manière décisive, non seulement pour protéger les consommateurs et se conformer aux réglementations, mais aussi pour préserver la réputation de la marque. Et lorsque l'environnement du rappel lui-même change en cours de route, la capacité d'adaptation devient le facteur déterminant entre la résilience de la réputation et les dommages durables.

Défi

Un fabricant européen de scooters électriques a lancé un rappel de plus de 2 500 unités dans quatre pays après avoir identifié des risques d'incendie liés aux batteries lithium-ion qui alimentent ses véhicules. La situation s'est rapidement transformée en une crise sous haute pression, avec trois complications supplémentaires.

Tout d'abord, le rappel a été porté à la connaissance du public avant que le fabricant n'ait achevé son plan opérationnel, ce qui a suscité l'inquiétude des consommateurs et un examen minutieux de la part des médias. Les incidents en cours, alors que les clients attendaient des conseils sur la collecte, ont amplifié l'inquiétude du public et créé un besoin urgent de communication faisant autorité.

Deuxièmement, dans un pays, des changements réglementaires intervenus au milieu du processus de rappel ont considérablement réduit les volumes de transport de déchets dangereux autorisés dans le cadre du régime national d'octroi de licences pour les déchets de batteries. Une filière de destruction centralisée prévue est devenue irréalisable, ce qui a obligé à revoir immédiatement la logistique de collecte, de transport et d'élimination.

Troisièmement, plusieurs partenaires de la chaîne d'approvisionnement se sont retirés des rôles précédemment convenus en raison du risque perçu et de l'incertitude réglementaire, ce qui a eu pour effet d'affaiblir la capacité logistique et de menacer les délais de mise en conformité. L'effet combiné a mis en péril la sécurité des enlèvements, le respect de la réglementation et la crédibilité de la marque du fabricant.

Solution

Sedgwick Brand Protection a été contacté pour élaborer un nouveau cadre de rappel adapté à l'évolution du paysage. Notre approche a combiné l'agilité réglementaire, la résilience opérationnelle et l'assurance des parties prenantes :

• Engagement et réconfort immédiats des consommateurs : Un centre de contact multilingue spécialisé a été rapidement déployé pour trier les rapports entrants, fournir des instructions de sécurité claires et coordonner les calendriers de collecte. La communication proactive a permis de réduire l'anxiété des consommateurs, de limiter les incidents ultérieurs et de renforcer la responsabilité du fabricant.
• Stratégie réglementaire et refonte rapide: Nos spécialistes de la réglementation ont interprété les contraintes révisées en matière d'autorisation des déchets et ont remanié le programme afin de respecter les nouvelles limites de transport. Nous avons identifié et validé d'autres installations de destruction dans les juridictions concernées et segmenté les flux de collecte pour les aligner sur les seuils d'autorisation locaux.
• Logistique résiliente et réactivation des partenaires : Nous avons reconstruit un réseau logistique distribué en intégrant des transporteurs tiers et des partenaires d'élimination approuvés, en négociant des conditions d'urgence et en codifiant la chaîne de contrôle et les contrôles d'audit afin de préserver la conformité et la traçabilité.
• Transparence opérationnelle et alignement des parties prenantes : Nous avons mis en place des rapports centralisés et des rythmes de coordination quotidiens qui ont permis aux régulateurs, aux détaillants et aux fournisseurs restants d'être informés et alignés, ce qui a permis d'accélérer les approbations et de restaurer la confiance des partenaires.

Résultats

Bien que le délai de rappel initial de six mois se soit prolongé sous la pression réglementaire et logistique, une refonte décisive du programme a permis d'éviter l'érosion de la réputation et de garantir la sécurité des consommateurs.

• Les incidents ont été maîtrisés et les risques atténués : Les incendies en cours ont cessé car les piles à risque ont été identifiées, isolées et enlevées grâce à des voies de collecte prioritaires.
• Conformité réglementaire rétablie : Les voies de destruction révisées et les plans de transport distribués ont permis de répondre à l'évolution des exigences en matière d'autorisation et de produire une piste d'audit transparente.
• La résilience de la chaîne d'approvisionnement a été rétablie: Les partenaires réengagés et nouvellement contractés ont exécuté des opérations de collecte et d'élimination segmentées avec des contrôles documentés de la chaîne de responsabilité.
• Renforcement de la préparation aux incidents : Le fabricant s'est doté d'un manuel de rappel renforcé et d'une liste de fournisseurs validée, ce qui lui permet de réagir rapidement et en toute confiance en cas d'incident lié aux batteries.

Principaux enseignements

• L'agilité réglementaire est essentielle: Les rappels de batteries lithium-ion peuvent être perturbés par des changements réglementaires en cours de route. Les entreprises doivent être prêtes à pivoter rapidement et à maintenir la conformité dans des conditions en constante évolution.
• La confiance dans la chaîne d'approvisionnement est importante: Une communication transparente et des stratégies d'atténuation des risques sont essentielles pour maintenir l'engagement des partenaires lors des rappels à fort enjeu. 
• Concevoir des stratégies d'élimination réparties : Le fait de dépendre d'une seule voie de destruction crée un risque systémique ; des options validées et réparties au niveau régional augmentent la résilience et la conformité.

À propos de Sedgwick Brand Protection

La marque et la réputation sont les actifs les plus précieux et les plus vulnérables d'une entreprise. Les marques incarnent tout ce qu'une entreprise fait et ce que ses clients attendent d'elle. 

Rien n'en dit plus sur l'engagement d'une entreprise envers ses clients que les efforts qu'elle déploie pour tenir ses promesses en matière de sécurité, de qualité et de service. C'est pourquoi on se souvient souvent des entreprises davantage pour la façon dont elles ont géré un problème sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu'il faut faire pour gérer les rappels d'une manière qui respecte vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d'approvisionnement et les autorités de réglementation. 

Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat avec les plus grandes marques et entreprises du monde pour gérer les risques et minimiser l'impact des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 programmes de rappel et d'assainissement de produits parmi les plus sensibles et les plus urgents, dans plus de 150 pays et plus de 50 langues. 

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez le site : https://www.sedgwick.com/product-recall

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Rappel d'unités lithium-ion

Établissement d'un réseau

4

pays

Multilingue

centre de contact rapidement déployé

Navigué

modifications réglementaires rappel à mi-parcours