Klaim sering dianggap sebagai bagian penting dari hubungan antara pemegang polis dan perusahaan asuransi. Untuk lebih memahami harapan para pemegang polis di Prancis yang mengalami kerusakan akibat air, kebakaran atau kerusakan terkait lainnya di rumah mereka, kami meninjau studi kepuasan pelanggan kami baru-baru ini, bekerja sama dengan Argus de l'Assurance. Sebuah panel pemegang polis yang telah mengalami klaim dalam 18 bulan terakhir diikutsertakan dalam penelitian ini, berdasarkan kerugian di rumah mereka (untuk nasabah pribadi) dan di bisnis mereka (untuk para profesional). Dalam blog ini, saya akan menyoroti beberapa pengamatan utama dari studi tahun 2024 dibandingkan dengan edisi tahun 2022.
Meskipun perusahaan asuransi secara teratur mengukur net promoter score (NPS) mereka, tolok ukur independen selalu berguna untuk memantau tren digital dalam pengalaman dan kepuasan pelanggan. Hasilnya akan menunjukkan bagaimana perasaan pelanggan tentang dukungan yang diterima saat mereka menandatangani kontrak, pada saat terjadi kerugian, dan ketika seorang ahli turun tangan selama perbaikan.
Pengamatan utama
Dalam hal saluran komunikasi untuk penjaminan dan klaim, angka tahun 2022 mempertimbangkan kebiasaan digital pasca-COVID yang telah memudar. Meskipun orang Prancis masih menggunakan campuran alat digital (email dan internet) dan langsung (telepon atau tatap muka), permintaan untuk kontak manusia jelas terlihat. Faktanya, 7 dari 10 individu dan 8 dari 10 profesional mengatakan bahwa mereka lebih memilih opsi telepon atau di tempat untuk penjaminan dan klaim.
Jika terjadi klaim, kontak pada saat deklarasi sangat penting. Klaim berkaitan dengan momen traumatis, dan pemegang polis ingin perusahaan asuransi mereka hadir selama proses berlangsung. Dalam dua tahun terakhir, banyak peristiwa berskala besar yang terjadi. Namun semua pemain dalam rantai nilai telah melakukan upaya yang signifikan untuk meningkatkan layanan mereka. Proses telah disesuaikan untuk memenuhi preferensi tertanggung, sambil menawarkan jalur yang dipersonalisasi. Penggunaan alat pelaporan online 24/7 untuk mengelola kejadian-kejadian tersebut memungkinkan tertanggung untuk tetap mengetahui pengelolaan klaimnya, dan untuk mempersingkat jangka waktu klaim.
Saat ini, kepuasan keseluruhan dengan klaim rumah di Prancis untuk individu mencapai 7,8, sebuah peningkatan yang signifikan dari tahun 2022 (7,5). Skor ini menunjukkan bahwa upaya yang dilakukan oleh perusahaan asuransi untuk berbagi informasi dan meningkatkan waktu penyelesaian telah berhasil. Hal-hal yang mengalami peningkatan paling besar sejak tahun 2022 meliputi: informasi mengenai tindak lanjut klaim, pertimbangan ekspektasi sehubungan dengan situasi, dan waktu penanganan klaim.
Menemukan solusi
Bagi para profesional, kepuasan secara keseluruhan jika terjadi kerusakan properti mencapai 7,5, dengan fokus khusus pada waktu respon setelah klaim dinyatakan dan waktu yang dibutuhkan untuk mengelola klaim. Kami juga mencatat bahwa para profesional mencari solusi yang diusulkan langsung oleh perusahaan asuransi mereka untuk memastikan kelangsungan bisnis.
Keuntungan dari perbaikan dalam bentuk barang, sebuah metode penyelesaian klaim yang semakin banyak diadopsi oleh Prancis, semakin sukses seiring dengan inflasi yang tinggi. Dengan memperkenalkan jaringan pengrajin dan kontraktor bangunan, layanan ini memungkinkan untuk mempersingkat waktu perbaikan sebelum adanya dana. Pada tahun 2024, 63% dari klaim rumah berorientasi pada solusi semacam itu vs 59% pada tahun 2022. Para profesional bahkan lebih senang mengadopsi solusi semacam itu: 76% menghargai kecepatan, kualitas pekerjaan dan kurangnya biaya tambahan.
Berfokus pada loss adjusting, skor kepuasan meningkat lebih cepat daripada kepuasan pemegang polis secara keseluruhan, mencapai 8,7 untuk kedua segmen pasar, individu dan profesional. Dengan demikian, loss adjusting menjadi pendorong kepuasan pemegang polis yang nyata, berkat upaya jaringan loss adjuster dalam hal penjelasan, sikap loss adjuster dan pemantauan secara real time oleh pemegang polis terhadap status klaim.
Terakhir, dalam hal lingkungan, sosial, dan tata kelola (ESG), jika orang Prancis masih enggan membayar biaya sisa yang lebih tinggi untuk solusi perbaikan dengan dampak CO2 yang lebih rendah, mereka lebih bersedia untuk menyetujui penundaan janji penyesuaian kerugian mereka selama 72 jam untuk membantu mengurangi dampak CO2 yang terakhir. Para profesional lebih bersedia untuk menerima inisiatif ESG untuk memenuhi harapan klien mereka. Faktanya, 49% siap untuk menerima kenaikan biaya yang tersisa, dan 61% untuk menunda penunjukan penilai untuk meningkatkan jejak karbon dari klaim mereka.
Peluang untuk perbaikan
Studi ini menegaskan keyakinan kami bahwa kami berada di jalur yang benar dalam hal kepuasan pemegang polis, dengan menyediakan solusi teknologi untuk masalah-masalah yang sensitif terhadap waktu, dan dengan menempatkan elemen manusia sebagai inti dari hubungan dengan nasabah. Kami berkomitmen untuk secara teratur menilai praktik-praktik kami dan harapan masyarakat Prancis, dengan perhatian khusus pada kebutuhan khusus para profesional, yang baru saja kami luncurkan penawaran layanan khusus.
Pelajari lebih lanjut > Jelajahi hasil survei di sini.
Tags: Tags: kelangsungan bisnis, klaim, Klaim, Pengalaman pelanggan, teknologi digital, Prancis, pemegang polis, Properti, perbaikan, Memulihkan properti