Keterampilan negosiasi untuk para profesional klaim

Bagian penting dalam menciptakan hasil yang lebih baik

Keterampilan negosiasi yang efektif sangat penting untuk membantu profesional klaim menyelesaikan perselisihan dengan sukses, biasanya menghindari tindakan hukum. Keterampilan seperti mendengarkan secara aktif, empati, pemikiran kritis, dan komunikasi yang jelas sangat penting untuk membangun hubungan yang diperlukan untuk bernegosiasi secara efektif. Berdasarkan penelitian dari G. Richard Shell’s Bargaining for Advantage, kesuksesan di meja negosiasi tidak hanya bergantung pada taktik, tetapi juga pada pengetahuan dasar, kesadaran diri, dan disiplin. 

Shell menemukan bahwa semua negosiasi mengikuti jalur yang dapat dikenali: persiapan, pertukaran informasi, tawar-menawar eksplisit, dan komitmen. Negosiator yang paling sukses melaporkan bahwa mereka menghabiskan 40% waktu mereka untuk mempersiapkan negosiasi dengan mengantisipasi keberatan, mempertimbangkan alternatif, dan mencari titik temu. Persiapan klaim meliputi tinjauan fakta insiden, kekuatan posisi tanggung jawab, sifat cedera, dampak pada kehidupan, kewajaran rencana perawatan, dan hal-hal lain. Hal ini juga harus mencakup mengantisipasi poin-poin yang mungkin diajukan untuk membangun argumen yang kuat, sehingga mempertahankan kekuatan negosiasi.

Dasar-dasar leverage

Salah satu landasan negosiasi yang efektif yang diidentifikasi oleh Shell adalah konsep leverage: keunggulan yang dimiliki seseorang yang memungkinkan mereka untuk menuntut syarat yang lebih baik dalam negosiasi. Leverage bersifat dinamis dan dapat berpindah dari satu pihak ke pihak lain berulang kali. 

Misalnya, jika seorang profesional klaim memiliki rekaman video pengawasan yang jelas atau pernyataan saksi yang kredibel, sementara pihak lain tidak memiliki keduanya, maka profesional klaim tersebut memiliki keunggulan yang dapat digunakan dalam negosiasi. Jika pihak yang mengajukan klaim memiliki ahli yang dihormati yang mendukung posisinya dan perusahaan tidak memiliki ahli semacam itu, maka pihak yang mengajukan klaim memiliki keunggulan. Jadi, dari mana keunggulan tersebut berasal? 

Penyelidikan klaim Anda adalah sumber daya paling berharga yang dapat Anda kembangkan. Itulah mengapa kami fokus secara intensif untuk menyelesaikan penyelidikan berkualitas tinggi secepat mungkin: untuk membangun keunggulan dengan mengungkap informasi kritis, lalu memanfaatkannya. 

Waktu sebagai leverage

Waktu juga dapat menjadi bagian fundamental dari leverage; siapa pun yang berada di bawah tekanan waktu memiliki leverage yang lebih sedikit. Karena penyelesaian klaim memiliki musiman, semakin dekat kita mendekati akhir tahun kalender, semakin banyak permintaan yang diterima oleh perusahaan asuransi dari pengacara yang ingin memuaskan klien mereka dengan memberikan uang sebelum liburan. 

Oleh karena itu, waktu merupakan faktor penentu bagi para profesional klaim. Inilah mengapa praktik terbaik adalah menangani penyelesaian dengan cermat dan tidak terburu-buru. Namun, pengacara penggugat sering kali menggunakan tuntutan dengan batas waktu yang singkat dan spesifik sebagai cara untuk mengembalikan keunggulan ke pihak mereka. 

Jenis-jenis leverage

Shell mengidentifikasi tiga jenis leverage: positif, negatif, dan normatif. 

Leverage positifdidasarkan pada kebutuhan. Setiap pernyataan "Saya ingin" atau "Saya butuh" dalam negosiasi merupakan peluang untuk mengembangkan bahasa yang positif. Dengan mengeksplorasi keinginan dan kebutuhan pihak yang mengajukan klaim melalui pertukaran informasi, Anda dapat mengungkap fakta penting yang dapat memberikan Anda leverage positif. Misalnya, jika Anda mendengar "Saya perlu mengganti mobil saya," maka Anda dapat membangun leverage positif dengan menyediakan alat atau sumber daya yang diperlukan untuk melakukannya. 

Leverage negatifjuga dapat disebut sebagai leverage ancaman. Hal ini paling sering kita temui ketika pengacara penggugat mengancam akan mengajukan gugatan. Mengenali hal ini sebagai upaya untuk mendapatkan leverage dan kemudian merespons dengan tepat dapat menetralisir leverage tersebut. 

Leverage normatifdalam negosiasi merujuk pada norma, nilai, atau prinsip bersama yang dapat memengaruhi keputusan pihak lain. Hal ini berkaitan dengan mengacu pada apa yang benar, adil, atau wajar. Mengacu pada standar industri atau preseden dapat menjadi cara untuk mengembangkan leverage normatif. “Dalam kasus serupa cedera jaringan lunak dengan dokumentasi medis dan fakta kerugian yang sebanding, penyelesaian di yurisdiksi ini umumnya berkisar antara jumlah dolar ini. Menawarkan sesuatu di luar rentang ini akan bertentangan dengan norma industri.”  

Persepsi tentang leverage dan penggunaannya

Perlu dicatat bahwa leverage bersifat subjektif. Hal ini hanya berlaku jika pihak lain menganggap bahwa Anda memilikinya. 

Salah satu topik perdebatan dalam industri klaim adalah apakah sebaiknya mengajukan tawaran pertama atau menunggu permintaan dari pihak yang mengajukan klaim. Jika Anda yakin dengan penilaian Anda terhadap cedera dan telah membangun posisi tawar yang cukup, termasuk mengantisipasi poin-poin negosiasi dari pihak yang mengajukan klaim, tidak ada hal yang menghalangi Anda untuk mengajukan tawaran pertama. Tawaran pertama menentukan arah negosiasi dan menetapkan posisi strategis yang lebih dulu. 

Membuat penawaran pertama

Saat mengembangkan rencana negosiasi, praktik terbaik adalah menetapkan rentang penyelesaian dengan titik-titik negosiasi yang direncanakan untuk setiap tawaran atau permintaan. Dengan setiap tawaran berikutnya, selisih antara tawaran saat ini dan tawaran sebelumnya harus berkurang sebagai cara untuk menunjukkan bahwa penyelesaian akhir semakin dekat. Jika selisih antara tawaran saat ini dan tawaran sebelumnya semakin besar, hal ini mengirimkan pesan yang bertentangan dan mengurangi insentif untuk mencapai kesepakatan. 

Reciprokalitas dan perangkap negosiasi

Negosiasi, pada dasarnya, adalah proses saling memberi dan menerima yang dikenal sebagai prinsip timbal balik. Prinsip timbal balik adalah prinsip dasar dalam psikologi yang menyatakan bahwa orang merasa berkewajiban untuk membalas kebaikan orang lain ketika mereka menerima sesuatu dari mereka. Hal itu bisa berupa bantuan, hadiah, atau tindakan kebaikan. 

Dalam negosiasi klaim, hal ini paling sering terjadi ketika salah satu pihak mengalah atau mengajukan tawaran lain; prinsip timbal balik menyatakan bahwa tawaran balasan seharusnya diajukan. Namun, ada jebakan yang bisa Anda terjebak di dalamnya. 

Jika Anda memiliki beberapa interaksi dengan pengacara penggugat dalam kasus yang berbeda dan pengacara tersebut mengingatkan Anda bahwa mereka telah mencapai penyelesaian "lebih rendah dari yang mereka inginkan" pada klaim sebelumnya, dan meyakinkan Anda bahwa Anda "berutang kepada mereka" untuk memberikan jumlah yang lebih tinggi pada klaim saat ini, ini bisa jadi jebakan timbal balik, atau cara untuk memanipulasi Anda agar meningkatkan tawaran yang sebenarnya tidak akan Anda berikan. Perangkap timbal balik dapat terjadi dengan berbagai cara, tetapi semuanya dirancang untuk membuat profesional klaim merasa berhutang budi kepada pihak lain. Jika Anda pernah merasa tertekan atau merasa terpaksa untuk mengajukan tawaran berturut-turut tanpa menerima permintaan, Anda mungkin telah terjebak dalam perangkap timbal balik.

Langkah pertama adalah mengenali taktik negosiasi dan mengambil tindakan untuk menghadapinya. Salah satu respons yang dapat dilakukan adalah memanfaatkan leverage normatif dengan menyoroti tradisi saling memberi dan menerima, serta harapan bahwa mereka akan mengajukan tuntutan sebelum pertimbangan tambahan dilakukan. Praktik terbaik adalah menunggu tuntutan balasan atau informasi baru sebelum mengajukan tawaran berurutan. Kegagalan mengikuti praktik terbaik ini dapat mengubah keseimbangan kekuatan dan memberikan sinyal kepada pihak lain bahwa Anda kurang percaya diri dengan posisi Anda. 

Menyusun rencana negosiasi

Bernegosiasi bukan sekadar bertukar angka. Hal ini memerlukan pengembangan daya tawar, persiapan, dan keterampilan, serta kemampuan untuk mengenali taktik negosiasi pihak lain. Perusahaan yang berinvestasi dalam pelatihan negosiasi formal untuk para profesional klaimnya akan mampu menarik dan mempertahankan keterampilan yang diperlukan untuk penyelesaian yang efektif. 

Pelatihan ini seharusnya tidak sekadar pelatihan sekali jadi, melainkan harus diperlakukan serupa dengan pelatihan etika: diselesaikan secara berkala setiap dua tahun sekali. Pelatihan ini harus mendalami konsep-konsep negosiasi untuk mendapatkan keuntungan dan memastikan para profesional tetap terupdate dengan strategi, teknik, dan bias kognitif terkini yang sering menjadi hambatan dalam negosiasi yang efektif. 

Perkembangan keterampilan negosiasi sedang berkembang pesat.

Dalam lingkungan klaim yang kompleks saat ini, negosiasi bukan hanya keterampilan transaksional, melainkan kemampuan inti bagi profesional klaim yang secara langsung memengaruhi hasil. Dengan menguasai prinsip-prinsip leverage, persiapan, timbal balik, dan kesadaran taktis, profesional klaim dapat meningkatkan peran mereka dari sekadar membacakan angka penyelesaian menjadi ahli dalam bernegosiasi dengan pihak lain.

Investasi berkelanjutan dalam pelatihan negosiasi memastikan para profesional tetap tajam, adaptif, dan siap menghadapi tantangan yang terus berkembang dengan percaya diri dan integritas. Pada akhirnya, negosiasi yang efektif bukan hanya tentang menyelesaikan sengketa; melainkan tentang membangun kepercayaan, memberikan nilai tambah, dan mendorong penyelesaian dengan tujuan yang jelas.