Studi Kasus: Menguasai penarikan kembali ponsel cerdas baterai lithium-ion

Pendahuluan: mengelola keamanan, skala, dan pengawasan dalam penarikan baterai lithium-ion yang kompleks

Baterai lithium-ion telah merevolusi cara kita memberi daya pada segala sesuatu mulai dari elektronik rumah tangga dan perangkat medis hingga kendaraan listrik, peralatan industri, dan sistem penyimpanan energi terbarukan.

Namun, keberadaannya di mana-mana memiliki tantangan yang melekat, terutama terkait keamanan produk dan menavigasi kerangka kerja peraturan yang rumit. Ketika baterai ini memerlukan penarikan kembali, kerumitannya dapat meningkat dengan cepat, menuntut perencanaan dan pelaksanaan yang cermat untuk melindungi konsumen, rantai pasokan, dan reputasi merek.

Ketika sebuah produsen smartphone global terkemuka menghadapi penarikan segera hampir satu juta perangkat karena bahaya kebakaran dan luka bakar, tantangannya jauh melampaui bidang logistik. Situasi ini membutuhkan respons yang terkoordinasi dan berkecepatan tinggi-yang menyeimbangkan antara kepatuhan terhadap peraturan, keselamatan konsumen, dan pelestarian merek dalam menghadapi pengawasan publik yang ketat.

Tantangan: krisis keselamatan global tanpa ruang untuk kesalahan

Penarikan tersebut dipicu oleh investigasi Komisi Keamanan Produk Konsumen AS (CPSC), yang menetapkan bahwa produsen harus menarik smartphone andalannya dari pasar. Situasi ini dengan cepat menjadi berita utama global, dengan pengawasan media, kekhawatiran konsumen, dan pengawasan peraturan yang menyatu untuk menciptakan tantangan yang mendesak dan sangat kompleks.

Kecepatan sangat penting. Produsen telah memulai penarikan kembali melalui proses Fast Track Recall dari CPSC untuk mengurangi risiko dan mendapatkan kembali kepercayaan konsumen. Operator nirkabel dan peritel menuntut solusi segera, sementara pelanggan-banyak di antaranya yang mengandalkan perangkat mereka untuk kehidupan sehari-hari-mengharapkan resolusi yang mulus.

Tantangannya adalah, sifat baterai lithium-ion yang berbahaya, sehingga membutuhkan kemasan tahan api yang sangat khusus untuk pengangkutan yang aman. Produsen menetapkan jadwal yang agresif: sebagian besar kit penarikan harus tersedia di pasaran dalam waktu empat minggu.

Solusi: respons yang terukur dan digerakkan oleh presisi

Sedgwick Brand Protection dilibatkan untuk mengelola eksekusi acara. Menyadari bahwa ini bukanlah penarikan kembali yang konvensional, tim merancang pendekatan berlapis:

1. Pengembangan dan penyebaran kit penarikan khusus:
   • Kami merancang dan membuat tiga jenis kit penarikan khusus yang dirancang secara khusus untuk pengangkutan baterai lithium-ion yang terdampak secara aman.
   • Pengemasan tahan api yang terintegrasi dan solusi pengiriman yang sesuai untuk memenuhi standar peraturan dan keselamatan.
   • Bekerja sama dengan jaringan mitra logistik kami untuk mempercepat pelabelan, pelacakan, dan pengiriman, memastikan visibilitas yang tepat pada setiap paket.
2. Perluasan tenaga kerja yang gesit dan Operasi 24/7:
   • Kami mempekerjakan dan melatih lebih dari 300 pekerja khusus dalam beberapa hari untuk mengoperasikan jalur pemenuhan sepanjang waktu.
   • Dengan cepat meningkatkan tim menjadi lebih dari 700 karyawan baru saat permintaan penarikan melonjak.
   • Membangun fasilitas overflow seluas 30.000 kaki persegi dalam waktu 48 jam untuk mengakomodasi kebutuhan operasional.
3. Manajemen Krisis yang Berpusat pada Konsumen:
   • Mengembangkan sistem pemesanan online yang disesuaikan bagi operator untuk meminta kit penarikan secara efisien.
   • Memperkenalkan Layanan VIP 'White Glove' untuk konsumen yang mengalami kerusakan perangkat. Perwakilan lapangan menyediakan layanan penjemputan di rumah, penggantian, dan insentif tambahan-mengubah respons krisis menjadi peluang loyalitas pelanggan.

Hasil: sebuah model untuk keunggulan manajemen krisis

Terlepas dari keterbatasan waktu yang ekstrem, pengawasan peraturan yang ketat, dan risiko keselamatan yang signifikan, Sedgwick Brand Protection melaksanakan penarikan kembali dengan tepat. Produsen mencapai target waktu yang ambisius, operator dan peritel dapat menarik perangkat berbahaya dengan cepat, dan yang paling penting, kepercayaan konsumen tetap terjaga.

Dengan melampaui manajemen penarikan tradisional dan memprioritaskan efisiensi dan pengalaman pelanggan, Sedgwick Brand Protection membantu mengubah peristiwa yang berpotensi merusak merek menjadi peluang untuk memperkuat komitmen produsen terhadap keselamatan dan layanan.

Hal-hal penting yang dapat diambil:

• Rencanakan untuk hal yang tidak terduga. Baterai berbasis litium menawarkan kenyamanan yang tak tertandingi tetapi memerlukan strategi mitigasi risiko yang proaktif, termasuk kesiapan penarikan kembali.
• Kecepatan dan transparansi itu penting. Di era ekspektasi konsumen yang semakin tinggi dan pengawasan peraturan, merek yang bertindak tegas dalam krisis akan mempertahankan kepercayaan dan kredibilitas.
• Bermitra untuk Sukses. Memiliki mitra yang berpengalaman dan mudah beradaptasi seperti Sedgwick Brand Protection memastikan bahwa penarikan produk yang paling rumit sekalipun dapat dikelola dengan presisi, kepatuhan terhadap peraturan, dan dampak merek yang minimal.

Tentang Perlindungan Merek Sedgwick

Merek dan reputasi adalah aset yang paling berharga dan rentan yang dimiliki bisnis. Merek mewujudkan segala sesuatu yang dilakukan oleh bisnis, dan yang diharapkan oleh pelanggannya.

Tidak ada yang lebih menunjukkan komitmen perusahaan terhadap pelanggannya selain upayanya untuk menjunjung tinggi janji keselamatan, kualitas, dan layanan. Itulah sebabnya perusahaan sering kali lebih diingat karena cara mereka menangani tantangan di pasar daripada masalah itu sendiri. Kami tahu apa yang diperlukan untuk mengelola penarikan kembali dengan cara yang menjunjung tinggi komitmen Anda kepada pelanggan, mitra rantai pasokan, dan regulator.

Dipercaya oleh merek dan bisnis terkemuka di dunia, Sedgwick Brand Protection bekerja sama dalam kemitraan untuk mengelola risiko dan meminimalkan dampak krisis bisnis dan produk di pasar. Sejak tahun 1995, kami telah mengelola lebih dari 7.000 program penarikan dan perbaikan produk yang paling sensitif dan sangat penting, yang menjangkau lebih dari 150 negara dan 50 bahasa.

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang penarikan produk dan solusi tanggap insiden kami, kunjungi: www.sedgwick.com/product-recall

1 MM

unit yang terkena dampak

Berskala cepat

1K

rekan kerja yang berdedikasi untuk mendukung

24/7

operasi

30K

fasilitas seluas satu meter persegi disiapkan dalam 48 jam