Linked In L’expertise, un axe d’amélioration de la relation-client en cas de sinistre - Sedgwick
Press Release

L’expertise, un axe d’amélioration de la relation-client en cas de sinistre

Sedgwick publie une étude de satisfaction-client en matière de gestion de sinistre en partenariat avec l’Argus de l’Assurance

NANTERRE, 5 juillet 2022Sedgwick, leader mondial de solutions technologiques innovantes en matière de gestion de risques et d’expertise, a mené une étude de satisfaction en partenariat avec l’Argus de l’Assurance, restituée aujourd’hui à l’occasion de l’évènement INSIDE IARD à Paris[1].

L’étude menée comporte trois volets principaux : la mesure de la satisfaction des assurés lors de la souscription de leur contrat d’assurance, au moment de la gestion d’un sinistre habitation, et à propos de l’expertise. Des questions prospectives permettent aussi de mieux identifier les attentes des consommateurs. Ces résultats ont été ventilés en fonction de la typologie des portefeuille clients des principaux acteurs (assureurs, mutuelles, bancasseurs).

Accéder aux résultats de l’étude

Pour la souscription comme pour la déclaration de sinistres, les Français recourent de plus en plus souvent à un mix de canaux digitaux (mail et internet) et directs (téléphone, agence), confirmant ainsi que les approches phygitales sont aujourd’hui les plus pertinentes. En cas de sinistre, un besoin accru de contact humain se fait sentir au moment de la déclaration, le canal téléphonique étant plus particulièrement privilégié, alors que les solutions digitales sont plus utilisées lors du suivi de la gestion du dossier sinistre.

La satisfaction globale face à un sinistre habitation ressort à 7,5. Ce score démontre la nécessité pour les assureurs de continuer à réfléchir à des pistes d’amélioration, notamment en matière de partage d’information et de délais de gestion. Sans vision claire sur les étapes de son dossier, le consommateur fait état d’une insatisfaction pouvant impacter son ressenti sur la qualité globale du service délivré.

En zoomant sur l’expertise, les notes de satisfaction augmentent avec le temps passé avec l’assuré. Ainsi, les meilleurs scores sont obtenus lorsque les expertises sont réalisées sur site ou à domicile. Le dialogue direct permet aussi de mieux expliquer les avantages de la réparation en nature, un mode de règlement de sinistre de plus en plus souvent adopté par les Français. Ce service permet de raccourcir les délais de réparation sans avancer de fonds, deux avantages qui correspondent aux attentes actuelles des assurés.

Caroline BRUN, directrice commerciale et marketing : « Cette étude conforte notre conviction : l’expert, au contact étroit des clients, doit être force de proposition, en matière de solutions digitales et de nouveaux services. Les process de gestion sinistre et d’expertise doivent être adaptés à la typologie et aux profils des assurés, en leur proposant un parcours phygital personnalisé, en fonction de leurs attentes. L’utilisation d’outils de déclaration en ligne pour gérer les évènements de grande ampleur permet par exemple rendre l’assuré acteur de la gestion de son sinistre, et de raccourcir les délais de gestion. Plus globalement, la profession a mis en place de nombreux outils digitaux. Elle doit mieux accompagner les consommateurs dans l’utilisation de ces extranets pour suivre leur dossier ».

Pour en savoir plus, accéder à l’article de l’Argus de l’Assurance

A propos de Sedgwick

Sedgwick est un leader mondial de la conception de solutions globales intégrées, basées sur l’innovation technologique, en matière de gestion des risques et des avantages sociaux. La Société fournit à ses clients une large palette de services adaptés à leurs besoins spécifiques et ce, dans des domaines comme l’assurance de biens, l’assurance de tiers, la responsabilité civile, le maritime & transport, la protection des marques, et de nombreuses autres lignes. Chez Sedgwick, prendre soin des autres compte (caring counts ; à travers l’expertise et le dévouement de ses près de 30,000 collaborateurs, répartis dans 80 pays, notre société prend soin des personnes et des organisations en optimisant la mitigation des risques, réduisant ainsi les risques et les pertes, en promouvant la santé et la productivité, en protégeant la réputation des marques et en réduisant les coûts pouvant impacter la performance. L’actionnaire majoritaire de Sedgwick est The Carlyle Group. Stone Point Capital LLC, Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Onex et d’autres gestionnaires de patrimoine sont actionnaires minoritaires. Pour plus d’information, visitez www.sedgwick.com/fr.

Back to News
Back to top