Casestudie: Terugroepen van diervoeding afhandelen met een volledig dienstenpakket

In het huidige consumentenlandschap zijn terugroepacties van diervoeding niet langer operationele gebeurtenissen, maar reputatiemomenten. Wanneer een product wordt ondersteund door een beroemdheid, neemt de inzet exponentieel toe. De winst van de zichtbaarheid van het merk wordt geëvenaard door de snelheid van het reputatierisico. Consumenten zien huisdieren steeds meer als familie en sociale mediaplatforms versterken het sentiment in realtime. Ondertussen passen regelgevende instanties dezelfde strenge normen toe op huisdiervoedsel als op mensenvoedsel en eisen ze traceerbaarheid, transparantie en aantoonbare oplossingen.

In deze omgeving moeten terugroepprogramma's verder evolueren dan indamming. Het moeten strategische initiatieven worden om vertrouwen op te bouwen, ontworpen om het vertrouwen van de consument te herstellen, aangrenzende productlijnen te beschermen en controleerbare resultaten te leveren die zowel de regelgevende instanties als de belanghebbenden in de detailhandel tevredenstellen.

Toen een nationaal toonaangevende fabrikant van dierenvoeding werd geconfronteerd met een high-profile recall binnen een door beroemdheden gesteunde productlijn, zorgde Sedgwick Brand Protection voor een uniforme, strategie-geleide respons die de merkintegriteit behield, compliance garandeerde en de operationele continuïteit handhaafde.

Uitdaging

De associatie met een beroemdheid zorgde voor meer blootstelling en operationele complexiteit. Een landelijk toonaangevende fabrikant ontdekte verhoogde vitamine D-gehaltes in verschillende natte kattenvoer SKU's binnen een door beroemdheden ondersteunde lijn en startte een vrijwillige landelijke terugroepactie. Het incident vereiste een onmiddellijke verwijdering van het product uit een groot aantal winkels, terwijl andere merken in het portfolio van de fabrikant beschermd moesten worden en de normale bedrijfsactiviteiten zo min mogelijk verstoord moesten worden.

Media en sociale kanalen verscherpten de aandacht, waardoor het risico van een snelle escalatie van de reputatie toenam. De uitgebreide distributie van het product via grootwinkelbedrijven, regionale supermarkten en onafhankelijke dierenwinkels vereiste strak gecoördineerde actie in het veld. De gedeelde operationele infrastructuur van de fabrikant creëerde het potentieel voor bijkomende verstoring van parallelle merken. Regelgevers en retailpartners verwachtten transparante, auditklare dossiers en aantoonbaar bewijs ter plaatse dat het probleem was opgelost.

Oplossing

De fabrikant nam Sedgwick Brand Protection in de arm om één enkel programma te leiden dat consumentenbetrokkenheid, retailuitvoering, omgekeerde logistiek en naleving van de regelgeving combineerde. De terugroepactie werd omgevormd tot een continuïteits-, communicatie- en herstelprogramma dat werd uitgevoerd via een geïntegreerde commandostructuur in plaats van als afzonderlijke taken.

Primaire elementen geleverd:

• Gecentraliseerde commandovoering met één beslissingscentrum om communicatie, veldoperaties, logistiek en compliance op elkaar af te stemmen en wrijving tussen leveranciers te elimineren. 
• Schaalbare consumenten- en retailerbetrokkenheid om normale klantenservicekanalen te behouden en te zorgen voor consistente, empathische berichtgeving op alle contactpunten.  
• Gerichte effectiviteitsoperaties in de detailhandel om de verwijdering te verifiëren, het risico op restanten in de schappen te beperken en herintroductie in de toeleveringsketen te voorkomen.  
• Veilige retourlogistiek en verwerking van teruggewonnen inventaris met een strikte bewakingsketen, inventarisatie en wettelijk voorgeschreven trajecten voor vernietiging of hergebruik.  
• Draaiboek voor media en toezichthouders om verhalen proactief te beheren, merken te beschermen en toezichthouders te voorzien van tijdige, verifieerbare documentatie.

Operationele tactieken:

• Snel een speciaal callcenter opgezet om telefoontjes van consumenten en winkeliers te beantwoorden, vergoedingen te beheren en vervangingsaanbiedingen te versturen.  
• Informeerde directe klanten in de detailhandel en coördineerde retourzendingen of vernietiging in het veld voor producten die niet bij het eerste bezoek werden verwijderd.  
• Door het hele land op locatie effectiviteitscontroles uitgevoerd op 2.500 locaties met gefaseerde follow-up voor herstel en proof-of-completion-rapportage.

Resultaten

Sedgwick Brand Protection was in staat om het vertrouwen te herstellen met behoud van de bedrijfscontinuïteit. De geïntegreerde, strategie-geleide respons bereikte meetbare operationele resultaten en beschermde de merkwaarde op lange termijn:

• Consistente ervaring van belanghebbenden met gecoördineerde outreach die overbelasting van de primaire klantenservicekanalen van de fabrikant voorkwam en frustratie bij de consument verminderde.  
• Aantoonbare marktsanering door systematische verificatie ter plaatse en follow-up die het resterende productrisico aanzienlijk heeft verminderd.  
• Portfoliobescherming door het isoleren van terugroepactiviteiten en het behouden van productie- en distributiecontinuïteit bij andere merken.  
• Gereedheid voor regelgeving en transparantie met volledige chain-of-custody records, voorraadmanifesten en verificatielogboeken van retailers ter ondersteuning van inspecties en rapportageverplichtingen.
• Minder churn en herstel van vertrouwen bij retailpartners door proactieve logistieke coördinatie en voorspelbare, gedocumenteerde hersteltermijnen.

Belangrijkste opmerkingen

• De terugroepactie uitvoeren als een strategisch vertrouwensprogramma waarin communicatie, verificatie en herstel centraal staan om de merkwaarde te behouden.  
• Schakel één geïntegreerde partner in om coördinatierisico's te verminderen, de beheersing te versnellen en te zorgen voor boodschapdiscipline via verschillende kanalen.  
• Geef voorrang aan verificatie ter plaatse omdat bewijs van verwijdering de sterkste bescherming is tegen aanhoudende blootstelling aan de markt en escalatie door regelgeving.  
• Bescherm de commerciële continuïteit door routineactiviteiten en andere merken te isoleren van terugroepactiviteiten om onnodige financiële verstoringen en verstoringen van de bevoorrading tot een minimum te beperken.  
• Onophoudelijk documenteren om toezichthouders en retailpartners te voorzien van controleerbaar bewijs dat het herstel effectief was en voldeed aan de voorschriften.

Over Sedgwick Brand Protection

Het merk en de reputatie zijn de meest waardevolle en kwetsbare activa van een bedrijf. Merken belichamen alles wat een bedrijf doet en wat zijn klanten verwachten. 

Niets zegt meer over de toewijding van een bedrijf aan zijn klanten dan zijn inspanningen om beloften op het gebied van veiligheid, kwaliteit en service na te komen. Daarom worden bedrijven vaak meer herinnerd om de manier waarop ze omgaan met een uitdaging in de markt dan om het probleem zelf. Wij weten wat er nodig is om terugroepacties te beheren op een manier die uw beloften aan klanten, partners in de toeleveringsketen en regelgevende instanties nakomt. 

Sedgwick Brand Protection wordt vertrouwd door 's werelds toonaangevende merken en bedrijven en werkt samen met hen om de risico's te beheren en de impact van bedrijfs- en productcrises te minimaliseren. Sinds 1995 hebben we meer dan 7.000 van de meest gevoelige en tijdkritische product recall en herstel programma's beheerd, verspreid over 150+ landen en 50+ talen. 

Ga voor meer informatie over onze oplossingen voor het terugroepen van producten en het reageren op incidenten naar: https://www.sedgwick.com/product-recall

2,500

gecontroleerde detailhandelslocaties

Volledig

callcenter

ondersteuning voor terugbetalings- en vervangingsaanbiedingen van detailhandelaren en consumenten

Enkel

geïntegreerde partner voor communicatie, logistiek en dispositie