Cultivar um serviço de concierge

22 de dezembro de 2022

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Escrito por Chris Mayo - vice-presidente sénior, operações | James Paprocki - diretor administrativo | Clint Christman - vice-presidente, serviços ao cliente

No decurso da pandemia de COVID-19, o nosso sector adoptou a tecnologia mais rapidamente. Como resultado, encontrámos novas oportunidades para incorporar soluções digitais que simplificam e melhoram o processo de sinistros - desde aplicações no terreno a motores de admissão intuitivos e resolução automatizada a plataformas de self-service melhoradas.

O apoio estratégico de pessoal completa a oferta de serviços, permitindo que os nossos clientes prestem assistência em tempo real no terreno, ao mesmo tempo que aprofundam a nossa experiência no terreno para futuras aplicações.

Estas soluções de ponta a ponta, especificamente no domínio dos sinistros de acidentes, propriedades e automóveis, estão a produzir grandes benefícios para os clientes, incluindo uma resolução mais rápida e uma maior satisfação do cliente. Ao adaptarmos cada resposta às necessidades dos nossos clientes, criamos um serviço de marca branca que é escalável e que se enquadra perfeitamente na filosofia de cada cliente.

Uma solução de ponta a ponta

Em termos de estrutura, organizámos os melhores resultados possíveis para os sinistros segmentando o negócio de forma monolítica, de modo a que a equipa trate de uma função de cada vez entre o primeiro aviso de perda (FNOL) e o fecho do sinistro. Ao segmentar o serviço de acordo com a função - um examinador de lesões avaliará um sinistro, a equipa de perdas totais negociará e liquidará as perdas, e assim por diante - podemos fazer avançar o processo de sinistros de forma eficiente, concentrando os conhecimentos especializados, o que cria um roteiro rastreável para o cliente e gera confiança.

Oferecer uma solução de ponta a ponta de alto nível significa estar disponível para um evento inesperado que possa exigir uma resposta urgente. A abertura do nosso centro de atendimento telefónico fora de horas, apoiado pela nossa equipa de escalonamento fora de horas, teve uma resposta fenomenal por parte dos clientes. Com pessoal e vendido como um serviço autónomo, o centro de atendimento telefónico fora de horas demonstra um verdadeiro compromisso para com o requerente e agilidade na resposta a eventos de perda significativos.

Pessoal para obter os melhores resultados possíveis

Para além de servir como uma ferramenta valiosa em cenários de emergência, as soluções de contratação de pessoal estão a tornar-se cada vez mais uma necessidade para manter a qualidade do serviço e a rapidez de resolução das necessidades de gestão de sinistros, regulação, inspeção e controlo de perdas. A forma como procuramos contratar não é rígida. Somos flexíveis do ponto de vista do recrutamento e contratamos com base no que o mundo apresenta atualmente. Este processo costumava ser exclusivamente físico, mas isso mudou desde o início da pandemia. Depois de fazer a pesquisa de mercado necessária para identificar onde está o talento, chegámos a uma peça-chave da nossa fórmula de excelência: o contratante independente.

Serviço escalável e de marca branca

Muitas vezes, os nossos clientes não têm escala para dedicar recursos - especificamente talento humano - a cada função ao longo da cadeia de sinistros. Com a nossa abordagem de marca branca, cada programa de resposta é feito à medida para satisfazer as necessidades do cliente. A nossa capacidade de obter os melhores resultados através de uma solução de ponta a ponta - em que cada função do processo de sinistros é segmentada e são atribuídos especialistas designados, desde o FNOL até ao encerramento - é a nossa resposta ao mercado pós-pandémico. Desafiámos as expectativas actuais em termos de serviço, proporcionando uma experiência elevada ao cliente que, na verdade, é prática em cada passo do processo. À medida que as nossas relações se expandem e o nosso centro de excelência continua a apresentar histórias de sucesso, continuaremos a adaptar-nos para ir ao encontro dos clientes onde eles se encontram, apoiando a avaliação de riscos, assegurando a preparação e simplificando a gestão de sinistros para uma ação urgente em caso de sinistro.

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