Av Steve Crystal, chef för internationell skadehantering, Cert CILA APCIP
Försäkringsmarknaderna i Storbritannien och USA är väletablerade när det gäller utmaningen att bekämpa skadebedrägerier, men hur ser det ut i resten av världen?
Det finns en växande vilja bland försäkringsbolagen - både de som har en internationell närvaro och de som bara är verksamma på sina lokala marknader - att minska hotet från bedrägerier. De primära målen tenderar att vara likartade: att skydda sitt rykte och att hjälpa till att behålla sina äkta kunder. Och under de senaste åren har vi sett ett tredje mål växa fram, delvis drivet av att organiserade brottslingar utvidgar sin verksamhet utanför sina traditionella territorier. Detta mål - att ha möjlighet att genomföra gränsöverskridande utredningar inom alla produktlinjer - bör inte tas lättvindigt, eftersom regleringar, system och geopolitisk oro alla kan påverka planer och resultat.
Olika erfarenheter, liknande inställning
Enligt min erfarenhet befinner sig länderna i olika skeden av sin resa mot skadebedrägerier - vissa är i sin linda, medan andra har kommit längre. Men trots olika lagstiftning, reglering, efterlevnad, kultur, marknadsinriktning och policyformuleringar har vi en gemensam nämnare - vår inställning till risken för skadebedrägerier. Oavsett var vi befinner oss eller vilket språk vi talar ses det som dåliga nyheter.
Jag har till exempel noterat att delar av den asiatiska marknaden befinner sig i början av sin resa - ett område där det finns en oöverträffad entusiasm och en passion för ett partnerskap för att ta itu med frågan. Vi arbetar aktivt med kunder i Hongkong, där vi har introducerat resurser och strategier för att hjälpa försäkringsbolagen att stärka sin strategi.
Längre fram på resan befinner sig till exempel den sydafrikanska marknaden, där man sedan länge är medveten om de problem som finns - vilket har lett till en önskan om att upptäcka och begränsa bedrägerier. Faktum är att marknadens representativa organ, Insurance Crime Bureau, tidigare har rapporterat att Sydafrika har en markant hög förekomst av skadebedrägerier och uppskattar att upp till 30% av skadeanmälningarna innehåller någon form av orosmoment. Denna häpnadsväckande uppskattning är den högsta jag har sett någonstans i världen och är verkligen ett skäl att satsa på att hantera risker.
Mot denna bakgrund vet vi dock att majoriteten av ersättningsanspråken är giltiga, och en del av det som är viktigt för äkta försäkringstagare är att misstänkta anspråk snabbt identifieras och åtgärdas - en bra plattform och ett bra mandat för att anta utmaningen att besegra potentiella försäkringsbedrägerier. Bästa praxis kan stoppa opportunistiskt och organiserat skadebedrägeri i Asien, Afrika och runt om i världen.
Tänk globalt, agera lokalt
Vi har antagit en "tänk globalt, agera lokalt"-mentalitet för att hjälpa kollegor och kunder att hantera utmaningen med skadebedrägerier. Det är viktigt att inse att det inte finns en metod som passar alla. Viktiga steg på vägen är att vinna hjärtan och sinnen, stärka processerna för granskning av skadeanmälningar och framför allt att arbeta i partnerskap. Det kommer alltid att finnas olika språk, tidszoner, åsikter och kulturer att ta hänsyn till, men att omfamna dem är en viktig drivkraft för lösningar och möjligheter.
En trend som vi kommer att fortsätta att följa i det globala landskapet är det växande fokuset på datalagring och integritetsreglering. Vi måste därför hitta sätt att dela med oss av våra resultat och data till varandra och dra nytta av fördelarna med gränsöverskridande samarbete samtidigt som vi upprätthåller lämpliga nivåer av lokalt skydd och efterlevnad.
Tillämpning av teknik
Tekniken inom skadebedrägerier har tagit fart på senare tid. Faktum är att detta förmodligen är det ämne som jag fick flest frågor om när jag pratade med kollegor och kunder under 2022. Även om tekniken förbättrar upptäckten av bedrägerier är den inte en universallösning och kommer aldrig att vara en komplett lösning. Tolkningen av vad tekniken säger oss är av största vikt - vilket gör mänsklig inblandning grundläggande. Hur anmärkningsvärd tekniken än är kan den inte ersätta en utbildad skadereglerare, så vi måste först se till att kollegornas processer, färdigheter och ett mått av empati finns på plats. I linje med vår filosofi om att omtanke räknas finns det ett behov av mänskligt engagemang under hela skadeprocessen för att förbättra våra chanser att upptäcka bedrägerier och för att på lämpligt sätt få kontakt med individer under en utredning.
Bedrägerier med krav lämpar sig inte alltid så väl för statistisk analys eftersom spelreglerna inte är fasta. Förövarna tänker annorlunda - ofta slumpmässigt - och motiven/metoderna förändras. Teknik kan användas för att hjälpa oss att hitta mönster, korsreferenser och avvikelser i skadeanmälningar, men en viss grad av personlig tolkning hjälper oss att förstå vad tekniken säger och säkerställer att rätt kundresa stöds.
Blickar framåt
Bedragare som medvetet uppfinner anspråk kommer utan tvekan att lägga ner energi på att hitta och utnyttja svagheter i bedrägeriförsvaret - inklusive teknik. Organisationer runt om i världen får inte underskatta bedragarnas beslutsamhet att slå ut systemet och som svar på detta bör de anta ett partnerskap mellan "maskin och människa", snarare än att se utmaningen som "maskin mot människa". Att digitalisera skadeprocessen är inte den primära lösningen när det gäller att bekämpa bedrägerier; det krävs två - teknik i kombination med mänsklig interaktion - för att avsevärt påverka bedrägerifrekvensen.
Håll ögonen öppna för kommande bloggar från mina kollegor Linda Wisneski, SVP of specialty operations, Americas och Ian Carman, director and head of investigation services, UK.
Lär dig mer > Läs broschyren för att lära dig mer om våra tjänster för bedrägerianmälningar.
Taggar: Asien, Anspråk, Anspråksbedrägeri, Bedrägeri, Bedrägeristrategi, Global, Utredning, Utredningar, Bevara varumärken, Risk, Riskstrategi, Risker, Sydafrika, Teknik, Storbritannien, USA