作者：James Norman，國際業務發展總監
當我們面對不斷發生的全球事件和不確定的時代時，保險在風險轉移中持續扮演關鍵的角色 - 提供保證，並讓組織能照常營業。
您可能會想到業務中斷 (BI)、網路、貿易信用及政治風險等保險。隨著保險所提供的保障受到更多的重視，維持或提升公司治理、風險管理，以及策略、文化與營運的一致性，就顯得更加重要。
了解行為風險是確保採取正確行動及履行保險合約內承諾的基本要素。快速、公平、正確地支付理賠可能會影響企業或個人的處境，而這種處境顧名思義是由負面情況所造成的。保險人的良好行為可加強信任與信心、減少不可持續的商業模式，並創造更公平的競爭環境。當然也要考慮當地的細微差異，包括傳統、文化、法律制度、金融業的成熟度、產品廣度及技術組合。歸根結柢，公平對待客戶可確保整個市場的良好道德 - 減少/消除潛在的濫用情況。
應用與影響
保險和更廣泛的銀行/金融服務 (FS) 本身就很複雜。在新興市場環境中，保險在開立理賠之前是無形的。從銷售點到理賠過程中，存在高度的金融排斥/文盲、保障缺口和資訊不對稱。管治也需要考慮。例如，董事會的偏好和方法、利益衝突、產品設計和客戶體驗。與全球風險格局相關的外部因素包括地緣政治、疫情、社會經濟、技術水平與金融科技能力、競爭水平、破壞與創新，以及市場慣例。
信任與信心
要提供良好的行為，就必須考慮理賠管理。理賠是橡膠與道路接觸的地方，也是保險的有形部分，它界定了價值與使用者經驗，同時也決定了未來的信任與信心。當事情無法按計劃進行時，信任欺騙的缺口就會出現 - 使總承保保費 (GWP) 和保險滲透率/密度持續偏低。這是由於大眾認為保險公司在理賠過程中表現不佳、不支付賠償及/或不遵守原則。反過來，風險轉移仍然昂貴，且被視為低優先順序。
然而，不只是在新興市場中，信任度下降的索賠。事實上，與 COVID-19 相關的 BI 索賠需要在全球多個地區進行監管干預和訴訟，以應用涵蓋範圍，並考慮重大的負面新聞和人類影響。
誤解與考量
儘管大家都感到沮喪，但並非所有的索賠都應該獲得賠償；保單不應該這樣承諾。調查和任何偏離例行客戶旅程的行為都必須是合理、相稱且權宜的。最重要的是，這種文化應該由強大的架構和策略來支持。要取得成功，保險公司需要適當地結合承保、風險管理、技術和人員。
外包時，理賠合作夥伴應該：
- 具備整合自動化/數位勞工的能力，並能快速進行驗證與評估/決策。
- 投資於分析，以深入瞭解您如何管理索賠、您的總風險成本和洩漏，以及您可以提高效率的地方。
- 利用技術，包括遠端損失理算、無人機和衛星資料，推動更好的整體索賠行為、展現創新並遵循客戶至上的思維。
- 採用企業風險管理 (ERM)，以強大的流程和挑戰機制推動更好的決策。
- 進行培訓，以確保知識轉移和可持續性。
- 隨著客戶基礎和互動/通路的改變，專注於人才並利用下一代。
- 敏捷。持有微型保險保單的客戶與持有數百萬美元計劃的企業客戶的理賠過程/需求/參與度不同，因此需要適當的理賠回應。
瞭解行為風險以及如何管理風險，是良好行為/道德與理賠成熟度的先決條件。國際保險原則持續定義最佳實務與標準，非洲與世界各地的專家將在當地採用。
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