2023 年 7 月 11 日
技术已经在许多方面改变了理赔行业，未来的创新将在性能和结果方面带来巨大的提升。但技术本身并不能满足客户和消费者的需求；更广泛的目标应该是全面的端到端整合，将合适的工具、数据和人才结合起来，在人们需要的时候为他们提供支持。在本博客中，我们将探讨在理赔中有效采用技术背后的一些原则，并重点介绍技术创新支持我们重要工作的一些实用方法。
交流、自动化和创新
展望 2023 年下半年，我们将继续关注行业技术故事的三个关键方面：
- 沟通--在以人为本的理念下，定制化的用户体验至关重要。沟通将继续改变客户服务，建立有意义的互动，并影响人们参与整个理赔流程的方式。个人需要全方位的即时服务，包括通过谈话、短信和聊天等灵活的多渠道流程。
- 自动化- 随着科技的进步，流程自动化和工具数字化的方式也在大大小小地发生。即使是理赔流程中的一些环节（如资格核实、估价和验证）实现自动化，并整合基于规则的决策，也能减轻理赔专业人员的一些负担，加快理赔流程，改善理赔人员和索赔人的用户体验。
- 创新--具有前瞻性思维的组织以数据为驱动力，战略性地利用最新的技术进步，同时也确保安全。基准数据已变得更加复杂，为企业确定主动优化绩效的方法提供了更多方向。通过利用结构化和非结构化数据的力量，企业可以优化和制定决策，从而产生更好的价值和结果。数据与下一代人工智能（AI）相结合，可以简化复杂的流程，质量计划可以建立在实时行动而不是回顾性审查的基础上。
为取得最佳成果而定位
保险公司和雇主必须谨慎平衡新技术的效率与失去个人魅力的风险。客户体验不能一刀切。不是每个人都想通过网站解决理赔问题。有些人希望与他人交谈，有些人希望发送电子邮件，还有些人希望通过应用程序发送图像或使用文本和在线聊天功能。为技术利用和沟通提供选择是一种双赢；它不仅简化了流程，还提高了忠诚度。以人们希望得到的方式对待他们，有助于保险公司留住客户，也有助于雇主满足员工的需求。
技术尽管有很多好处，但不能代替人与人之间的互动。基于 Sedgwick "以人为本、技术领先、数据驱动 "的理念，我们认为在理赔中运用技术的最佳方式是利用其功能来执行常规任务。这种方法为理赔专业人员提供了更多的机会，使他们能够换位思考，建立真正的人际联系和参与，并带来有意义的改变。我们新推出的Sidekick 应用程序就是为了实现这一目标而设计的，它利用生成式人工智能为我们的员工开展日常工作提供了强大动力。技术可以帮助确保在正确的时间应用正确的资源来帮助个人。这样，理赔专业人员就能做他们最擅长的事情：与客户互动、解决问题、减轻复杂性并恢复平静。
实际应用
下面举例说明技术和数据优化如何为我们的流程增值：
- 个性化护理 --在受伤或生病后提供个性化、体贴的护理至关重要，而技术可以增强我们的能力。除了实现资格审查等基本功能的自动化外，人工智能还可以作为预测模型的支柱，用于识别个人何时可能受益于临床干预，例如护士个案经理的电话或处方审查。
- 低复杂性财产损失 - 我们开发了一种工具，通过采用自动化来裁定损失，从而高效处理低复杂性住宅损失索赔。根据所报告的损失程度，房主可从我们的承包商网络获得自动转介的维修和恢复服务，以及我们的临时住房团队提供的进一步援助。
- 提升员工体验 --在劳动力市场紧张的情况下，提供有意义的工作体验至关重要，这样才能吸引和留住高技能人才。通过让自动化技术来完成一些繁重的工作，尤其是低价值和低严重程度的理赔，我们能够从同事的工作量中去除琐碎、重复的任务，让他们有机会从事更具吸引力和挑战性的工作，从而丰富他们的工作内容。
- 自助服务 - 自动化技术使客户有能力上网自行管理部分理赔流程。例如，如果投保人的屋顶因暴风雨而受损，他们可以登录保险公司的网站，提供有关损失的数据，包括事件发生的地点和日期。自动化使我们能够核实他们的保单和承保范围，并实时深入了解该日期该地区的天气状况。有了这些信息，客户就能更快地解决理赔问题，并在每一步都能了解最新情况。
为了使理赔流程中的所有利益相关者受益，我们不断寻找针对痛点的方法，以人们希望的方式与他们沟通，识别风险和机遇领域，找到自动化流程的智能方法，并授权熟练的理赔人员优化有前景的创新技术的价值。我们相信，这是实现真正转型并为我们的行业和客户创造价值的正确方法。
> 了解更多- 查看 Sedgwick 数字杂志第 21 期中本文的扩展版本 边缘，并在我们的网站上了解更多关于我们以人为本、技术领先和数据驱动的方法。 网站 和我们的 数字体验 手册
