索赔通常被认为是投保人与其保险公司之间关系的重要组成部分。为了更好地了解在法国遭遇水灾、火灾或其他相关损失的保户的期望，我们回顾了最近与Argus de l'Assurance 合作开展的客户满意度研究。研究对象包括在过去 18 个月中经历过索赔的投保人，他们的损失是家庭损失（针对私人客户）和企业损失（针对专业人士）。在本博客中，我将重点介绍 2024 年研究报告与 2022 年报告相比的一些主要观察结果。
即使保险公司定期测量其净促进者得分（NPS），但独立的基准始终有助于监测客户体验和满意度的数字趋势。结果将显示客户在签订合同时、发生损失时以及专家介入维修时对所获支持的感受。
主要意见
在承保和理赔的沟通渠道方面，2022 年的数据考虑到了 COVID 之后的数字习惯，但这些习惯已经逐渐消失。虽然法国人仍在混合使用数字（电子邮件和互联网）和直接（电话或面对面）工具，但对人际接触的需求是显而易见的。事实上，十分之七的个人和十分之八的专业人士表示，他们在承保和理赔时更愿意选择电话或现场理赔。
在发生索赔时，申报时的联系至关重要。索赔是一个痛苦的时刻，投保人希望他们的保险人能够全程参与。在过去两年中，发生了许多大规模的各种性质的事件。但价值链上的所有参与者都为改善服务做出了巨大努力。在提供个性化服务的同时，还调整了流程，以满足投保人的偏好。使用全天候在线报告工具来管理这些事件，使被保险人能够随时了解其索赔管理情况，并缩短索赔时间。
目前，法国个人对房屋索赔的总体满意度为 7.8，与 2022 年（7.5）相比有了显著提高。这一分数表明，保险公司在信息共享和缩短周转时间方面所做的努力是成功的。自 2022 年以来，改善最大的项目包括：理赔后续信息、考虑与情况相关的预期以及理赔处理时间。
寻找解决方案
专业人士对财产损失的总体满意度为 7.5，尤其关注索赔申报后的响应时间和管理索赔所需的时间。我们还注意到，专业人士正在寻求由保险公司直接提出的解决方案，以确保业务的连续性。
在通货膨胀率居高不下的情况下，法国人越来越多地采用实物修复这种理赔方式，其优势也越来越明显。通过引入工匠和建筑承包商网络，这项服务可以缩短维修时间，提前获得资金。2024 年，63% 的房屋索赔将采用此类解决方案，而 2022 年为 59%。专业人士更愿意采用此类解决方案：76%的人对其速度、工作质量和无额外费用表示赞赏。
以损失理算为重点，满意度得分的上升速度超过了投保人总体满意度的上升速度，个人和专业人员两个细分市场的满意度都达到了 8.7。由此可见，由于理赔人员网络在解释、理赔人员态度以及投保人对理赔情况的实时监控方面所做的努力，损失理算正在成为投保人满意度的真正推动力。
最后，在环境、社会和治理（ESG）方面，如果法国人仍然不愿意接受支付较高的剩余费用来获得对二氧化碳影响较小的维修方案，那么他们更愿意同意将损失理算预约推迟 72 小时，以帮助减少后者对二氧化碳的影响。专业人士更愿意接受环境、社会和治理倡议，以满足客户的期望。事实上，49% 的专业人士愿意接受剩余成本的增加，61% 的专业人士愿意推迟评估时间，以改善索赔的碳足迹。
改进机会
这项研究证实了我们的信念，即通过提供技术解决方案来解决时效性问题，并将人的因素置于客户关系的核心，我们在提高投保人满意度方面走在了正确的道路上。我们致力于定期评估我们的做法和法国人的期望，尤其关注专业人士的特殊需求，我们刚刚为他们推出了一项专门服务。
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