Produkttilbagekaldelse: Forudse krisestyring og beskyt dit brand

Af Julie Ross - international business development director, brand protection, Sedgwick International og gæsteforfatter: Juliette VOGEL - advokat, Paris Bar og partner, HMN & Partners

Transformationen af økonomiske aktiviteter gennem de sidste 25 år har været drevet af flere faktorer: ændringer i lovgivningen, teknologiske fremskridt, ændringer i forbrugervaner og den stigende kompleksitet i en globaliseret tilgang til forsyningskæder.

I løbet af de sidste to år har der været adskillige tilfælde af produkttilbagekaldelser inden for alle aktivitetsområder. Nogle hændelser, der fandt sted i 2020, er fortsat i gang. Denne kompleksitet gør det vanskeligt for interne teams at håndtere de ovennævnte faktorer uden ekstern støtte. De kræver også forberedelse for bedre at kunne håndtere en hændelse, når - og helst før - den indtræffer.

Geopolitiske bekymringer i et klima under forandring

Generelt sætter COVID-krisen stadig spor, mens krige har en massiv indvirkning på forsyningskæden, især med hensyn til fødevarer og halvledere. Kravene til miljømæssige, sociale og ledelsesmæssige forhold (ESG) bliver stadig vigtigere og kræver, at virksomhederne konfronterer og tilpasser sig. I Europa er virkningerne af Brexit også mærkbare.

Mere specifikt med hensyn til tilbagekaldelser og tilbagetrækninger af produkter er fremskridt i søgningen efter patogener, teknologiske fremskridt, strengere regler og forstærkning af sociale netværk blevet vigtige faktorer at tage i betragtning.

Juridiske og lovgivningsmæssige rammer

I EU har direktivet om produktsikkerhed i almindelighed (GPSD) været gældende siden 2001. Dets formål er at garantere produktsikkerhed for forbrugerne. Produkter, der anvendes under rimeligt forudsigelige forhold, må ikke indebære risici for sundhed og sikkerhed.

European Product Safety Business Alert Gateway er oprettet for at hjælpe producenter og distributører (i henhold til artikel 5, stk. 3, i direktivet om produktsikkerhed i almindelighed) med at underrette de nationale myndigheder i medlemsstaterne om, at et produkt, de har markedsført, er farligt. Dette muliggør koordinering af nationale tilsynsmyndigheder, såsom DGCCRF i Frankrig. Enhver aktør, producent, distributør eller importør skal straks informere de kompetente myndigheder, så snart et produkt anses for at være farligt. Sagen skal henvises til tilsynsmyndigheden i den pågældende aktørs land.

Det skal bemærkes, at der er særlige tilfælde med specifikke kompetente tilsynsmyndigheder for visse produkter, såsom Generaldirektoratet for Fødevarer for produkter af animalsk oprindelse eller Det Nationale Agentur for Lægemiddel- og Sundhedssikkerhed (ANSM) for sundhedsprodukter. Nogle sektordirektiver kan også gælde for sikkerheden ved specifikke produkter såsom legetøj, byggeri, kosmetik, lægemidler, visse elektriske lavspændingsprodukter osv.

Det kan være svært for erhvervsdrivende at finde ud af, om de har pligt til at underrette myndighederne om den identificerede risiko eller ej. Problemer, der vedrører produktets funktionelle kvalitet og ikke dets sikkerhed, behøver ikke at blive anmeldt. Identifikation af en lav risiko, der kan kontrolleres ved hjælp af øjeblikkelige korrigerende handlinger på specifikke partier, der trækkes tilbage fra markedet, behøver heller ikke at blive anmeldt til myndighederne. Omvendt skal et farligt produkt på markedet, hvis risici er af en sådan art, at der bør gennemføres forebyggende og korrigerende foranstaltninger, straks anmeldes.

Endelig vil identifikation af en alvorlig risiko for menneskers sundhed og sikkerhed være genstand for en særlig øjeblikkelig underretning, kaldet Rapid Exchange of Information System (RAPEX). Denne sidste kvalifikation har stor betydning, fordi den vil føre til meget strenge korrigerende foranstaltninger. Traditionelt indebærer sidstnævnte frivillig eller tvungen tilbagekaldelse af produkter eller tilbagetrækning af dem og forbud mod salg af dem. De kan også tage form af en forpligtelse til at reparere eller ændre produkter, til at forsyne dem med særlig mærkning eller til at destruere dem.

Under alle omstændigheder kræver forsigtighed bistand fra en lokal advokat for at sikre de juridiske og lovgivningsmæssige forpligtelser, der gælder i hver medlemsstat, der er berørt af de meddelelser og korrigerende foranstaltninger, der er truffet. Hver stat vil sandsynligvis pålægge de økonomiske aktører yderligere forpligtelser med hensyn til produktsikkerhed.

Forberedelse til en produkttilbagekaldelse eller tilbagetrækningssituation

Dette komplekse emne kræver omhyggelig koordinering, da det involverer mange interessenter. Produkttilbagekaldelser og tilbagetrækninger er underlagt regler, der ikke giver plads til improvisation. Det er først nødvendigt at forstå, hvad forpligtelserne er i henhold til den pågældende sag, for at være i stand til at imødegå dem. Men medietiden kan få forrang og udsætte virksomheden for en stor omdømmerisiko.

Selv om interne produktsikkerhedspolitikker og forebyggelsesplaner ikke løser hele hændelsen, vil de gøre det lettere at håndtere den korrekt og afbøde konsekvenserne. At have en kriseenhed gør det muligt at reagere hurtigt, bevare kvaliteten, sikre overholdelse og forberede kommunikation Regulatoriske anliggender er en anden nøglefunktion, man skal overveje. At oprette og vedligeholde en kontaktbase med oplysninger om tilsynsmyndigheder, nøglekunder eller nøgledistributører og en specialiseret advokat er en nyttig forholdsregel.

Effektiv tilbagekaldelsesmetode

Samarbejde med markedsovervågningsmyndigheder og brug af specialiseret ekstern rådgivning er nøglen til effektiv tilbagekaldelseshåndtering. Valget af de rette korrigerende foranstaltninger er baseret på en risikoanalyse. Europa-Kommissionen giver fagfolk et vurderingsværktøj kaldet Risk Assessment Guidelines i tre faser og otte trin til at bestemme både sandsynligheden for en forekomst og alvorligheden af en negativ sundheds- eller sikkerhedseffekt.

Risiciene er klassificeret i fire niveauer: lav, middel, høj og alvorlig. Hvert identificeret risikoniveau kræver implementering af passende korrigerende foranstaltninger for at begrænse konsekvenserne for forbrugernes sundhed og sikkerhed. Af denne grund er det bydende nødvendigt at tilbagekalde produkter fra både forbrugernes hænder og virksomheder, der kan have været involveret i den oprindelige transaktion. (RAPEX-sagen nævnt ovenfor).

Fra et operationelt synspunkt er det vigtigt hurtigt at identificere mængder og måder at trække produkter tilbage på samt at stoppe leveringen af nye produkter for at informere beslutningstagningen. Identificering af potentiel skade på distributører, forbrugere og andre kunder kræver, at der oprettes og vedligeholdes kontaktlister, og at der udarbejdes og sendes målrettede meddelelser. Antallet af berørte lande og sprog samt den pågældende periode (jul, påske osv.) kan også øge kompleksiteten.

Derefter skal det vurderes, om det er muligt at reparere på stedet, eller om tilbagekaldelseslogistikken skal aktiveres, og der skal tages højde for opbevaring af tilbagekaldte produkter samt overvejelser om tilbagebetaling, udskiftning, eventuel genbrug eller destruktion. Hændelsen skal overvåges over tid med hensyn til den procentvise fremgang i driften med finansiel rapportering af de tilknyttede omkostninger. Glem ikke at underrette tilsynsmyndighederne om afslutningen af hændelsen. Til disse operationer, som ikke er en del af de daglige mål for interne teams, er det muligt at bruge et specialiseret konsulentteam, især hvis hændelsens karakter antyder, at håndteringen vil være lang og/eller kompleks.

Juridiske spørgsmål i forbindelse med procedurer for tilbagetrækning eller tilbagekaldelse af højrisikoprodukter

Manglende overholdelse af særlige regler med fuldt kendskab til de faktiske forhold kan have strafferetlige konsekvenser for virksomheder. Hvis du ikke informerer de kompetente myndigheder og ikke bruger platformen til at rapportere hændelsen, risikerer du bøder (muligvis lige så mange gange, som produktet er solgt), men også administrative sanktioner, der kan gå så langt som til lukning af en virksomhed eller forbud mod at markedsføre.

Situationer med tilbagetrækning eller tilbagekaldelse af højrisikoprodukter er også en kilde til retssager mellem producenten og distributøren eller i hele markedsføringskæden. Når forbrugere udsættes for sundheds- og sikkerhedsrisici, kan det også give anledning til massesøgsmål eller gruppesøgsmål, som indebærer en risiko for varig skade på brandets omdømme.

Forsikringens rolle i forbindelse med tilbagekaldelse/tilbagetrækning af fejlbehæftede produkter

Forsikringskapaciteten er begrænset med høje selvrisici, og de seneste eksempler på katastrofal krisestyring gør ikke situationen bedre. Nye udelukkelser og begrænsninger af garantier ses i år, da virksomhedernes lovmæssige forpligtelser øges. Risikoen vejer direkte på virksomhedernes egne midler, hvilket får dem til at frygte det værste i tilfælde af en gentagen begivenhed. Forberedelse vil hjælpe med at give et hurtigere svar - og bevare forbrugernes og handelspartnernes tillid. Bevarelse af brandimage er et vigtigt aktiv for enhver virksomheds bæredygtighed.

Få mere at vide > udforsk vores løsninger til brandbeskyttelse.