10.9%
del total de solicitudes de indemnización identificadas y rechazadas por fraude confirmado o presunto
Cuando aumenta el número de retiradas de productos, también lo hace el riesgo de fraude.
El sector de los productos de consumo opera a una escala extraordinaria. La distribución a gran escala, la diversidad de canales minoristas, los ciclos de vida cada vez más cortos de los productos y el aumento de la supervisión normativa han transformado radicalmente los requisitos para una gestión eficaz de las retiradas de productos.
Las retiradas de productos de consumo rara vez se producen de forma aislada.
Un solo problema con un producto puede desencadenar, todo al mismo tiempo, el escrutinio de las autoridades reguladoras, la coordinación entre minoristas, un aumento de las reclamaciones de indemnización y una gran exposición pública. Y a medida que los modelos de reparación evolucionan hacia enfoques centrados en la comodidad y que dan prioridad a lo digital, ha surgido una nueva presión, menos visible: el fraude en el «».
En las retiradas masivas de productos de consumo, incluso un pequeño porcentaje de reclamaciones fraudulentas puede traducirse en millones de pérdidas evitables. A gran escala, el fraude rara vez resulta evidente. Se camufla perfectamente entre las participaciones legítimas, lo que distorsiona los datos, complica la presentación de informes reglamentarios, infla los costes y socava la integridad del programa justo cuando las marcas están más expuestas.
Cómo un fabricante internacional detectó y contuvo un fraude relacionado con una retirada de productos a gran escala
Cuando un fabricante internacional puso en marcha una campaña de retirada de más de un millón de unidades, el impacto fue inmediato.
Las inscripciones en línea se dispararon, las cargas de documentación se multiplicaron y la demanda de los centros de atención al cliente se intensificó. La enorme magnitud y la rapidez de las solicitudes crearon un caldo de cultivo para el fraude.
Consciente del riesgo que esto suponía para la confianza en la marca y la integridad del programa, el fabricante contrató a Sedgwick Recall para integrar sistemas avanzados de detección de fraudes directamente en el proceso de tramitación de reclamaciones.
La solución
Sedgwick implementó un sistema de detección de fraudes basado en tecnología, que permite a los consumidores legítimos completar el proceso sin contratiempos, al tiempo que identifica automáticamente las actividades sospechosas en tiempo real.
El marco incluía:
- Análisis de comportamiento en tiempo real: evaluación continua de cada envío mediante inteligencia forense.
- Verificación de la autenticidad de las imágenes: detección de fotografías manipuladas, reutilizadas o sintéticas, incluyendo comprobaciones con fuentes públicas, como las redes sociales.
- Detección de actividades duplicadas y coordinadas: identificación de patrones de comportamiento en cuentas, dispositivos e identidades para poner de manifiesto los abusos organizados.
- Validación de metadatos y geolocalización: comprobación cruzada de los datos de las imágenes, los datos de la cuenta y la información de IP para detectar inconsistencias.
- Supervisión de dispositivos y de la velocidad: detección de anomalías extremas, como volúmenes inusualmente elevados de reclamaciones que implican cientos de reclamaciones procedentes de un solo dispositivo.
- Análisis de patrones de sondeo y de reclamaciones abandonadas: detección de indicadores de intentos de fraude automatizados o exploratorios.
- Prevención automatizada de bots: bloqueo de la actividad no humana antes de que las reclamaciones puedan seguir adelante.
A lo largo de todo el evento, el objetivo se mantuvo constante: garantizar el proceso de tramitación de reclamaciones, prevenir pérdidas en tiempo real y ofrecer una experiencia fluida a los clientes legítimos.
Los resultados
Gracias a una rigurosa validación de las reclamaciones y a una intervención automatizada oportuna, la iniciativa reforzó la supervisión de las devoluciones, evitando que actividades ilícitas socavaran la integridad financiera y operativa.
Más de 6,5 millones de dólares
exposición financiera total evitada gracias a casos confirmados o sospechosos de fraude en retiradas de productos
Por qué la detección del fraude debe formar parte ahora de la preparación para las retiradas de productos
A medida que los programas de retirada de productos recurren cada vez más a la verificación a distancia, la presentación digital y las soluciones orientadas a la comodidad, la superficie de ataque se amplía.
Hoy en día, la tecnología se sitúa a ambos lados de la ecuación del riesgo: por un lado, facilita el fraude a gran escala; por otro, proporciona los medios para detectarlo y prevenirlo.
Para los fabricantes de productos de consumo, el fraude en los procesos de retirada de productos ya no es un simple inconveniente operativo. Se trata de un riesgo estratégico que puede incrementar considerablemente los costes, comprometer la precisión de los informes y minar la confianza de las partes interesadas.
Más de 30 años protegiendo al sector de los productos de consumo
La seguridad de los productos de consumo es objeto de un escrutinio cada vez mayor. La aplicación más estricta de la normativa, las exigencias de cumplimiento en constante evolución y la creciente complejidad de la cadena de suministro se combinan para redefinir el panorama de riesgos.
Desde 1995, Sedgwick Brand Protection ha prestado apoyo a los principales fabricantes y minoristas de productos de consumo en momentos de mayor riesgo de retirada de productos del mercado, ampliando la interacción con los clientes, garantizando el cumplimiento normativo y protegiendo la confianza en la marca cuando más importa.
Liderazgo contrastado a gran escala:
- Distribución global a gran escala: más de 150 países y más de 50 idiomas disponibles
- Amplia experiencia: más de 8 000 campañas de retirada y programas de corrección gestionados con éxito
- Impacto demostrado en el mercado: más de 500 millones de productos retirados de forma segura del mercado en todo el mundo
- Una trayectoria consolidada: más de 30 años de liderazgo en la gestión de retiradas de productos, basada en la disciplina y en el cumplimiento de la normativa
Una conversación, cuando resulta útil
Cada retirada de productos es diferente, pero las presiones a las que se enfrentan los fabricantes y los minoristas son muy similares.
Si se está planteando cómo gestionaría su organización la interacción con los clientes, la tramitación de reclamaciones y la detección y mitigación del fraude durante un incidente de seguridad de productos de gran repercusión, una breve conversación puede ayudarle a aclarar en qué consiste realmente la preparación en la práctica.
Solicita que te llamen o concierta una reunión inicial con Mark.
Mark Buckingham
Consultor internacional en retiradas de productos
Mark ayuda a organizaciones de todo el mundo a gestionar incidentes complejos relacionados con productos y programas de retirada del mercado. Con más de una década de experiencia en operaciones comerciales y estrategias de retirada de productos, aporta un enfoque práctico y centrado en el cliente para hacer frente a los retos normativos y proteger la reputación de la marca.
Antes de incorporarse a Sedgwick, Mark ocupó un puesto directivo en CPM International, donde adquirió experiencia en ventas, marketing y fidelización de clientes en los sectores de bienes de consumo y salud. Esta experiencia le permite combinar la ejecución operativa con la mitigación estratégica de riesgos, ayudando a los clientes a responder de manera eficaz ante las crisis de productos que surgen en el mercado.
Mark colabora habitualmente en eventos del sector, foros y el programa de liderazgo intelectual de Sedgwick, lo que incluye seminarios web, mesas redondas y el informe «Recall Index», en los que comparte sus conocimientos sobre las tendencias en materia de retiradas de productos, los riesgos de falsificación y las mejores prácticas para la gestión de incidentes a nivel mundial.
Obtén información más detallada con nuestro Índice de Recordación
Desde hace más de una década, el informe «Recall Index» de Sedgwick se ha convertido en un referente en materia de información sobre seguridad de los productos, ya que combina un riguroso análisis de datos con una perspectiva imparcial sobre las tendencias emergentes que definen el panorama de riesgos de los productos de consumo.
La última edición ofrece un análisis detallado del año 2025, en el que se examinan los factores estructurales, normativos y económicos que influyen en los riesgos relacionados con la seguridad de los productos, así como lo que esto supone para los fabricantes de productos de consumo de cara al resto de 2026.
Descarga tu copia ahora y descubre por qué el Recall Index cuenta con la confianza de los líderes en seguridad y gestión de riesgos de productos de consumo en más de 100 países.
