Caso práctico: La retirada de una batería de iones de litio de un smartphone

Introducción: gestión de la seguridad, la escala y el escrutinio en una compleja retirada de baterías de iones de litio

Las baterías de iones de litio han revolucionado la forma en que suministramos energía a todo tipo de aparatos, desde la electrónica doméstica y los dispositivos médicos hasta los vehículos eléctricos, los equipos industriales y los sistemas de almacenamiento de energías renovables.

Sin embargo, su omnipresencia conlleva retos inherentes, especialmente en lo que respecta a la seguridad de los productos y a la navegación por intrincados marcos normativos. Cuando estas baterías requieren una retirada, las complejidades pueden aumentar rápidamente, exigiendo una planificación y ejecución meticulosas para salvaguardar a los consumidores, las cadenas de suministro y la reputación de la marca.

Cuando uno de los principales fabricantes mundiales de teléfonos inteligentes tuvo que retirar urgentemente casi un millón de dispositivos por riesgo de incendio y quemaduras, el reto iba mucho más allá de la logística. La situación exigía una respuesta coordinada y rápida que equilibrara el cumplimiento de la normativa, la seguridad de los consumidores y la preservación de la marca ante el intenso escrutinio público.

Reto: una crisis mundial de seguridad sin margen de error

La retirada se desencadenó a raíz de una investigación de la Comisión para la Seguridad de los Productos de Consumo de Estados Unidos (CPSC), que determinó que el fabricante debía retirar del mercado su smartphone estrella. La situación se convirtió rápidamente en noticia mundial, con el escrutinio de los medios de comunicación, las preocupaciones de los consumidores y la supervisión reglamentaria convergiendo para crear un desafío urgente y muy complejo.

La rapidez era fundamental. El fabricante ya había iniciado una retirada a través del proceso Fast Track Recall de la CPSC para mitigar los riesgos y recuperar la confianza de los consumidores. Las operadoras de telefonía móvil y los minoristas exigían una solución inmediata, mientras que los clientes -muchos de los cuales dependían de sus dispositivos para la vida diaria- esperaban una resolución sin contratiempos.

El reto se vio agravado por la peligrosidad de las baterías de iones de litio, que requerían un embalaje ignífugo altamente especializado para su transporte seguro. El fabricante fijó un plazo muy exigente: la mayoría de los kits de retirada debían estar en el mercado en cuatro semanas.

Solución: una respuesta escalable y precisa

Sedgwick Brand Protection fue contratada para gestionar la ejecución del evento. Conscientes de que no se trataba de una campaña de retirada convencional, el equipo ideó un planteamiento a varios niveles:

1. Desarrollo e implantación de kits de retirada especializados:
   • Hemos diseñado y fabricado tres tipos de kits de retirada especializados, diseñados específicamente para el transporte seguro de las baterías de iones de litio afectadas.
   • Embalaje ignífugo integrado y soluciones de envío conformes para cumplir las normas reglamentarias y de seguridad.
   • Colaboramos con nuestra red de socios logísticos para agilizar el etiquetado, el seguimiento y el envío, garantizando una visibilidad precisa de cada paquete.
2. Ampliación ágil de la plantilla y operaciones 24/7:
   • Contratamos y formamos a más de 300 trabajadores especializados en cuestión de días para que operaran las 24 horas del día en las líneas de distribución.
   • El equipo se amplió rápidamente a más de 700 nuevos empleados a medida que aumentaba la demanda.
   • En un plazo de 48 horas, se habilitaron unas instalaciones de desbordamiento de 30.000 pies cuadrados para atender las necesidades operativas.
3. Gestión de crisis centrada en el consumidor:
   • Desarrollo de un sistema de pedidos en línea personalizado para que los transportistas puedan solicitar kits de retirada de forma eficaz.
   • Se introdujo un servicio VIP de "guante blanco" para los consumidores que sufrían averías en sus dispositivos. Los representantes sobre el terreno ofrecían recogida a domicilio, sustituciones e incentivos adicionales, convirtiendo una respuesta de crisis en una oportunidad para fidelizar a los clientes.

Resultados: un modelo de excelencia en la gestión de crisis

A pesar de las extremas limitaciones de tiempo, la intensa supervisión reglamentaria y los importantes riesgos para la seguridad, Sedgwick Brand Protection ejecutó la retirada con precisión. El fabricante cumplió su ambicioso plazo, los transportistas y minoristas pudieron retirar rápidamente los dispositivos peligrosos y, lo que es más importante, se preservó la confianza de los consumidores.

Al ir más allá de la gestión tradicional de la retirada de productos y dar prioridad tanto a la eficacia como a la experiencia del cliente, Sedgwick Brand Protection ayudó a transformar un acontecimiento potencialmente perjudicial para la marca en una oportunidad para reforzar el compromiso del fabricante con la seguridad y el servicio.

Principales conclusiones:

• Prepárese para lo inesperado. Las baterías de litio ofrecen una comodidad inigualable, pero requieren una estrategia proactiva de mitigación de riesgos, incluida la preparación para la retirada de productos.
• La rapidez y la transparencia son importantes. En una época de mayores expectativas de los consumidores y escrutinio normativo, las marcas que actúan con decisión en una crisis mantienen la confianza y la credibilidad.
• Asociarse para el éxito. Contar con un socio experimentado y adaptable como Sedgwick Brand Protection garantiza que incluso las retiradas más complejas puedan gestionarse con precisión, cumpliendo la normativa y con un impacto mínimo en la marca.

Acerca de Sedgwick Brand Protection

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables de una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes.

Nada dice más del compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por mantener sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto en el mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que hace falta para gestionar las retiradas de forma que se respeten los compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y los organismos reguladores.

Con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, Sedgwick Brand Protection trabaja en colaboración para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis de productos y negocios en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 7.000 de los programas más delicados y urgentes de retirada y reparación de productos, en más de 150 países y más de 50 idiomas.

Para saber más sobre nuestras soluciones de retirada de productos y respuesta a incidentes, visite: www.sedgwick.com/product-recall

1MM

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reunidos y formados

24/7

operación

30K

metros cuadrados en 48 horas