Le côté effrayant des rappels

Par Chris Harvey, vice-président, solution de crise

C’est la période de l’année, l’atmosphère inquiétante de l’Halloween est dans l’air. Et même si les fantômes, vampires et monstres sont déjà assez effrayants, il y a une chose qui peut vraiment vous glacer le sang — des rappels mal gérés.

Qu’un produit soit nouveau sur le marché ou bien établi, aucun n’est à l’abri des défauts. Et lorsqu’un rappel survient, cela peut avoir des effets alarmants tant sur les entreprises que sur les consommateurs. Dans des cas extrêmes, on sait qu’ils peuvent détruire des marques et même des entreprises. Un rappel mal géré peut hanter une entreprise pour toujours.

Compte tenu de leur impact potentiel, pourquoi plus d’entreprises ne sont-elles pas prêtes à effectuer un rappel? Dans une certaine mesure, c’est parce qu’ils ignorent les conséquences effrayantes, et potentiellement ruineuses, qu’un rappel peut avoir sur leur réputation. Une partie du problème est une question de temps; Les lancements de produits peuvent être minés par le chaos, ce qui nuit à la capacité de penser au-delà de l’ici et maintenant. Par conséquent, la considération de la récupération du produit (si quelque chose tourne mal) peut facilement être négligée.

Même les parties prenantes qui croient que leurs organisations sont équipées pour gérer un rappel comprennent rarement ce que nécessite une gestion efficace des rappels et ne revoient pas régulièrement les meilleures pratiques. Bien qu’un plan pour gérer les consommateurs et les médias (ainsi qu’une idée approximative de la gestion des communications internes) puisse exister, ces préparatifs sont loin d’être une « stratégie » qui réduirait efficacement les préjudices qu’un rappel peut causer.

Erreurs obsédantes

Entraînement « bonbons ou sort »

Avec les rappels de produits qui deviennent des événements très médiatisés et gagnent en popularité sur les réseaux sociaux, les entreprises doivent adopter un programme complet de préparation aux rappels. Comme pour la collecte de bonbons, il faut connaître la meilleure façon d’obtenir les meilleures récompenses! Il incombe à chaque employé d’être prêt au rappel et de se familiariser avec l’itinéraire convenu chaque année. Si tous les employés, des réceptionnistes aux PDG, ne sont pas clairs sur leurs tâches spécifiques, la marge d’erreur — et les situations potentiellement délicates pour la marque et l’entreprise — augmente considérablement.

Plan ou prémonition?

Avoir un plan est important, mais chasser la prémonition obsédante de ce qui pourrait devenir de votre réputation lors d’un rappel mal géré nécessite des tests. Les rappels simulés offrent l’occasion de répéter votre réponse dans un scénario à faible enjeu, sans entraîner de conséquences macabres pour votre entreprise. Si les entreprises ne testent pas la résilience de leur plan de rappel, elles risquent d’identifier des points faibles lors d’un événement en direct, ce qui peut causer d’importantes perturbations dans toute la chaîne d’approvisionnement.

Communications inquiétantes

En cas de rappel, la communication entre clients, partenaires et fabricants peut être intimidante. Les entreprises doivent être prêtes à gérer les demandes et plaintes en prenant des mesures à l’avance pour établir un centre de communication centralisé. Cela lui permettra de répondre rapidement aux préoccupations ou plaintes, de rejoindre toutes les parties en possession d’un produit dangereux ou défectueux, et d’éviter un cauchemar imminent.

Les rappels peuvent effrayer de plusieurs façons, notamment des systèmes de traçabilité et de tenue de dossiers inadéquats, ainsi que des relations détérioreuses avec les agences réglementaires, entre autres. Mais les entreprises prêtes au rappel ne devraient s’inquiéter que des horreurs de l’Halloween à cette période de l’année.

Sans exception, les entreprises disposant d’un plan de rappel de produits testé se rétablissent et restaurent leur fonctionnement complet plus rapidement que celles qui n’en ont pas. Cela s’explique par le fait qu’un plan de rappel de produits solide permet aux entreprises de se conformer plus efficacement aux règlements gouvernementaux, de maintenir la structure organisationnelle interne et de maintenir la confiance auprès des clients et des consommateurs, tout en réduisant considérablement le coût financier de l’événement lui-même.

Chez Sedgwick, notre équipe de protection de la marque aide les entreprises à gérer les rappels simulés afin d’atténuer tout risque avant qu’un événement lié aux produits ne survienne et nous pouvons guider nos partenaires dans l’élaboration de plans de réponse exemplaires. Puisque les rappels peuvent effrayer toute la chaîne d’approvisionnement, la planification est impérative pour s’assurer que chaque aspect du rappel se déroule sans souci!