Étude de cas : Gestion des rappels d’airbags dans des flottes vieillissantes

Dans l’industrie automobile, les flottes vieillissantes représentent un défi unique et de plus en plus complexe. Les véhicules qui restent sur la route pendant des décennies, changeant souvent de propriétaire à plusieurs reprises, créent des obstacles importants à l’exécution efficace des rappels. Maintenir des taux de complétion élevés dans ces environnements nécessite plus que des réparations techniques; Cela exige des stratégies de données précises, un engagement dynamique des consommateurs et un cadre de remédiation conçu pour l’adaptabilité.

Avec le vieillissement des véhicules, leur traçabilité diminue. Les dossiers de propriété se fragmentent, les coordonnées deviennent obsolètes et les méthodes traditionnelles de sensibilisation perdent leur efficacité. Pourtant, les risques pour la sécurité demeurent — et dans certains cas, s’aggravent. Pour les fabricants, cela signifie que le succès du rappel dépend non seulement de l’identification du défaut, mais aussi de la navigation dans les complexités opérationnelles et logistiques de la gestion responsable du produit sur un long cycle de vie.

Lorsqu’un constructeur automobile mondial a fait face à un défaut critique d’airbag dans des véhicules ayant circulé entre 15 et 20 ans, Sedgwick Brand Protection a mis en œuvre une stratégie de rappel conçue pour la résilience, la réactivité et la rigueur réglementaire.

Défi  

Le constructeur automobile a identifié un défaut qui pourrait provoquer un déploiement inattendu des coussins gonflables, présentant de graves risques pour les conducteurs et les passagers. Bien que la solution technique ait été simple, deux défis principaux sont apparus :

Données fragmentées sur la propriété : Au cours de 15 à 20 ans, de nombreux véhicules ont changé de mains à plusieurs reprises. Cela a créé d’importants lacunes dans la traçabilité, rendant difficile la localisation des propriétaires actuels et l’initiation de la communication avec confiance.

Disponibilité des pièces à grande échelle : Le volume même de véhicules affectés a mis à rude épreuve la chaîne d’approvisionnement, menaçant la capacité du constructeur automobile à effectuer des réparations en temps opportun et à maintenir l’élan des rappels.

Ces défis étaient prévisibles, mais ils nécessitaient une stratégie proactive et prioritaire sur les risques. Le constructeur devait d’abord atteindre les véhicules les plus à risque, s’adapter aux conditions changeantes et maintenir la conformité selon les juridictions.

Solution

Sedgwick Brand Protection a déployé une solution complète de rappels adaptée aux réalités des flottes vieillissantes et des écosystèmes de données fragmentés. L’approche intégrait une intelligence de données avancée, un engagement multicanal et des voies de remédiation flexibles :

• Nettoyage avancé et ajout de données : Sedgwick a enrichi des millions d’enregistrements de contacts avec des détails de propriété à jour et des canaux de communication privilégiés, restaurant la traçabilité et permettant une sensibilisation ciblée.
• Engagement consommateur multicanal : Les efforts de sensibilisation combinaient notifications automatisées, soutien en direct au centre d’appels et appels de suivi personnalisés pour les non-répondeurs, s’assurant qu’aucun propriétaire à haut risque ne soit laissé pour compte.
• Correspondance en temps réel entre pièces et ateliers : Une plateforme propriétaire alignait les pièces de rechange disponibles avec la capacité du concessionnaire, optimisant la planification des réparations et minimisant les retards.
• Deux voies de réhabilitation : Les consommateurs se voyaient offrir un choix : réparation immédiate ou rachat de véhicule. Les agents de terrain facilitaient les inspections à domicile et la récupération des clés, éliminant ainsi les frictions dans le processus.
• Évaluation dynamique des risques et priorisation : La stratégie de Sedgwick permettait des pivots en temps réel basés sur la disponibilité des pièces, la réponse des consommateurs et les conditions externes, assurant ainsi que le rappel demeurait agile et efficace.

Ce cadre de bout en bout transformait un rappel complexe en une opération coordonnée, conforme et centrée sur le consommateur.

Résultats  

En abordant de manière proactive chaque défi, le constructeur a obtenu un rappel efficace et conforme :

• Réhabilitation accélérée : À mesure que les pièces devenaient disponibles, la stratégie est passée des rachats partiels à des réparations complètes, maximisant les résultats de sécurité et minimisant les perturbations.
• Exécution agile sous pression : Malgré les contraintes de la chaîne d’approvisionnement, le rappel a maintenu son élan, démontrant la puissance d’une approche flexible et alignée sur les risques.
• Cadre évolutif pour les rappels futurs : La solution s’est avérée adaptable selon les juridictions et les profils de risque, établissant une nouvelle norme pour les rappels de produits sur le long cycle de vie.

Depuis plus de 30 ans, Sedgwick Brand Protection collabore avec les fabricants pour les rappels les plus exigeants. Des produits à long cycle de vie et la conformité multi-juridiction aux composants sensibles aux risques, notre expertise protège la confiance des consommateurs, respecte les normes réglementaires et protège l’intégrité de la marque.  

Points clés

• Anticipez et atténuez les défis prévisibles : Cartographiez les lacunes dans les données, les contraintes des pièces et les limites de capacité avant le lancement afin de réduire les frictions et d’améliorer les résultats.
• Investissez dans une intelligence de données robuste : Maintenir le contact avec les propriétaires de produits vieillissants nécessite des données enrichies, validées et des capacités de sensibilisation dynamique.
• Concevoir des protocoles de réhabilitation flexibles : Construisez des voies qui peuvent évoluer — du rachat à la réparation — selon l’évolution des conditions, assurant la continuité et la satisfaction des consommateurs.
• Collaborez avec des spécialistes éprouvés : Un fournisseur de rappels doté de ressources évolutives et d’expertise localisée assure une exécution résiliente, même dans les conditions les plus exigeantes.

À propos de la protection de la marque Sedgwick

La marque et la réputation sont les atouts les plus précieux et vulnérables qu’une entreprise possède. Les marques incarnent tout ce qu’une entreprise fait et tout ce que ses clients attendent. 

Rien ne dit plus sur l’engagement d’une entreprise envers ses clients que ses efforts pour respecter ses promesses de sécurité, de qualité et de service. C’est pourquoi les entreprises sont souvent plus reconnues pour la façon dont elles gèrent un défi sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu’il faut pour gérer les rappels de façon à respecter vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d’approvisionnement et les organismes de réglementation. 

Digne de confiance par les principales marques et entreprises mondiales, Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat pour gérer les risques et minimiser les impacts des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 des programmes de rappel et de remédiation de produits les plus sensibles et critiques en termes de temps, couvrant 150+ pays et 50+ langues. 

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez : https://www.sedgwick.com/product-recall

15–20 ans

Cycle de vie du véhicule géré

Temps réel

Plateforme d’adaptation pièces-atelier déployée

Double

Parcours de réhabilitation offerts : réparation ou rachat

Multi-canal

Stratégie de rayonnement mise en œuvre