Étude de cas : Exécution rapide d'un rappel dans le secteur des dispositifs médicaux

Dans le climat réglementaire actuel, les fabricants de dispositifs médicaux doivent se tenir prêts. L'ère post-pandémique a remodelé les attentes dans tous les domaines : les régulateurs sont plus affirmatifs, les consommateurs se font davantage entendre et la marge d'erreur est de plus en plus étroite. Lorsqu'un produit est conçu pour un usage vital, les enjeux sont amplifiés. Les régulateurs peuvent exiger, et exigent souvent, des mesures correctives immédiates, ce qui laisse aux fabricants peu de temps pour se préparer et pas de place pour les faux pas.

Les rappels de dispositifs médicaux sont devenus des interventions à fort enjeu qui mettent à l'épreuve l'agilité opérationnelle, la maîtrise de la réglementation et la résilience de la marque d'une entreprise. Ces événements se déroulent sous l'œil attentif des patients, des soignants, des prestataires de soins de santé et des médias. Le succès n'est plus défini par le seul confinement - il nécessite une infrastructure de rappel capable de s'adapter instantanément, de communiquer de manière transparente et de fournir des résultats vérifiables qui rétablissent la confiance et garantissent la conformité.

Lorsqu'un grand fabricant d'appareils médicaux a dû faire face à un rappel urgent de la part de la Food and Drug Administration (FDA), Sedgwick Brand Protection a mis en place un programme de réponse rapide qui a transformé l'urgence réglementaire en exécution stratégique, préservant ainsi la sécurité des patients, la valeur de la marque et la continuité des opérations.

Défi

Un défaut a été identifié dans un dispositif médical largement distribué, ce qui a incité le fabricant à en informer la FDA. Compte tenu du risque potentiel pour la sécurité des patients, la FDA a demandé que le rappel soit annoncé immédiatement, avant que l'entreprise n'ait finalisé sa stratégie de recours.

Cela a déclenché une cascade de défis opérationnels :

• Une infrastructure non préparée : Le fabricant n'avait pas encore déterminé comment administrer le remède, ce qui a entraîné des lacunes importantes dans la planification de l'exécution et la communication avec les consommateurs.
• Surcharge du centre de contact : Une équipe initiale de 50 agents a été rapidement débordée par un afflux d'appels de patients, de soignants et de professionnels de la santé inquiets. Les temps d'attente ont dépassé une heure et les agents ont été contraints de recueillir les coordonnées des personnes à contacter pour assurer le suivi, ce qui a alimenté la frustration et déclenché un sentiment négatif sur les plateformes de médias sociaux.
• Coordination des détaillants et des pharmacies : L'entreprise devait engager rapidement des milliers de pharmacies, de cliniques et d'hôpitaux pour soutenir le remplacement des produits et la sensibilisation des consommateurs, sans perturber les opérations en cours ni compromettre les obligations réglementaires.

N'ayant pas le temps de mettre en place des capacités internes, le fabricant s'est tourné vers Sedgwick Brand Protection pour mener l'intervention initiale et étendre immédiatement les opérations.

La solution

Sedgwick a déployé une solution de rappel complète, de bout en bout, conçue pour absorber l'afflux, restaurer la confiance des consommateurs et répondre aux attentes réglementaires, le tout en quelques jours. Le programme s'est appuyé sur une coordination stratégique, une infrastructure évolutive et un engagement empathique.

Les principaux éléments de la solution sont les suivants :

• Expansion rapide du centre de contact : Sedgwick a fait passer le centre de contact de 50 à 400 agents formés en 48 heures. Les agents ont été équipés pour trier les demandes, fournir des conseils et gérer la distribution des bons pour les produits de remplacement, réduisant ainsi les transferts et résolvant les problèmes dès le premier contact.
• Application dédiée au traitement des bons : Une application personnalisée a permis de rationaliser la réception des bons et de réduire le temps de formation des nouveaux agents. Cela a permis d'accélérer la préparation et de réduire les frictions tant pour les consommateurs que pour les équipes d'assistance.
• Notification et coordination des détaillants : Sedgwick a contacté les titulaires de comptes directs et distribué 70 000 notifications par courrier direct aux pharmacies, cliniques et hôpitaux. Ces détaillants ont ensuite contacté les consommateurs concernés, déclenchant une deuxième vague d'appels entrants et élargissant la portée du rappel.
• Envoi de kits de retour et destruction sécurisée: Même si de nombreux consommateurs ont jeté les produits concernés après avoir reçu des produits de remplacement, Sedgwick a envoyé des kits de retour pour faciliter les retours conformes. Les unités retournées ont été mises en quarantaine et stockées dans des installations sécurisées, empêchant ainsi leur réintroduction sur le marché et garantissant leur traçabilité.

Cette approche intégrée a permis aux patients de bénéficier d'un soutien en temps voulu, aux régulateurs d'être informés et à la marque de rester protégée tout au long de la crise.

Résultats

Le déploiement rapide et la coordination stratégique de Sedgwick ont permis d'obtenir des résultats mesurables :

• Stabilisation du centre d'appel : Le quatrième jour, les temps d'attente moyens sont passés de plus d'une heure à quelques minutes. Les agents ont repris le suivi des consommateurs qui avaient déjà appelé, ce qui a permis de boucler la boucle et de rétablir la confiance.
• Rationalisation du remplacement des produits : Les consommateurs ont pu obtenir rapidement des produits de remplacement auprès des pharmacies locales, minimisant ainsi les perturbations et renforçant la confiance dans la marque.
• Récupération sécurisée des produits : Les appareils retournés ont été traités, mis en quarantaine et stockés en toute sécurité, ce qui a permis d'assurer la conformité réglementaire et d'éliminer les risques résiduels du marché.
• Alignement réglementaire : Les protocoles de documentation et de traçabilité de Sedgwick ont permis de soutenir la surveillance de la FDA et de positionner le fabricant de manière à ce que les audits soient couronnés de succès.

Principaux enseignements

• Se préparer à l'urgence réglementaire : Les autorités réglementaires peuvent exiger des annonces de rappel immédiates. Un plan de gestion des rappels proactif permet aux entreprises de ne pas être prises au dépourvu.
• Donner la priorité à la communication avec les patients : Lors de rappels critiques, les consommateurs attendent une communication rapide, claire et empathique. Une prise de contact directe et des mesures concrètes permettent d'instaurer la confiance et la loyauté.
• Évoluer avec l'aide d'un expert : Un partenaire de rappel disposant d'une expertise approfondie et d'une infrastructure évolutive peut absorber les hausses subites, gérer la complexité et protéger l'image de marque sous pression.
• Permettre aux détaillants de mener des actions de sensibilisation : La coordination avec les pharmacies et les cliniques accélère l'engagement des consommateurs et favorise le remplacement rapide des produits.
• Sécuriser la chaîne d'approvisionnement : Des kits de retour conformes et des protocoles d'élimination sécurisés empêchent la remise en circulation des produits concernés et renforcent la confiance des autorités réglementaires.

À propos de Sedgwick Brand Protection

La marque et la réputation sont les actifs les plus précieux et les plus vulnérables d'une entreprise. Les marques incarnent tout ce qu'une entreprise fait et ce que ses clients attendent d'elle. 

Rien n'en dit plus sur l'engagement d'une entreprise envers ses clients que les efforts qu'elle déploie pour tenir ses promesses en matière de sécurité, de qualité et de service. C'est pourquoi on se souvient souvent des entreprises davantage pour la façon dont elles ont géré un problème sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu'il faut faire pour gérer les rappels d'une manière qui respecte vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d'approvisionnement et les autorités de réglementation. 

Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat avec les plus grandes marques et entreprises du monde pour gérer les risques et minimiser l'impact des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 programmes de rappel et d'assainissement de produits parmi les plus sensibles et les plus urgents, dans plus de 150 pays et plus de 50 langues. 

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez le site : https://www.sedgwick.com/product-recall

400

agent contact center live en 48 heures

70K

notifications déployées

Temps d'attente pour les appels

réduit

de plus de 60 minutes à quelques minutes seulement le quatrième jour

Sur mesure

création d'une solution de traitement des bons