Sisi seram dari penarikan kembali

Oleh Chris Harvey, Wakil Presiden, Solusi Krisis

Ini adalah waktu yang tepat, suasana seram Halloween sedang berlangsung. Dan meskipun hantu, vampir dan monster sudah cukup menyeramkan, ada satu hal yang benar-benar bisa membuat Anda merinding - ingatan yang tidak terkelola dengan baik.

Terlepas dari apakah suatu produk baru atau sudah mapan di pasaran, tidak ada produk yang kebal terhadap cacat. Dan ketika terjadi penarikan kembali, hal ini dapat menimbulkan dampak yang mengkhawatirkan bagi bisnis dan konsumen. Dalam kasus yang ekstrem, hal ini dapat menghancurkan merek dan bahkan perusahaan. Penarikan yang tidak dikelola dengan baik dapat menghantui bisnis selamanya.

Mengingat potensi dampaknya, mengapa tidak lebih banyak perusahaan yang melakukan penarikan produk? Sampai batas tertentu, hal ini dikarenakan mereka tidak menyadari konsekuensi yang menakutkan, dan berpotensi merusak, dari penarikan produk terhadap reputasi mereka. Sebagian masalahnya adalah masalah waktu; peluncuran produk dapat terganggu oleh kekacauan, sehingga menghambat kemampuan untuk berpikir di luar masa kini. Akibatnya, pertimbangan penarikan produk (jika terjadi masalah) dapat dengan mudah diabaikan.

Bahkan para pemangku kepentingan yang percaya bahwa organisasi mereka telah siap untuk menangani sebuah penarikan jarang sekali memahami apa yang dibutuhkan oleh manajemen penarikan yang efektif dan mereka juga tidak secara teratur meninjau praktik-praktik terbaik. Meskipun rencana untuk menangani konsumen dan media (serta gambaran kasar tentang bagaimana komunikasi internal harus dikelola) mungkin sudah ada, persiapan ini masih jauh dari 'strategi' yang secara efektif akan mengurangi bahaya yang diakibatkan oleh penarikan.

Kesalahan yang menghantui

Pelatihan 'Trick or Treat'

Dengan penarikan produk yang menjadi sorotan utama dalam berita dan mendapatkan daya tarik di media sosial, perusahaan perlu mengadopsi program kesiapan penarikan yang komprehensif. Seperti permainan trick or treat, Anda harus mengetahui rute terbaik untuk mendapatkan hadiah terbaik! Setiap karyawan wajib untuk siap dipanggil kembali, dan membiasakan diri dengan rute yang telah disepakati setiap tahun. Jika semua karyawan, mulai dari resepsionis hingga CEO, tidak mengetahui dengan jelas apa tugas spesifik mereka, maka margin kesalahan - dan situasi yang berpotensi menimbulkan masalah bagi merek dan bisnis - akan meningkat secara signifikan.

Rencana atau firasat?

Memiliki rencana memang penting, namun untuk menghilangkan firasat buruk yang menghantui tentang apa yang akan terjadi pada reputasi Anda saat terjadi penarikan produk yang tidak dikelola dengan baik, perlu dilakukan uji coba. Penarikan semu memberikan kesempatan untuk melatih respons Anda dalam skenario berisiko rendah, tanpa menimbulkan konsekuensi yang mengerikan bagi bisnis Anda. Jika perusahaan gagal menguji ketahanan rencana penarikan mereka, mereka berisiko mengidentifikasi titik lemah selama acara langsung, yang dapat menyebabkan gangguan besar di seluruh rantai pasokan.

Komunikasi yang menyeramkan

Jika terjadi penarikan kembali, komunikasi antara pelanggan, mitra, dan produsen dapat menjadi hal yang menakutkan. Perusahaan harus siap untuk menangani pertanyaan dan keluhan dengan mengambil langkah-langkah sebelumnya untuk membangun pusat komunikasi terpusat. Hal ini akan memastikan bahwa perusahaan dapat dengan cepat menanggapi kekhawatiran atau keluhan, menjangkau semua pihak yang memiliki produk yang berbahaya atau tidak berfungsi, dan mencegah mimpi buruk yang akan datang.

Penarikan kembali dapat menakutkan dalam banyak hal, termasuk sistem penelusuran dan pencatatan yang tidak memadai, serta hubungan yang buruk dengan badan pengawas, di antaranya. Namun, bagi bisnis yang sudah siap menghadapi penarikan produk, tidak perlu khawatir dengan kengerian Halloween tahun ini.

Tanpa gagal, perusahaan yang memiliki rencana penarikan produk yang teruji akan pulih dan kembali beroperasi secara penuh lebih cepat daripada perusahaan yang tidak memiliki rencana penarikan produk. Hal ini karena rencana penarikan produk yang baik memungkinkan perusahaan untuk mematuhi peraturan pemerintah secara lebih efisien, mempertahankan struktur organisasi internal, dan menjaga kepercayaan pelanggan dan konsumen, serta secara substansial menurunkan biaya finansial dari kejadian itu sendiri.

Di Sedgwick, tim perlindungan merek kami membantu perusahaan mengelola penarikan semu untuk mengurangi risiko apa pun sebelum kejadian terkait produk terjadi dan kami dapat memandu mitra kami dalam mengembangkan rencana respons praktik terbaik. Karena penarikan kembali dapat mengagetkan seluruh rantai pasokan, maka perencanaan sangat penting untuk memastikan setiap aspek penarikan kembali berjalan tanpa hambatan!