2022 年 12 月 7 日
作者：Mason Bartleson，流程設計與卓越營運副總裁；Scott Richardson，財產損失理算執行副總裁
保險業者一直在尋找方法，在不犧牲品質的前提下加快理賠處理速度，並為其尊貴的保單持有人改善理賠體驗。許多保險業者已轉向蓬勃發展的保險科技領域，但卻遇到許多挑戰，包括成功開發的資源不足、與其他系統和服務的整合不一致，以及過度強調效率而失去人情味。
Sedgwick 最近針對客戶在這方面的回饋，推出了一項創新的解決方案，我們希望能解決這些問題及更多：一項數位工具，用於端對端、自動處理低風險的住宅財產索賠，例如小規模的滲漏和圍籬損壞。此方案真正與眾不同之處在於其與其他財產領域產品的完全無縫整合，包括桌面與現場理算、維修解決方案、臨時房屋等。其直覺式自助服務選項和自動判決功能使索賠流程快速簡便，與我們專業團隊提供的服務相結合，讓保單持有人享有一站式全方位服務體驗，滿足他們的所有需求。
無論您是在開發或評估新的理賠解決方案，任何產品都必須以符合您最優先考量的價值為基礎。在此，我們將強調財產理賠服務的三大基本支柱，其目的在於讓保險業者及其尊貴的客戶安心。
科技
在索賠事業中，很多事情多年來都沒有改變。技術上的創新提供了改善營運效率與效益的機會，並提升保單持有人與保險公司代表的使用者經驗。
技術驅動的工具應該有意識地、策略性地應用在理賠流程中，而不是簡單地當作新的預設。例如，我們的自動化住宅財產理賠解決方案利用 smart.ly 平台的可配置性、智慧型決策引擎及應用程式介面 (API) 功能，將來自多個系統的資料匯集在一起，並將簡單損失調整的時間從將近兩個星期縮短至 1-2 天。然而，當損失更加複雜或屋主無法獨立提供有關損失性質和所需維修程度的足夠詳細資料時，就需要專家團隊更多的參與。
另一個例子是我們的T&M Pro時間與材料軟體套件。它整合了三個程式，讓修復承包商和保險公司都能受惠，已成為財產損失行業的主要計費和資料管理系統。將這些系統連成一體，可支援公平準確的估價和計費、及時付款，並使專案按部就班地進行。該套裝軟體的效率和透明度有助於建立更好的關係，但最終它無法取代它們。
技術並非萬應靈丹；它只是簡化和自動化理賠流程某些方面的一種途徑。這可讓熟練的專業人員發揮更大的價值，因為他們可以專注於更高層級的工作。
製程
理賠程序是將所有圓點連接起來，使人們及其財產在損失後恢復完整。當然，科技有助於填補這些線條，但卻無法畫出完整的圖畫。
強大的流程設計是任何服務於理賠行業的產品是否有效的關鍵。就我們的住宅財產理賠解決方案而言，屋主可透過兩種方式存取系統並啟動自動判決程序：透過保險公司的直接轉介，或在完全整合的程序中，作為首次損失通知 (FNOL) 的一部分。當解決方案可無縫整合至 FNOL 及索賠申請程序時，投保人的使用者體驗通常會更好、更快。
理賠流程設計的另一個重要方面是彈性。可設定的解決方案能更好地滿足客戶特殊且不斷變化的需求。例如，它是否可以使用承保人特定的參數來撰寫腳本，以及通知有關理賠進度和里程碑的偏好設定？它是否能連接客戶資料庫以執行保單驗證？如何監控可能的詐欺或重複理賠？現今的承運商正在放棄一刀切的方法，轉而採用能讓他們在每個步驟都能更靈活控制流程的解決方案。
有幾家承運商和服務供應商已將理賠程序自動化，但我們最新的解決方案是獨一無二的，可針對輕微住宅財產損失提供可配置且自動化的端對端程序，並在整個過程中提供按需人工參與的機會。結合最新技術與業界領先的專業知識，為所有使用者帶來無縫且正面的使用者體驗。
人類
儘管我們的業務是管理財產理賠，但照顧人是我們一切工作的核心。開發技術驅動的解決方案和高效流程的目標不僅僅是讓建築物儘快復原；最終還是要讓因損失而生活受到影響的人們安心，並恢復正常生活。
遭受財產損害的屋主並非單一族群。有些人喜歡與理算師直接互動，由理算師帶領他們完成整個過程，而有些人則在尋找全天候的快速自助服務選項。有些人可能會開始使用自助服務程序，但中途卻發現比他們預期的還要複雜。有效的理賠解決方案應提供保單持有人符合其個人偏好的選擇，並在每個關頭提供適當層級的人性化服務 - 無論是專業技術或感同身受的支援。
技術開發與流程設計必須著重於使用人員所期望的體驗。即使沒有直接的人為參與，經過深思熟慮且方便使用的理賠體驗也能傳達保險公司關懷保單持有人的承諾。
透過將技術、流程和人員這三大支柱放在我們最新解決方案的中心位置，我們的目標是展現 Sedgwick 的關懷客戶理念，並讓承保人客戶能夠在保單持有人生命中的艱難時刻，為他們提供卓越的照顧。
> 了解更多 資訊 - 有關 Sedgwick 為低嚴重性住宅財產損失提供的全新自動化解決方案的其他資訊，請參閱我們的 傳單及索賠 工具包.
