2022 年 7 月 27 日
Sedgwick 旗下 Vale 培训公司副总裁兼总监 Douglas Dell 撰文
在过去两年里，引入虚拟学习和改善数字化体验成为许多组织的优先事项。
在淡水河谷，我们的使命是彻底改变准备技能，迅速满足承运商、理赔员和检查员的独特需求--远程指导是解决索赔和提高客户满意度的重要驱动力。
生活中的远程指导
虽然远程指导对消费者来说并不是一个新概念，但它在很大程度上依赖于参与。采用的例子包括
- 1986:Carbon Copy 软件作为远程支持工具问世。用户可以将自己的电脑复制到别人的电脑上，从而可以无限制地访问自己电脑上的信息和保存的数据。
- 1997 年：通用汽车 OnStar 成为首个车载支持服务。驾驶员可以通过点击与现场服务人员通话，呼叫紧急服务或获得导航支持。无需任何技术知识，即可获得实时客户体验。
- 2002:Teladoc 成立，是美国历史最悠久的远程医疗公司。这项服务考虑到了病人的需求，要求他们分享相当数量的有关其生活和生活方式的个人信息，以建立接受医疗服务的知识基线。
随着人工智能（AI）的进步，数字化理赔体验已变得越来越强大，但消费者的接受程度仍在徘徊。2021 年 JD Power的一项调查报告显示："与估价师进行视频聊天的总体满意度最高，但仅有 26% 的索赔人体验过这种方式"。
准备和采用：团队方法
要做好准备，首先要有一个设计直观、能够提供嵌入式支持的远程指导工具。确定角色、工具、流程、关键绩效指标（KPI）和结果至关重要。理赔过程中的远程指导还需要考虑到被保险人、检查人员和理赔人员的团队合作。
- 被保险人--检查通常有先决条件，包括使用智能手机、愿意投入时间和提供进入环境的途径。与被保险人就索赔流程达成预期，将确保他们了解实现积极结果的必要步骤。
- 检查员--对于更高级的理赔，检查员需要了解高效、准确勘探的流程和工具，愿意倾听并响应理赔人员的指示，同时对被保险人表现出礼貌，并能够发挥情商。
- 理算员 - 指派的前台理算员负责指导检查工作，提供明确的指示，并确保捕捉和注释所有索赔数据/视像，高效准确地完成和结案。他们必须具备娴熟的技术知识，做好与被保险人接触的准备，并有能力完成检查的项目管理。
对行业的影响
利用先进工具的理赔团队可以创建可搜索的动态数据，用于分析和生成报告。这些工具与人工智能相结合，可以在管理大量理赔数据的同时，建立更好的数据驱动决策，从而加快处理和风险评估的速度。此外，远程指导工具还能整合相关服务并支持相邻功能。例如，当直接维修网络承包商在现场使用该工具时，可以立即从索赔过渡到施工。可持续性以及远程指导对环境、社会和治理（ESG）的影响是另一个需要考虑的因素。这些工具可以减少差旅、创建数字文件并建立预测模型--这已成为吸引下一代人才的重要因素。
我们拥有 75 年的培训传统，专注于培养和提高保险理赔人员的技能，但我们才刚刚起步。我们将继续完善我们的学习模式，增加新的工具，并根据发展趋势为您提供最新信息。
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