了解行为风险：发展的先决条件

国际业务发展总监詹姆斯-诺曼

在我们应对不断发生的全球事件和不确定的时代时，保险继续在风险转移方面发挥着至关重要的作用--提供保障，使各组织能够照常开展业务。

人们可能会想到业务中断 (BI)、网络、贸易信用和政治风险等保险。随着人们对保险所提供的保护越来越重视，保持或加强公司治理、风险管理以及战略、文化和运营的一致性就显得越发重要。

了解行为风险对于确保采取正确行动和履行保险合同中的基本承诺至关重要。快速、公平、正确地支付理赔金，可以决定企业或个人的生死存亡，而这正是负面事件所造成的。保险公司的良好行为可以增强人们的信任和信心，减少不可持续的商业模式，创造更加公平的竞争环境。当然，还需要考虑当地的细微差别，包括传统、文化、法律制度、金融行业的成熟度、产品范围和技能组合。最终，公平对待客户将确保整个市场的良好道德--减少/消除潜在的滥用行为。

应用和影响

保险和更广泛的银行/金融服务（FS）本身就很复杂。在新兴市场背景下，保险在理赔之前是无形的。从销售点到理赔过程，存在着严重的金融排斥/文盲、保护缺口和信息不对称。还需要考虑治理问题。例如，董事会的偏好和方法、利益冲突、产品设计和客户体验。与全球风险格局相关的外部因素包括地缘政治、传染、社会经济、技术水平和金融科技能力、竞争水平、混乱和创新以及市场惯例。

信任和信心

要实现良好的行为，就必须考虑理赔管理。理赔是橡胶与路面接触的地方，是保险的有形部分，决定了价值和用户体验，同时也决定了未来的信任和信心。当事情没有按计划进行时，就会出现信任危机--使总承保保费（GWP）和保险渗透率/密度保持在较低水平。这是因为公众认为保险公司在理赔过程中行为不当、不赔付和/或不遵守原则。反过来，风险转移的成本仍然很高，并被视为低优先事项。

然而，并非只有新兴市场才会出现信任度下降的情况。事实上，与 COVID-19 相关的 BI 索赔要求全球多个地区进行监管干预和诉讼，以适用覆盖范围并考虑重大的负面新闻和对人类的影响。

误解和考虑

尽管人们普遍感到沮丧，但并非所有索赔都应得到赔付；保单也不应承诺这样做。调查和任何偏离常规客户服务流程的行为都必须合理、适度和快捷。最重要的是，这种文化应得到强有力的框架和战略的支持。要想取得成功，保险公司需要在承保、风险管理、技术和人员方面进行适当的组合。

在外包过程中，理赔合作伙伴应

• 有能力整合自动化/数字劳动力，快速进行验证和评估/决策。
• 对分析进行投资，以便深入了解如何管理索赔、风险总成本和漏洞，以及在哪些方面可以提高效率。
• 利用技术，包括远程损失理算、无人机和卫星数据，推动更好的整体理赔行为，展示创新，并遵循客户至上的思想。
• 采用企业风险管理 (ERM)，以强有力的流程和质疑机制推动更好的决策。
• 开展培训，确保知识转让和可持续性。
• 随着客户群和互动/渠道的变化，注重人才并利用下一代。
• 敏捷。投保小额保险的客户与投保数百万美元保险计划的企业客户的理赔历程/需求/参与程度不同，因此需要采取适当的理赔应对措施。

了解行为风险以及如何管理风险是良好行为/道德和理赔成熟度的先决条件。国际保险原则继续确定最佳做法和标准，非洲和世界各地的专家将在当地采用这些做法和标准。