22. november 2022
Af Kimberly George, global chef for innovation og produktudvikling, og Malcolm Hughes, bestyrelsesformand, Irland
Hvis der er noget, vi har lært af de sidste par år, så er det at forvente det uventede. Sygdom kan ramme når som helst. Ulykker sker. Fly er forsinkede eller aflyst uden varsel. Bagagen når måske ikke frem til den tilsigtede destination. Afbrydelser i forsyningskæden betyder, at produkter ikke altid er tilgængelige, når vi vil have dem. Geopolitiske spændinger kan hurtigt eskalere. Planlagte rejser ændres. Serviceudbydere har måske ikke tilstrækkeligt med personale til at imødekomme efterspørgslen.
Midt i al denne uforudsigelighed kæmper virksomheder for at opfylde forbrugernes høje forventninger og ønske om øjeblikkelig tilfredsstillelse. Selv om de gør deres bedste for at give kunderne positive oplevelser i usikre tider, giver faktorer, som de stort set ikke har kontrol over, nye og voksende udfordringer. I et forsøg på at tage sig af kunderne, når tingene uventet går galt, søger mange store organisationer - især dem, der betjener en multinational kundekreds - i stigende grad svar i en kategori af forsikringsdækning, der kaldes ulykke og sundhed.
Hvad er ulykke og sundhed?
I USA er ulykkes- og sundhedsforsikring (A&H) en bred betegnelse for specialforsikringer, der er tilgængelige via en arbejdsgiver eller et forsikringsselskab. Dækningen udbetaler ydelser i tilfælde af sygdom, utilsigtet skade eller utilsigtet død. Den kan også betale for tab af indkomst eller betaling af gæld i forbindelse med et lån.
Internationalt refererer ulykke og sundhed til ydelser, der tilbydes gennem en bred vifte af dækninger, herunder gruppe- og individuel invaliditet, personlig ulykke, rejseforsikring, lægeudgifter, lægehjælp, kritisk sygdom, død og invaliditet. Det omfatter også flyulykke, krigsrisiko, sportsulykke og forsikring mod kidnapning og løsepenge.
Organisationer, der tilbyder A&H-ydelser, omfatter typisk forsikringsselskaber, genforsikringsselskaber, arbejdsgivere, banker og kreditkortselskaber. Nogle former for ulykkes- og sundhedsdækning kan betegnes som indbygget forsikring, hvilket betyder, at forbrugeren får tilbudt beskyttelse, når han eller hun køber et andet produkt eller en anden tjeneste (f.eks. billetter til et arrangement eller en rejse). I visse tilfælde kan dækningen træde i kraft, så snart transaktionen er gennemført.
Fornyet interesse
Markedsforholdene i forbindelse med COVID-19-pandemien og dens efterdønninger har udløst en ny bølge af popularitet for ulykkes- og sundhedsforsikringer.
- Genoptagelsen af rejser efter ophævelsen af de COVID-relaterede restriktioner kombineret med mangel på arbejdskraft hos flyselskaber og i lufthavne har ført til en tilstrømning af rejsende, men ikke nok medarbejdere til at opfylde deres behov. Serviceudbydere har et desperat behov for yderligere måder at opbygge loyalitet på, beskytte deres brands omdømme og tage sig af passagererne, når tingene ikke går efter planen. Støtten bag A&H-dækningen fungerer som en supplerende form for kundeservice og i nogle tilfælde mere som en concierge-service.
- Efter en længere rejsepause på grund af COVID er forretnings- og fritidsrejsende ivrige efter at genoptage deres rutiner og planer fra før pandemien. Men de ved fra nyhedsrapporter om strandet bagage og mareridtsagtige rejsehistorier, der deles på sociale medier, at deres rejse måske ikke går glat. De ønsker beskyttelse mod de tilknyttede risici og den ro i sindet, som A&H's dækning og 24/7-support kan give.
- På et meget stramt arbejdsmarked ser arbejdsgivere på personalegoder som en vigtig del af deres strategi for at fastholde og rekruttere talenter. Et A&H-program er en god måde at forsikre nuværende og kommende medarbejdere om, at organisationen bekymrer sig om deres velbefindende. For multinationale arbejdsgivere og dem, hvis medarbejdere rejser i udlandet, sikrer en global ulykkes- og sundhedsdækning, at deres medarbejdere har pålidelig hjælp, uanset hvor i verden de befinder sig.
At holde tempoet
I takt med at A&H udvikler sig til en alternativ vej til kundepleje, flyttes ressourcebyrden over på forsikringsselskaberne. Men forsikringsselskaberne er involveret i den samme krig om talenter som resten af markedet. Som følge heraf vender nogle sig mod outsourcing af forretningsprocesser (BPO) og andre partnerskaber for at imødekomme den stigende efterspørgsel efter tjenester og sikre overholdelse af varierende internationale regler. Når strategiske partneres evner er velintegrerede i skadeprocessen, kan forbrugerne drage fordel af den ekstra ekspertise, de ressourcer, den teknologi og den globale dækning, de bringer med sig, og få en problemfri kundeoplevelse fra start til slut.
I dagens udfordrende økonomiske og lovgivningsmæssige miljø sigter udbydere af ulykkes- og sundhedsdækning mod at levere enestående pleje i mindre end ideelle tider. Med den rette ekspertise og empati kan de forvandle en dårlig dag til en bedre og en utilfreds forsikringstager til en loyal kunde.
> Få mere at vide - se vores brochure om håndtering af rejseskadeerstatninger for yderligere oplysninger om Sedgwicks ulykkes- og sundhedsløsninger til forsikringsselskaber, arbejdsgivere, virksomheder, agenturer og foreninger.
