2. marts 2022
Af Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, IT-innovation og beslutningsoptimering
Nogle gange kommer der ny teknologi, som ikke direkte erstatter gammel teknologi, men som i stedet integreres med den og forbedrer den.
Skadebehandlingsprocessen er stadig fyldt med ældre applikationer, der holdes sammen af manuelle opgaver, så der er stadig store muligheder for automatisering uden at bygge helt nye systemer. Det er her, robotbaseret procesautomatisering (RPA) kommer ind i billedet.
Skadesbehandlere kan bruge meget tid på aktiviteter, der ikke påvirker det samlede resultat af en skade. RPA handler om at identificere gentagne og tidskrævende opgaver med lav effekt og flytte dem fra en skadespecialist til en robot, der fungerer som en skadespecialist. Robotic process automation er brugen af specialiserede værktøjer til at "optage" brugerhandlinger og automatisere dem ved hjælp af en robot, der opfører sig som en bruger. RPA optager og afspiller handlinger på en computer, ligesom makroer, men mere kraftfuldt, fordi de kan bruges til enhver applikation. I visse tilfælde kan kunstig intelligens (AI) udnyttes til at træffe forskellige valg baseret på kravets indhold.
Fordelene
RPA bygger bro over teknologi - forbinder ældre systemer med nyere funktionalitet i skadeprocessen. Ofte vil en chatbot indsamle data fra en samtale, men der findes ingen automatiseret programmeringsgrænseflade (API) til at indtaste disse data i et back-end-system. Derudover kan en sagsbehandler være nødt til at foretage nogle systemhandlinger baseret på disse data. I disse scenarier kan RPA påtage sig rollen som sagsbehandler eller medarbejder for at indtaste data, ændre status på krav, indtaste noter eller foretage andre systemhandlinger, som ellers ikke er automatiserede.
Nye processer for modtagelse af krav er også perfekte til RPA-automatisering. Og hvis modtagelse af et enkelt krav er stærkt, så er regneark fyldt med flere krav endnu stærkere! En RPA-bot er ikke begrænset til ny dataindtastning, men kan også modtage ændringer i data og foretage dem i et system - navigere fra skærm til skærm og foretage redigeringer efter behov.
Der, hvor RPA virkelig brillerer, er, når det går på tværs af flere systemer. Datamigrering mellem systemer, hvor der ikke findes en API, går meget hurtigere med RPA. For ikke at nævne, at man undgår at give gentagne opgaver til allerede overbebyrdede medarbejdere. Virksomheder, der opkøber ældre systemer med store mængder data, kan bruge RPA til at konvertere disse data til deres eget system i stedet for at forsøge at skabe komplicerede API'er med et ældre system. En ekstra fordel er, at datavalideringer og -kontroller ofte allerede findes i de skærmbilleder, der bruges til at oprette krav. Behovet for at programmere disse valideringer ind i en API kan undgås ved brug af RPA.
RPA-bots sover aldrig og kan udføre processer baseret på begivenheder, der indtræffer 24/7/365. Hvis der opstår hændelser, som kræver øjeblikkelig opmærksomhed - f.eks. nedlukning af specifikke konti efter et databrud eller manuelle processer til nulstilling af adgangskoder, når helpdesken er overbelastet - så er RPA-bots tilgængelige.
En bot kan også overvåge flere systemer. Uanset om det drejer sig om at tjekke dashboards eller logge ind i systemer og validere funktionalitet med jævne mellemrum, kan RPA-bots designes til at underrette administratorer, når der er noget galt med systemet, som ellers ville blive overset.
Udfordringerne
Som med al anden teknologi kommer RPA med sine egne udfordringer, som gør det klogt at styre forventningerne til, hvad RPA kan og ikke kan løse. Når alt kommer til alt, mangler RPA-bots stadig en sagsbehandlers menneskelige kontakt og ville ikke være den bedste løsning til at ringe tilbage til en vred ansøger. Det er også vigtigt, at stringens, kontrol og administration af et RPA-system ligner implementeringen af et nyt programmeringssprog inden for IT eller en ny applikation. Versionskontrol, korrekt testning, før en bot sættes i produktion, regressionstestning efter ændringer i dit/dine systemer, mens en bot bruger dem, er nøglebegreber for den overordnede succes og vedligeholdelse af en RPA-løsning.
Denne strenghed - kombineret med kompleksiteten ved nu at have endnu et IT-system (RPA) kørende i miljøet - kan meget vel betyde, at omkostningerne opvejer fordelene ved RPA. Endelig, hvis din IT-afdeling har bygget og vedligeholder sine egne systemer, er det meget muligt, at det, du vil automatisere med RPA, simpelthen kan programmeres direkte ind i systemet - så du ikke behøver at bruge en RPA-bot.
Hvis RPA bruges med omtanke og kun i de scenarier, hvor det er den bedste løsning, har det vist sig at være en enorm fordel for skadebehandlingen. Hurtigere dataindtastning, automatiserede processer, reducerede omkostninger og mere tid til, at taksatorerne kan fokusere på de mennesker , der er involveret i skadesprocessen, er de vigtigste drivkræfter.
