Kunsten og videnskaben at optage erklæringer i forbindelse med erstatningskrav

En optaget erklæring kan være et stærkt værktøj under erstatningsprocessen. Den fungerer som forsikringstagerens formelle redegørelse for begivenhederne og indsamles gennem et interview, der gennemføres kort tid efter hændelsen. 

Interviewet styres typisk af en række spørgsmål, som stilles af en skadebehandler, og forsikringstagerens svar spiller en vigtig rolle i fastlæggelsen af dækning og ansvar. Det er en vigtig færdighed at optage udsagn, og det er en videnskab - og en kunst - at gøre det rigtigt. 

Optagelse af effektive udsagn

Skadesbehandlere har en tendens til at bruge enten en mere struktureret eller fleksibel tilgang, når de optager udtalelser. Med en struktureret tilgang følger de en standardiseret, gentagelig proces for at indsamle oplysninger om hændelsen. Disse skadesbehandlere bruger typisk en skabelon og stiller det samme sæt spørgsmål i hvert interview. 

På den anden side har de, der har en mere fleksibel tilgang, en tendens til at stole på deres instinkter og afvige fra standardmanuskriptet, når de indsamler detaljer om hændelsen. I stedet for at følge en skabelon bruger de rammer til at tilpasse interviewspørgsmål i realtid baseret på forsikringstagerens svar. 

Selv om mange skadesbehandlere hælder til den ene eller den anden tilgang, er det en grundlæggende fejl at stole for meget på skabeloner eller improvisation. De bedste udsagn kommer fra dem, der ved, hvornår de skal holde kursen, og hvornår de skal dreje - ved at bruge konsekvens til at indsamle grundlæggende fakta og tilpasningsevne til at få dybere indsigt. 

Se her, hvordan skadesbehandlere kan optage effektive forklaringer.

Start med lukkede spørgsmål

Skadesbehandlere bør starte interviews med en mere struktureret tilgang ved at stille lukkede spørgsmål. De kan komme fra en skabelon til en registreret erklæring og bør fokusere på at indsamle grundlæggende detaljer som f.eks. hvornår hændelsen skete, hvem der var involveret og de begivenheder, der førte til den. 

Forsikringstagerens svar er særligt vigtige, når dækningen skal analyseres og ansvaret fastlægges. For at stille de rigtige lukkede spørgsmål skal skadesbehandlere forstå policens sprog og den lokale erstatningsret.

Hvis forsikringstageren f.eks. var ude for en ulykke, mens han kørte i et ikke-ejet køretøj, skal skadesbehandleren forstå policedefinitionerne inden samtalen. Lad os sige, at bilpolitikken definerer "midlertidigt erstatningskøretøj" som "et køretøj, du ikke ejer, og som midlertidigt bruges som erstatning for din dækkede bil på grund af nedbrud, reparation, service, tab eller ødelæggelse." 

I dette tilfælde bør de stille spørgsmål som:

• Hvor var dit køretøj?
• Var dit køretøj ved at blive repareret eller serviceret, da ulykken skete?
• Hvor længe har du kørt den ikke-ejede bil, der var involveret i ulykken?

Målrettede spørgsmål som disse kan hjælpe med at få de specifikke oplysninger, der er nødvendige for at bestemme dækning og ansvar.

Overgang til åbne spørgsmål

Når de grundlæggende fakta er på plads, kan skadesbehandlerne gå mere fleksibelt til værks ved at stille åbne spørgsmål. De begynder typisk med "beskriv" eller "fortæl mig om" og kan opmuntre forsikringstageren til at afsløre sammenhænge, som ikke tidligere er blevet delt, som vejrforhold eller potentielle distraktioner på tidspunktet for hændelsen. 

Åbne spørgsmål er baseret på rammer, der giver brede emner at udforske snarere end specifikke spørgsmål at stille. Nøglen til at optage effektive udsagn ligger i at vide, hvornår man skal skifte mellem lukkede og åbne spørgsmål. Når begge stilarter bruges, kan en guidet ramme eller en guide til facilitering af udsagn være effektiv.    

Brug kritisk tænkning og et nysgerrigt mindset

Uanset om man bruger lukkede eller åbne spørgsmål, er aktiv lytning og kritisk tænkning afgørende. Hvert svar på et lukket spørgsmål er en mulighed for at grave dybere med et åbent spørgsmål. Stærk kritisk tænkning hjælper med at analysere svarene, mens en nysgerrig tankegang hjælper med at afdække fakta, der oprindeligt blev udeladt. 

En måde at indtage et nysgerrigt mindset på er ved at følge Toyotas "fem hvorfor"-teknik. Det indebærer, at man spørger "hvorfor" fem gange for at identificere den grundlæggende årsag til et problem. Ved at blive ved med at spørge "hvorfor" kan skadesbehandlere finde frem til nye detaljer, der kan hjælpe med at afgøre dækning og ansvar.   

For eksempel:

Q: Hvorfor faldt personen?

A: Fordi gulvet var vådt.

Q: Hvorfor var gulvet vådt? 

A: Fordi en flaske var faldet ned fra en hylde og sprunget, og der ikke var nogen medarbejder til at rydde op.

Q: Hvorfor var der ingen medarbejdere til at rydde op?

A: Fordi der var et obligatorisk møde for alle medarbejdere.

Almindelige fejltrin

Selv de mest erfarne skadesbehandlere kan ramme ved siden af, når de optager udtalelser. Her er nogle almindelige fejl:

• Manglende forberedelse: Hvis man ikke gennemgår detaljer om kravet eller baggrundsinformation før interviewet, kan man gå glip af vigtige spørgsmål.
• At gøre antagelser: At drage forhastede konklusioner baseret på tidligere erfaringer kan resultere i fordomme eller fejlvurderinger. 
• Overdreven afhængighed af skabeloner: Hvis man holder sig for meget til skabeloner, kan det mindske engagementet og kreativiteten i opfølgende spørgsmål.  

Strategier for udvikling

For at blive bedre til at optage udsagn bør skadesbehandlere:

• Opbyg dine interviewfærdigheder: Lær at forstå juridisk og politisk sprog, brug strategiske spørgeteknikker og øv dig i at lytte aktivt.
• Udnyt hybride værktøjer: Brug skabeloner til at sikre konsistens og overholdelse i interviews, og brug rammer til at fremme dybere udforskning og tilpasningsevne.
• Indtag en nysgerrig tankegang: Øv dig i at spørge "hvorfor" og grave dybere i interviews. Tænk kritisk og undgå at gøre antagelser, når du analyserer svar. 
• Brug teknologi med omtanke: Udnyt digitale værktøjer til at strømline dokumentation og analyse, men sørg for, at de understøtter - ikke erstatter - den menneskelige dømmekraft.
• Søg feedback: Del optagede udsagn med andre kolleger for at få deres input. Regelmæssig peer review kan fremhæve blinde vinkler og styrke bedste praksis.
• Mål og reflekter: Hold øje med resultaterne af krav, hvor optagede udsagn spillede en afgørende rolle, og brug disse data til løbende at forbedre interviewteknikkerne.

Det er en kunst og en videnskab at optage effektive forklaringer i forbindelse med erstatningskrav. De bedste skadesbehandlere ved, hvornår de skal bruge skabeloner under interviews, og hvornår de skal stole på deres instinkter. De ved også, hvornår de skal stille målrettede spørgsmål, og hvornår de skal åbne op for en bredere fortælling. Med den rette blanding af struktur og fleksibilitet kan skadesbehandlere gøre optagede erklæringer til effektive værktøjer til at skabe klarhed, retfærdighed og løsning.