Casestudie: Navigering i en benzenforureningskrise i højsæsonen

Introduktion: hvordan hastighed og strategi skaber succes med tilbagekaldelser

Produkttilbagekaldelser giver iboende udfordringer, men de, der er drevet af forureningsproblemer, er ekstra komplekse. Uanset om det skyldes problemer med den offentlige sikkerhed eller myndighedernes kontrol, kræver tilbagekaldelser af kontaminerede produkter øjeblikkelige, koordinerede reaktioner for at beskytte forbrugernes tillid, opretholde brandets omdømme og sikre overholdelse af lovgivningen.

I et sådant tilfælde stod et globalt forbrugermærke over for den udfordring at skulle tilbagekalde mere end 4 millioner solcremeenheder på grund af potentiel benzenforurening. Produktets sæsonbetonede karakter forværrede situationen, da tilbagekaldelsen fandt sted midt i sommersæsonen - en kritisk salgsperiode.

Da forbrugernes og forhandlernes bekymringer voksede, var brandet nødt til at handle hurtigt og afbalancere krisestyring med overholdelse af lovgivningen for at bevare sin position på et konkurrencepræget marked.

Udfordring: en landsdækkende forureningskrise med et tidsfølsomt vindue

Tilbagekaldelsen blev udløst, efter at et tredjeparts testfirma gav udtryk for bekymring over potentiel benzenforurening i en populær solcreme-produktlinje. Med millioner af produkter, der allerede var i forbrugernes hænder og på forhandlernes hylder, eskalerede situationen hurtigt og fik landsdækkende medieopmærksomhed.

Fra opdagelsen af N-Nitrosodimethylamin (NDMA) i metformin og ranitidin til benzenforurening i hånddesinfektionsmidler og solcreme har uafhængige testorganisationer udsat virksomheder for risikoen for en produktkrise. Disse opdagelser tvinger dem ofte til at træffe en vanskelig beslutning: proaktivt at annoncere en tilbagekaldelse ud fra en overflod af forsigtighed, eller forsinke og risikere at blive opfattet som uagtsom for at handle for langsomt?

Selv når en producent vælger den gode vej og hurtigt annoncerer en omfattende tilbagekaldelse, før alle fakta er bekræftet, kan det desværre føre til en bølge af retssager. I sådanne tilfælde kan effektiv tilbagekaldelsesstyring være et vigtigt redskab til at mindske både juridiske og omdømmemæssige risici.

I dette tilfælde lagde produktets sæsonbestemte karakter et betydeligt pres. Med et begrænset salgsvindue var virksomheden nødt til at komme sig hurtigt efter tilbagekaldelsen. Detailhandlere og distributører krævede øjeblikkelige løsninger for at forhindre yderligere tab, mens forbrugerne søgte klarhed og en løsning. I mellemtiden stod brandet over for øget medie- og lovgivningsmæssig kontrol, hvilket krævede hurtig og beslutsom handling for at håndtere krisen og forhindre langsigtede skader.

Løsning: en mangesidet tilgang til effektiv krisestyring

Sedgwick Brand Protection blev hyret til at styre gennemførelsen af denne landsdækkende tilbagekaldelse. Vores strategiske tilgang sikrede kontinuerlig kundeorienteret kommunikation understøttet af hurtig logistik for at strømline returneringer og lette tilbagebetalinger.

1. Proaktiv kommunikation og forbrugerstøtte:
   • Før den officielle meddelelse om tilbagekaldelsen oprettede vi en dedikeret gratis hotline og et callcenter til at håndtere den forventede stigning i antallet af forbrugerhenvendelser. Denne proaktive foranstaltning gjorde det muligt for brandet at komme i kontakt med forbrugerne tidligt, tage hånd om deres bekymringer og effektivt behandle tilbagebetalinger.
   • For at bevare gennemsigtigheden udviklede vi klare, rettidige budskaber til forbrugerne og sikrede, at alle kontaktpunkter gav ensartet, betryggende information.
2. Strømlinet samarbejde mellem forhandler og forsyningskæde:
   • Vi koordinerede med detailhandlere og distributionspartnere for at styre den omfattende returnering af de berørte produkter. I erkendelse af, hvor vigtigt det er at bevare forholdet til forhandlerne, fremskyndede vi afhentningen af produkter, ydede support på stedet og sikrede, at returlogistikken var problemfri.
   • For yderligere at støtte detailpartnerne designede og leverede vi over 20.000 tilpassede pakker med skræddersyede instruktioner for at sikre problemfri og sikker returnering af produkter.
3. Logistisk koordinering og sikker produkthåndtering:
   • På grund af mængden af tilbagekaldte produkter og behovet for sikker håndtering har vi etableret et centralt lager, der er designet til sikker og omkostningseffektiv håndtering.
   • Gennem samarbejde med vores netværk af logistikpartnere sporede vi returnerede produkter for at sikre, at de blev opbevaret sikkert og i overensstemmelse med lovkravene, forhindrede uautoriseret videresalg og bevarede bevismateriale til potentielle retssager.

Resultater: minimering af påvirkning gennem strategisk planlægning og udførelse

På trods af udfordringerne gennemførte Sedgwick Brand Protection tilbagekaldelsen med præcision, beskyttede brandets omdømme og sikrede fuld overholdelse af lovgivningen.

De vigtigste resultater omfattede:

• Effektiv returhåndtering: For at håndtere den store mængde landsdækkende returvarer fra vigtige detailhandlere optimerede vi afhentnings- og opbevaringsprocessen, hvilket sikrede hurtig afhentning og sikker opbevaring på et centralt anlæg.
• Omkostningsreduktion og driftseffektivitet: Ved at centralisere opbevaring og behandling reducerede vi distributionsomkostningerne i forbindelse med flere lagre betydeligt og optimerede logistikken for effektivt at kunne håndtere store returmængder.
• Risikominimering: Vi hjalp med at beskytte brandet mod risici for retssager ved at sikre, at alle tilbagekaldte produkter blev opbevaret sikkert, forhindrede videresalg og sikrede beviser til fremtidige retssager, hvis det var nødvendigt.

Det vigtigste at tage med:

• Sæsonbetingede tilbagekaldelser kræver hurtig handling: Sæsonbetingede produkter har smalle salgsvinduer, hvilket gør behovet for øjeblikkelig reaktion og genopretning endnu mere kritisk. Virksomheder skal være forberedt på en stigning i antallet af forbrugerhenvendelser og anmodninger fra forhandlere, når en begivenhed udløses i højsæsonen.
• Forureningsrisici i industrien kræver årvågenhed: Forureninger som NDMA og benzen kan påvirke en hel produktkategori. Virksomheder bør være på vagt og overvåge tilbagekaldelser fra industrien for proaktivt at håndtere potentiel eksponering.
• Effektiv logistik og sikker opbevaring er afgørende: Sikker håndtering og opbevaring af tilbagekaldte produkter og sikring af certificeret destruktion, når det er relevant, er vigtige komponenter i effektiv risikostyring. Denne tilgang sikrer overholdelse af lovgivningen, forhindrer uautoriseret videresalg og beskytter brandet mod yderligere juridisk og omdømmemæssig skade.

Om Sedgwick Brand Protection

Brand og omdømme er de mest værdifulde og sårbare aktiver, en virksomhed har. Brands er indbegrebet af alt, hvad en virksomhed gør, og hvad dens kunder forventer.

Intet siger mere om en virksomheds engagement i sine kunder end dens indsats for at opretholde løfter om sikkerhed, kvalitet og service. Derfor bliver virksomheder ofte husket mere for, hvordan de håndterer en udfordring på markedet, end for selve problemet. Vi ved, hvad der skal til for at håndtere tilbagekaldelser på en måde, der overholder dine forpligtelser over for kunder, partnere i forsyningskæden og myndigheder.

Sedgwick Brand Protection, som verdens førende brands og virksomheder har tillid til, arbejder sammen med dem om at håndtere risici og minimere konsekvenserne af forretnings- og produktkriser på markedet. Siden 1995 har vi administreret mere end 7.000 af de mest følsomme og tidskritiske produkttilbagekaldelses- og afhjælpningsprogrammer i mere end 150 lande og på mere end 50 sprog.

Hvis du vil vide mere om vores løsninger til produkttilbagekaldelse og incident response, kan du besøge: www.sedgwick.com/product-recall

4MM+

Benzenpåvirkede enheder

Flere produktlinjer solgt over

3 år

20K

Tilpassede returpakker afsendt på kun 3 dage

2K+

Paletter med kontamineret produkt behandlet