個案研究：在旺季處理苯污染危機
在旺季管理產品召回的有效策略
引言：速度和策略如何塑造召回的成功
產品召回是固有的挑戰，但由污染問題引起的召回則更為複雜。無論是由於公共安全問題或法規審查，污染召回都需要即時、協調的應對措施，以保護消費者信任、維護品牌聲譽，並確保符合法律規定。
在其中一個案例中，某全球消費品牌面臨因潛在苯污染而召回超過 400 萬件防曬產品的挑戰。該產品的季節性使情況更加惡化，因為召回發生在夏季的高峰期，也就是銷售的關鍵時期。
由於消費者和零售商的疑慮與日俱增，該品牌需要迅速採取行動，在危機管理和遵守法規之間取得平衡，以維護其在競爭激烈的市場中的地位。
挑戰：全國性的污染危機，時間緊迫
此次召回是由第三方檢測公司提出對受歡迎的防曬產品系列中可能存在苯污染的疑慮而觸發的。由於消費者手中和零售商貨架上已有數百萬件產品，情況迅速升級，引起全國媒體的關注。
從發現二甲雙胍和雷尼替丁含有 N-亞硝基二甲胺 (NDMA)，到洗手液和防曬霜含有苯污染，獨立的檢測機構讓公司面臨產品危機的風險。這些發現往往迫使企業做出困難的決定：是因為謹慎而主動宣布召回，還是延遲召回並冒著因行動太慢而被視為疏忽的風險？
不幸的是，即使製造商採取高調的態度，在確認所有事實之前迅速宣布大規模的召回行動，也可能接踵而來的是一連串的訴訟。在這種情況下，有效的召回管理可以成為降低法律和聲譽風險的重要工具。
在這個例子中，產品的季節性增加了很大的壓力。由於銷售窗口有限，公司需要從召回中迅速恢復。零售商和經銷商要求立即解決方案，以防止進一步的損失，而消費者則尋求清晰的解決方案。與此同時，品牌面臨媒體和法規的嚴格審查，需要採取快速、果斷的行動來管理危機並防止長期損失。
解決方案：有效危機管理的多元方法
Sedgwick 品牌保護受聘管理這次全國性召回的執行。我們的戰略方法確保了以客戶為中心的持續溝通，並通過快速物流來簡化退貨流程和促進退款。
- 主動溝通與消費者支援：
- 在正式宣布召回之前，我們設立了專用的免費熱線電話和呼叫中心，以處理預期會激增的消費者諮詢。這項積極的措施讓品牌能夠及早與消費者接觸，解決他們的疑慮，並有效率地處理退款。
- 為了保持透明度，我們為消費者制定了清晰、及時的訊息，確保所有接觸點都能提供一致、令人安心的資訊。
- 簡化零售商與供應鏈的合作：
- 我們與零售商和經銷夥伴協調，管理受影響產品的大規模退貨。我們意識到維護零售商關係的重要性，因此我們加快產品回收、提供現場支援，並確保退貨物流順暢無阻。
- 為了進一步支援零售夥伴，我們設計並交付了超過 20,000 個客製化包裝，並提供量身訂做的說明，以確保產品退貨過程順利且安全。
- 物流協調和安全的產品處理：
- 考慮到回收產品的數量和安全處理的需要，我們建立了一個集中儲存設施，專為安全、具成本效益的處理而設計。
- 透過與我們的物流合作夥伴網路合作，我們追蹤退貨產品，以確保它們被安全地儲存，並符合法規要求，防止未經授權的轉售，並為可能的訴訟保留證據。
結果：透過策略規劃與執行，將影響降至最低
儘管面臨挑戰，Sedgwick 品牌保護部仍精準地執行了召回工作，維護了品牌聲譽，並確保完全符合法規要求。
主要成果包括：
- 高效的退貨管理：為了管理來自主要零售商的大量全國性退貨，我們優化了檢索和儲存流程，確保在集中的設施中快速收集和安全儲存。
- 降低成本並提高營運效率：透過集中倉儲和處理，我們大幅降低了與多個倉庫相關的配送成本，並優化物流以有效管理高回報量。
- 降低風險：我們確保所有回收的產品都被安全地儲存，防止轉售，並保存證據，以便在必要時採取法律行動，從而協助保護品牌免受訴訟風險。
主要心得：
- 季節性召回需要快速行動：季節性產品的銷售窗戶狹窄，因此更需要立即回應和恢復。在旺季觸發事件時，公司必須為消費者查詢和零售商要求的激增做好準備。
- 需要警惕行業污染風險：NDMA 和苯等污染物可影響整個產品類別。公司應保持警覺，並監控產業召回，主動處理潛在的暴露風險。
- 有效的物流和安全儲存是必要的：安全管理、儲存回收產品，並確保在適當的時候進行認證銷毀，是有效風險管理的重要組成部分。此方法可確保符合法規、防止未經授權的轉售，並保障品牌免於進一步的法律和聲譽損害。
關於 Sedgwick 品牌保護
品牌和聲譽是企業最寶貴也是最脆弱的資產。品牌體現了企業所做的一切以及客戶的期望。
沒有什麼比努力恪守安全、品質和服務承諾更能體現公司對客戶的承諾。這就是為什麼人們對公司的印象往往是他們如何處理市場上的挑戰，而不是問題本身。我們知道如何管理召回，以維護您對客戶、供應鏈合作夥伴和監管機構的承諾。
Sedgwick Brand Protection 深受全球領先品牌和企業的信賴，我們以合作夥伴關係來管理風險，並將市場內業務和產品危機的影響降至最低。自 1995 年以來，我們已管理超過 7,000 個最敏感、時間最緊迫的產品召回和修復計畫，遍及 150 多個國家和 50 多種語言。
若要進一步瞭解我們的產品召回和事件回應解決方案，請造訪： www.sedgwick.com/product-recall
4MM+
受苯影響的單位
多條產品線銷售超過
3 年
20K
自訂退貨包裹僅需 3 天即可寄出
2K+
已處理的污染產品貨盤