Casestudie: Håndtering af tilbagekaldelse af smartphone med litium-ion-batteri

Introduktion: håndtering af sikkerhed, omfang og kontrol i en kompleks tilbagekaldelse af litium-ion-batterier

Litium-ion-batterier har revolutioneret den måde, vi driver alt fra husholdningselektronik og medicinsk udstyr til elektriske køretøjer, industrielt udstyr og systemer til lagring af vedvarende energi.

Men deres allestedsnærværelse kommer med iboende udfordringer, især med hensyn til produktsikkerhed og navigering i indviklede lovgivningsmæssige rammer. Når disse batterier kræver en tilbagekaldelse, kan kompleksiteten hurtigt eskalere og kræve omhyggelig planlægning og udførelse for at beskytte forbrugerne, forsyningskæderne og brandets omdømme.

Da en førende global smartphone-producent skulle tilbagekalde næsten en million enheder på grund af brand- og forbrændingsfare, gik udfordringen langt ud over logistikken. Situationen krævede en koordineret højhastighedsreaktion - en reaktion, der afbalancerede overholdelse af lovgivningen, forbrugersikkerhed og bevarelse af brandet i lyset af intens offentlig kontrol.

Udfordring: en global sikkerhedskrise, hvor der ikke er plads til fejl

Tilbagekaldelsen blev udløst af en undersøgelse fra U.S. Consumer Product Safety Commission (CPSC), som fastslog, at producenten var nødt til at fjerne sin flagskibs smartphone fra markedet. Situationen blev hurtigt en global overskrift, hvor mediernes granskning, forbrugernes bekymringer og myndighedernes tilsyn smeltede sammen og skabte en presserende og meget kompleks udfordring.

Hastighed var afgørende. Producenten havde allerede indledt en tilbagekaldelse gennem CPSC's Fast Track Recall-proces for at mindske risikoen og genvinde forbrugernes tillid. Trådløse operatører og forhandlere krævede en øjeblikkelig løsning, mens kunderne - hvoraf mange var afhængige af deres enheder i det daglige liv - forventede en problemfri løsning.

Udfordringen blev forstærket af, at fejl i litium-ion-batterier er farlige og kræver højt specialiseret, brandsikker emballage for at kunne transporteres sikkert. Producenten satte en aggressiv tidslinje: Størstedelen af tilbagekaldelsessættene skulle være på markedet inden for fire uger.

Løsning: et skalerbart, præcisionsdrevet svar

Sedgwick Brand Protection blev engageret til at styre udførelsen af begivenheden. I erkendelse af, at dette ikke var en konventionel tilbagekaldelse, udtænkte teamet en tilgang med flere lag:

1. Specialiseret udvikling og implementering af tilbagekaldelsessæt:
   • Vi har designet og konstrueret tre typer specialiserede tilbagekaldelsessæt, der er udviklet specielt til sikker transport af berørte litium-ion-batterier.
   • Integreret brandsikker emballage og transportløsninger, der lever op til lovmæssige og sikkerhedsmæssige standarder.
   • Vi samarbejder med vores netværk af logistikpartnere for at fremskynde mærkning, sporing og forsendelse, hvilket sikrer et præcist overblik over hver eneste pakke.
2. Agil udvidelse af arbejdsstyrken og 24/7 drift:
   • Vi ansatte og uddannede over 300 specialiserede medarbejdere i løbet af få dage, så de kunne betjene produktionslinjerne døgnet rundt.
   • Opskalerede hurtigt teamet til mere end 700 nye ansættelser, da efterspørgslen på tilbagekaldelser steg.
   • Etablerede en 30.000 kvadratmeter stor overløbsfacilitet inden for 48 timer for at imødekomme de operationelle behov.
3. Forbrugercentreret krisestyring:
   • Udviklet et skræddersyet online bestillingssystem, så transportører kan anmode om tilbagekaldelsessæt på en effektiv måde.
   • Introducerede en VIP-"White Glove"-service til forbrugere, der oplevede fejl på deres enheder. Repræsentanter i marken sørgede for afhentning i hjemmet, udskiftning og yderligere incitamenter - og forvandlede en krisereaktion til en mulighed for kundeloyalitet.

Resultater: en model for fremragende krisestyring

På trods af de ekstreme tidsbegrænsninger, det intense myndighedstilsyn og de betydelige sikkerhedsrisici gennemførte Sedgwick Brand Protection tilbagekaldelsen med præcision. Producenten nåede sin ambitiøse tidslinje, transportører og forhandlere kunne hurtigt fjerne farlige enheder, og vigtigst af alt blev forbrugernes tillid bevaret.

Ved at gå ud over traditionel tilbagekaldelseshåndtering og prioritere både effektivitet og kundeoplevelse hjalp Sedgwick Brand Protection med at omdanne en potentielt brandskadelig begivenhed til en mulighed for at styrke producentens engagement i sikkerhed og service.

Det vigtigste at tage med:

• Planlæg for det uventede. Litiumbaserede batterier giver uovertruffen bekvemmelighed, men kræver en proaktiv strategi for risikominimering, herunder beredskab til tilbagekaldelse.
• Hastighed og gennemsigtighed betyder noget. I en tid med øgede forbrugerforventninger og lovgivningsmæssig kontrol bevarer brands, der handler resolut i en krise, tillid og troværdighed.
• Partnerskab for succes. At have en erfaren og fleksibel partner som Sedgwick Brand Protection sikrer, at selv de mest komplekse tilbagekaldelser kan håndteres med præcision, overholdelse af lovgivningen og minimal påvirkning af brandet.

Om Sedgwick Brand Protection

Brand og omdømme er de mest værdifulde og sårbare aktiver, en virksomhed har. Brands er indbegrebet af alt, hvad en virksomhed gør, og hvad dens kunder forventer.

Intet siger mere om en virksomheds engagement i sine kunder end dens indsats for at opretholde løfter om sikkerhed, kvalitet og service. Derfor bliver virksomheder ofte husket mere for, hvordan de håndterer en udfordring på markedet, end for selve problemet. Vi ved, hvad der skal til for at håndtere tilbagekaldelser på en måde, der overholder dine forpligtelser over for kunder, partnere i forsyningskæden og myndigheder.

Sedgwick Brand Protection, som verdens førende brands og virksomheder har tillid til, arbejder sammen med dem om at håndtere risici og minimere konsekvenserne af forretnings- og produktkriser på markedet. Siden 1995 har vi administreret mere end 7.000 af de mest følsomme og tidskritiske produkttilbagekaldelses- og afhjælpningsprogrammer i mere end 150 lande og på mere end 50 sprog.

Hvis du vil vide mere om vores løsninger til produkttilbagekaldelse og incident response, kan du besøge: www.sedgwick.com/product-recall

1MM

berørte enheder

Dedikeret team af

1K

samlet og trænet

24/7

Operation

30K

Kvadratmeter stort anlæg sat op på 48 timer