Casestudie: Garantistyring i national skala

I dagens billandskab er tilbagekaldelser ikke længere isolerede servicehændelser, de er virksomhedsomfattende stresstest, der udfordrer en OEM's operationelle smidighed, lovgivningsmæssige beredskab og brandets troværdighed. Efterhånden som bilerne ældes, og ejerskabet skifter hænder, øges kompleksiteten i håndteringen af tilbagekaldelser - især dem, der involverer garantirefusioner. Ejerne har måske allerede selv afhjulpet problemet, forhandlernetværk skal synkroniseres, og callcentre oversvømmes af en dobbelt bølge af reparationsforespørgsler og refusionskrav.

I dette højtryksmiljø bliver effektiv garantihåndtering en strategisk differentiator. Det kræver mere end bare at besvare telefoner eller behandle formularer - det kræver et koordineret økosystem af kundeengagement, sikre dokumentationsworkflows, svindelbekæmpelse og skalerbar resourcing. Målet er at levere en problemfri oplevelse for de berørte forbrugere og samtidig bevare serviceniveauet for den bredere kundebase.

Da en global bilproducent iværksatte en frivillig tilbagekaldelse af over 1,3 millioner køretøjer, leverede Sedgwick Brand Protection en specialbygget garantistyringsløsning, der afbalancerede hastighed, nøjagtighed og kundeempati uden at gå på kompromis med den daglige drift.

Udfordring

Tilbagekaldelsen omfattede flere modeller og produktionsår, hvilket skabte to samtidige driftspres:

• En voldsom stigning i indgående forespørgsler: Ejerne oversvømmede kontaktcentret med anmodninger om både reparationsaftaler og refusion af tidligere udbetalte reparationer. Mængden oversteg langt bilproducentens eksisterende callcenter-kapacitet.
• Belastning af forhandlernetværk: Forhandlerne stod over for en øget efterspørgsel efter koordinering af reservedele og planlægning af reparationer, hvilket krævede tilpasning til kundeservice i realtid.

Udfordringen blev forstærket af behovet for en robust, skalerbar mekanisme til at indsamle, validere og afgøre tusindvis af garantikrav - samtidig med at man forhindrede svindel, eliminerede dubletter og sikrede overholdelse af lovgivningen. Uden indgriben risikerede bilproducenten forringede serviceniveauer, øget kundefrustration og skade på omdømmet.

Løsning

Sedgwick Brand Protection implementerede et omfattende garantistyringsprogram, der var designet til at absorbere stigningen, beskytte brandet og strømline kunderejsen. Løsningen blev bygget på fire strategiske søjler:

Skalerbar specialist-resourcing: 

• Udvidede hurtigt et callcenter for bilspecialister for at isolere tilbagekaldelsestrafikken fra de vigtigste kundeservicelinjer.  
• Implementeret uddannede agenter, der er i stand til at triagere henvendelser, guide reparationsplanlægning og administrere refusionsworkflows for at reducere overdragelser og løse problemer ved første kontakt.  

Kundecentreret digitalt indtag:

• Byggede en dedikeret kundewebportal integreret med Sedgwicks tilbagekaldelses- og garantiprogram for at registrere krav og uploads i et sikkert, struktureret format.  
• Standardiserede dokumenttyper og indsendelsestrin for at reducere kundefriktion og minimere ufuldstændige krav.  

Automatiseret validering og bekæmpelse af svindel:

• Udnyttede behandling på tværs af ressourcer og tilbagekaldelsesapplikationen til at udføre kvalitetsinspektioner, fjerne dubletter af indsendelser og markere uregelmæssigheder til manuel gennemgang.  
• Anvendte regelbaseret validering til at fremskynde godkendelser af klare refusioner og sende komplekse sager til behandling.  

Driftsmæssig adskillelse for at beskytte serviceniveauet:

• Tilbagekaldelsesprogrammet blev drevet som en dedikeret callcenter-strøm for at undgå forstyrrelser i den rutinemæssige kundeservice og for at bevare brandoplevelsen for ikke-berørte kunder.

Resultater

Med Sedgwick Brand Protections callcenter-support var den globale bilproducent i stand til at håndtere 30 gange den typiske mængde indgående opkald og samtidig opretholde et gennemsnitligt serviceniveau på 90 %, hvilket bevarede driftsstabiliteten i hele kontaktcentret og sikrede, at den rutinemæssige kundeservice ikke blev forringet under tilbagekaldelsen.

Over en periode på 60 dage modtog, gennemgik og behandlede Sedgwick mere end 5.000 garantikrav ved hjælp af en hybridmodel med automatiseret modtagelse og målrettet manuel gennemgang, hvilket fremskyndede beslutningsprocessen og reducerede efterslæbet dramatisk.

Strukturerede modtagelses- og valideringsprocesser reducerede eksponeringen for duplikerede og falske krav betydeligt, beskyttede garantiudgifter og bevarede brandintegriteten, samtidig med at teams kunne fokusere på legitime refusioner og komplekse undtagelser.

Kortere gennemsnitlige opkaldstider, klarere indsendelsesveje og hurtigere refusionsbeslutninger bevarede tilliden blandt de berørte ejere og minimerede forstyrrelser for forhandlernetværket, hvilket understøtter langsigtet kundeloyalitet.

De vigtigste pointer

• Segmentér tilbagekaldelsestrafikken: Opret en separat kontaktstrøm med fokus på tilbagekaldelse for at afskærme rutinemæssig kundeservice og bevare den samlede oplevelse.  
• Design et digitalt indtag: En sikker, struktureret webportal standardiserer dokumenter, reducerer friktionen og fremskynder sagsbehandlingen.  
• Kombiner automatisering med specialistgennemgang: Regelbaseret validering håndterer volumen, mens ekspertreviewere løser undtagelser og komplekse refusioner.  
• Planlæg for svindel og duplikering: Tidlig afduplikering og registrering af uregelmæssigheder beskytter garantibudgetter og fremskynder løsningen af legitime krav.  
• Behandl tilbagekaldelser som strategiske begivenheder: Tilbagekaldelser skal håndteres som integrerede programmer, der afbalancerer overholdelse af regler, logistik, behandling af krav og fastholdelse af kunder for at opretholde brandets værdi på lang sigt.

Om Sedgwick Brand Protection

Brand og omdømme er de mest værdifulde og sårbare aktiver, en virksomhed har. Brands er indbegrebet af alt, hvad en virksomhed gør, og hvad dens kunder forventer. 

Intet siger mere om en virksomheds engagement i sine kunder end dens indsats for at opretholde løfter om sikkerhed, kvalitet og service. Derfor bliver virksomheder ofte husket mere for, hvordan de håndterer en udfordring på markedet, end for selve problemet. Vi ved, hvad der skal til for at håndtere tilbagekaldelser på en måde, der overholder dine forpligtelser over for kunder, partnere i forsyningskæden og myndigheder. 

Sedgwick Brand Protection, som verdens førende brands og virksomheder har tillid til, arbejder sammen med dem om at håndtere risici og minimere konsekvenserne af forretnings- og produktkriser på markedet. Siden 1995 har vi administreret mere end 7.000 af de mest følsomme og tidskritiske produkttilbagekaldelses- og afhjælpningsprogrammer i mere end 150 lande og på mere end 50 sprog. 

Hvis du vil vide mere om vores løsninger til produkttilbagekaldelse og incident response, kan du besøge: https://www.sedgwick.com/product-recall

1.3MM

berørte enheder

30x

stigning i opkaldsvolumen

90%

SLA opnået

5,000

Garantikrav behandles inden for 60 dage