Estudio de caso: Ejecución rápida de retiradas en el sector de los productos sanitarios

En el clima normativo actual, los fabricantes de productos sanitarios deben estar muy preparados. La era pospandémica ha modificado las expectativas en todos los ámbitos: las autoridades reguladoras son más firmes, los consumidores se hacen oír más y el margen de error es cada vez más estrecho. Cuando un producto se diseña para un uso vital, lo que está en juego se amplifica. Los organismos reguladores pueden exigir, y a menudo exigen, medidas correctivas inmediatas, lo que deja a los fabricantes poco tiempo para prepararse y ningún margen para cometer errores.

Las retiradas de productos sanitarios se han convertido en intervenciones de alto riesgo que ponen a prueba la agilidad operativa, la fluidez normativa y la resistencia de la marca. Estos acontecimientos se desarrollan bajo un intenso escrutinio por parte de pacientes, cuidadores, profesionales sanitarios y medios de comunicación. El éxito ya no se define únicamente por la contención, sino que requiere una infraestructura de retirada que pueda ampliarse al instante, comunicarse con transparencia y ofrecer resultados verificables que restauren la confianza y garanticen el cumplimiento.

Cuando un fabricante líder de dispositivos médicos se enfrentó a un mandato urgente de retirada del mercado de la Administración de Alimentos y Medicamentos de los Estados Unidos (FDA), Sedgwick Brand Protection puso en marcha un programa de respuesta rápida que transformó la urgencia normativa en ejecución estratégica, preservando la seguridad de los pacientes, el valor de la marca y la continuidad operativa.

Desafío

Se detectó un defecto en un producto sanitario de amplia distribución, lo que llevó al fabricante a notificarlo a la FDA. Dado el riesgo potencial para la seguridad de los pacientes, la FDA pidió que la retirada se anunciara inmediatamente, antes de que la empresa hubiera ultimado su estrategia de solución.

Esto desencadenó una cascada de retos operativos:

• Infraestructura no preparada: El fabricante aún no había determinado cómo administrar el remedio, lo que dejó lagunas críticas en la planificación de la ejecución y la comunicación al consumidor.
• Sobrecarga del centro de contacto: Un equipo inicial de 50 agentes se vio desbordado rápidamente por una oleada de llamadas de pacientes, cuidadores y profesionales sanitarios preocupados. Los tiempos de espera superaban la hora y los agentes se veían obligados a recopilar datos de contacto para el seguimiento, lo que alimentaba la frustración y generaba un sentimiento negativo en las redes sociales.
• Coordinación de farmacias y minoristas: La empresa necesitaba involucrar rápidamente a miles de farmacias, clínicas y hospitales para apoyar la sustitución de productos y la divulgación entre los consumidores, sin interrumpir las operaciones en curso ni comprometer las obligaciones reglamentarias.

Sin tiempo para crear capacidad interna, el fabricante recurrió a Sedgwick Brand Protection para dirigir la respuesta inicial y ampliar las operaciones inmediatamente.

La solución

Sedgwick desplegó una solución integral de retirada de productos diseñada para absorber la oleada, restablecer la confianza de los consumidores y cumplir las expectativas normativas, todo ello en cuestión de días. El programa se basó en una coordinación estratégica, una infraestructura escalable y un compromiso empático.

Entre los elementos clave de la solución figuran:

• Rápida ampliación del centro de contacto: Sedgwick amplió el centro de contacto de 50 a 400 agentes formados en 48 horas. Los agentes estaban equipados para clasificar las consultas, ofrecer orientación y gestionar la distribución de vales para productos de sustitución, reduciendo los traspasos y resolviendo los problemas en el primer contacto.
• Aplicación específica de procesamiento de vales: Una aplicación personalizada agilizó la recepción de vales y redujo el tiempo de formación de los nuevos agentes. Esto aceleró la preparación y redujo la fricción tanto para los consumidores como para los equipos de asistencia.
• Notificación a los minoristas y coordinación: Sedgwick se puso en contacto con los titulares de cuentas directas y distribuyó 70.000 notificaciones por correo directo a farmacias, clínicas y hospitales. A continuación, estos minoristas se pusieron en contacto con los consumidores afectados, lo que desencadenó una segunda oleada de llamadas entrantes y amplió el alcance de la retirada.
• Envío de kits de devolución y disposición segura: Aunque muchos consumidores desecharon el producto afectado tras recibir los recambios, Sedgwick envió kits de devolución para facilitar las devoluciones conformes. Las unidades devueltas se pusieron en cuarentena y se almacenaron en instalaciones seguras, lo que impidió su reintroducción en el mercado y garantizó la trazabilidad.

Este enfoque integrado garantizó que los pacientes recibieran ayuda a tiempo, que se mantuviera informados a los organismos reguladores y que la marca permaneciera protegida durante toda la crisis.

Resultados

El rápido despliegue y la coordinación estratégica de Sedgwick dieron resultados mensurables:

• Estabilización del centro de llamadas: Al cuarto día, el tiempo medio de espera bajó de más de una hora a sólo unos minutos. Los agentes reanudaron el seguimiento saliente de los consumidores que habían llamado previamente, cerrando el ciclo y restableciendo la confianza.
• Racionalización de la sustitución de productos: Los consumidores pudieron obtener rápidamente productos de sustitución en las farmacias locales, lo que minimizó las interrupciones y reforzó la confianza en la marca.
• Recuperación segura de productos: Los dispositivos devueltos se procesaron, pusieron en cuarentena y almacenaron de forma segura, garantizando el cumplimiento de la normativa y eliminando el riesgo de mercado residual.
• Alineación normativa: Los protocolos de documentación y trazabilidad de Sedgwick apoyaron la supervisión de la FDA y posicionaron al fabricante para obtener resultados satisfactorios en las auditorías.

Principales conclusiones

• Prepárese para la urgencia reglamentaria: Los organismos reguladores pueden exigir anuncios inmediatos de retirada de productos. Un plan proactivo de gestión de retiradas garantiza que las empresas no se vean sorprendidas.
• Dar prioridad a la comunicación con el paciente: En las retiradas en las que la vida es crítica, los consumidores esperan una comunicación rápida, clara y empática. La comunicación directa y los pasos a seguir generan confianza y fidelidad.
• Escala con apoyo experto: Un socio de retirada con amplia experiencia e infraestructura escalable puede absorber picos, gestionar la complejidad y proteger el valor de la marca bajo presión.
• Permitir la divulgación dirigida por los minoristas: La coordinación con farmacias y clínicas acelera la participación de los consumidores y favorece la rápida sustitución del producto.
• Asegure la cadena de suministro: Los kits de devolución conformes y los protocolos de eliminación segura evitan que los productos afectados vuelvan a entrar en circulación y refuerzan la confianza normativa.

Acerca de Sedgwick Brand Protection

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables de una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes. 

Nada dice más del compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por mantener sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto en el mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que hace falta para gestionar las retiradas de forma que se respeten los compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y los organismos reguladores. 

Con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, Sedgwick Brand Protection trabaja en colaboración para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis de productos y negocios en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 7.000 de los programas más delicados y urgentes de retirada y reparación de productos, en más de 150 países y más de 50 idiomas. 

Para saber más sobre nuestras soluciones de retirada de productos y respuesta a incidentes, visite: https://www.sedgwick.com/product-recall

400

centro de contacto con agentes en 48 horas

70K

notificaciones desplegadas

Tiempos de espera de las llamadas

reducido

de más de 60 minutos a sólo unos minutos al cuarto día.

A medida

solución de procesamiento de vales creada