Studi Kasus: Eksekusi penarikan cepat di sektor perangkat medis

Dalam iklim regulasi saat ini, produsen perangkat medis harus beroperasi dengan tingkat kesiapan yang tinggi. Era pasca-pandemi telah membentuk kembali ekspektasi di seluruh bidang - regulator lebih tegas, konsumen lebih vokal, dan margin kesalahan semakin sempit. Ketika sebuah produk dirancang untuk penggunaan yang sangat penting, taruhannya semakin besar. Regulator dapat, dan sering kali, menuntut tindakan korektif segera, sehingga produsen hanya memiliki sedikit waktu untuk mempersiapkan dan tidak ada ruang untuk salah langkah.

Penarikan perangkat medis telah berkembang menjadi intervensi berisiko tinggi yang menguji ketangkasan operasional perusahaan, kelancaran peraturan, dan ketahanan merek. Peristiwa ini terjadi di bawah pengawasan ketat dari pasien, perawat, penyedia layanan kesehatan, dan media. Keberhasilan tidak lagi ditentukan oleh penahanan saja - ini membutuhkan infrastruktur penarikan kembali yang dapat mengukur secara instan, berkomunikasi secara transparan, dan memberikan hasil yang dapat diverifikasi yang memulihkan kepercayaan dan memastikan kepatuhan.

Ketika produsen perangkat medis terkemuka menghadapi mandat penarikan yang mendesak dari Badan Pengawas Obat dan Makanan A.S. (FDA), Sedgwick Brand Protection memberikan program respons cepat yang mengubah urgensi peraturan menjadi eksekusi strategis - menjaga keselamatan pasien, ekuitas merek, dan kelangsungan operasional.

Tantangan

Cacat teridentifikasi pada perangkat medis yang didistribusikan secara luas, sehingga mendorong produsen untuk memberi tahu FDA. Mengingat potensi risiko terhadap keselamatan pasien, FDA meminta agar penarikan segera diumumkan, sebelum perusahaan menyelesaikan strategi perbaikannya.

Hal ini memicu serangkaian tantangan operasional:

• Infrastruktur yang tidak siap: Produsen belum menentukan bagaimana cara memberikan obat, sehingga meninggalkan kesenjangan yang kritis dalam perencanaan eksekusi dan komunikasi konsumen.
• Pusat kontak kelebihan beban: Tim awal yang terdiri dari 50 agen dengan cepat kewalahan menghadapi lonjakan panggilan dari pasien, pengasuh, dan tenaga kesehatan profesional. Waktu tunggu melebihi satu jam, dan agen terpaksa mengumpulkan detail kontak untuk ditindaklanjuti, sehingga memicu rasa frustrasi dan memicu sentimen negatif di seluruh platform media sosial.
• Koordinasi ritel dan farmasi: Perusahaan perlu melibatkan ribuan apotek, klinik, dan rumah sakit secara cepat untuk mendukung penggantian produk dan penjangkauan konsumen, tanpa mengganggu operasi yang sedang berlangsung atau mengorbankan kewajiban peraturan.

Tanpa waktu untuk membangun kapasitas internal, produsen beralih ke Sedgwick Brand Protection untuk memimpin respons awal dan meningkatkan skala operasi dengan segera.

Solusi

Sedgwick menerapkan solusi penarikan menyeluruh yang komprehensif yang dirancang untuk menyerap lonjakan, memulihkan kepercayaan konsumen, dan memenuhi ekspektasi peraturan, semuanya dalam hitungan hari. Program ini dibangun di atas koordinasi strategis, infrastruktur yang terukur, dan keterlibatan yang berempati.

Elemen-elemen kunci dari solusi yang disertakan:

• Ekspansi pusat kontak yang cepat: Sedgwick meningkatkan pusat kontak dari 50 menjadi 400 agen terlatih dalam waktu 48 jam. Para agen dibekali untuk melakukan triase pertanyaan, memberikan panduan, dan mengelola distribusi voucher untuk produk pengganti, sehingga mengurangi handoff dan menyelesaikan masalah pada kontak pertama.
• Aplikasi pemrosesan voucher khusus: Aplikasi yang dibuat khusus menyederhanakan proses penerimaan voucher dan mempersingkat waktu pelatihan untuk agen baru. Hal ini mempercepat kesiapan dan mengurangi gesekan bagi konsumen dan tim dukungan.
• Pemberitahuan dan koordinasi pengecer: Sedgwick menghubungi pemegang akun langsung dan mendistribusikan 70.000 pemberitahuan melalui surat langsung ke apotek, klinik, dan rumah sakit. Para peritel ini kemudian menghubungi konsumen yang terkena dampak, memicu gelombang kedua panggilan masuk dan memperluas jangkauan penarikan.
• Pemenuhan kit pengembalian dan disposisi yang aman: Meskipun banyak konsumen yang membuang produk yang terkena dampak setelah menerima penggantian, Sedgwick mengirimkan kit pengembalian untuk memfasilitasi pengembalian yang sesuai. Unit yang dikembalikan dikarantina dan disimpan di fasilitas yang aman, sehingga mencegah masuknya kembali produk ke pasar dan memastikan ketertelusuran.

Pendekatan terpadu ini memastikan bahwa pasien menerima dukungan tepat waktu, regulator tetap mendapat informasi, dan merek tetap terlindungi selama krisis.

Hasil

Penyebaran cepat dan koordinasi strategis Sedgwick memberikan hasil yang terukur:

• Stabilisasi pusat panggilan: Pada hari keempat, waktu tunggu rata-rata turun dari lebih dari satu jam menjadi hanya beberapa menit. Agen melanjutkan tindak lanjut keluar kepada konsumen yang sebelumnya menelepon, menutup loop dan memulihkan kepercayaan.
• Penggantian produk yang efisien: Konsumen dapat dengan cepat mendapatkan produk pengganti dari apotek lokal, meminimalkan gangguan dan memperkuat kepercayaan terhadap merek.
• Pemulihan produk yang aman: Perangkat yang dikembalikan diproses, dikarantina, dan disimpan dengan aman, memastikan kepatuhan terhadap peraturan dan menghilangkan risiko pasar yang tersisa.
• Penyelarasan peraturan: Dokumentasi dan protokol ketertelusuran Sedgwick mendukung pengawasan FDA dan memposisikan produsen untuk mendapatkan hasil audit yang sukses.

Hal-hal Penting yang Dapat Dipetik

• Bersiaplah untuk menghadapi urgensi peraturan: Regulator mungkin mengharuskan pengumuman penarikan segera. Rencana manajemen penarikan yang proaktif memastikan perusahaan tidak lengah.
• Memprioritaskan komunikasi dengan pasien: Dalam penarikan produk yang mengancam nyawa, konsumen mengharapkan komunikasi yang cepat, jelas, dan berempati. Penjangkauan langsung dan langkah selanjutnya yang dapat ditindaklanjuti akan membangun kepercayaan dan loyalitas.
• Skala dengan dukungan ahli: Mitra penarikan kembali dengan keahlian mendalam dan infrastruktur yang dapat diskalakan dapat menyerap lonjakan, mengelola kompleksitas, dan melindungi ekuitas merek di bawah tekanan.
• Memungkinkan penjangkauan yang dipimpin oleh peritel: Berkoordinasi dengan apotek dan klinik mempercepat keterlibatan konsumen dan mendukung penggantian produk secara cepat.
• Mengamankan rantai pasokan: Kit pengembalian yang sesuai dan protokol disposisi yang aman mencegah produk yang terkena dampak memasuki kembali peredaran dan memperkuat kepercayaan regulator.

Tentang Perlindungan Merek Sedgwick

Merek dan reputasi adalah aset yang paling berharga dan rentan yang dimiliki bisnis. Merek mewujudkan segala sesuatu yang dilakukan oleh bisnis, dan yang diharapkan oleh pelanggannya. 

Tidak ada yang lebih menunjukkan komitmen perusahaan terhadap pelanggannya selain upayanya untuk menjunjung tinggi janji keselamatan, kualitas, dan layanan. Itulah sebabnya perusahaan sering kali lebih diingat karena cara mereka menangani tantangan di pasar daripada masalah itu sendiri. Kami tahu apa yang diperlukan untuk mengelola penarikan kembali dengan cara yang menjunjung tinggi komitmen Anda kepada pelanggan, mitra rantai pasokan, dan regulator. 

Dipercaya oleh merek dan bisnis terkemuka di dunia, Sedgwick Brand Protection bekerja sama dalam kemitraan untuk mengelola risiko dan meminimalkan dampak krisis bisnis dan produk di pasar. Sejak tahun 1995, kami telah mengelola lebih dari 7.000 program penarikan dan perbaikan produk yang paling sensitif dan sangat penting, yang menjangkau lebih dari 150 negara dan 50 bahasa. 

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang penarikan produk dan solusi tanggap insiden kami, kunjungi: https://www.sedgwick.com/product-recall

400

pusat kontak agen langsung dalam 48 jam

70K

pemberitahuan yang digunakan

Waktu tunggu panggilan

berkurang

dari lebih dari 60 menit menjadi hanya beberapa menit pada hari keempat

Dipesan lebih dahulu

solusi pemrosesan voucher dibuat