14 mai 2025
À Riskworld 2025, les leaders de l’industrie se sont réunis pour une séance engageante, Risk Unscripted : 360° Conversations – Tackling Claims Handling Challenges. La conversation, dirigée par Kimberly George, chef de la marque mondiale chez Sedgwick, et Mark Walls, vice-président des communications et de l’analyse stratégique chez Safety National, a permis de plonger en profondeur certains des problèmes les plus urgents de la gestion des réclamations aujourd’hui.
Tendances du roulement des experts en sinistres et de la gestion de l’APT
La discussion a commencé en mettant l’accent sur la gestion des administrateurs tiers et le défi continu du roulement des experts en sinistres. De nombreux participants ont souligné la frustration de perdre un expert en sinistres au moment où ils se sentaient à l’aise avec leur style de manœuvre.
Un thème clé s’est dégagé : les stratégies de rétention sont importantes. L’établissement de relations avec les experts en sinistres joue un rôle important dans le maintien de l’engagement des talents. Certaines entreprises ont souligné l’importance de faire en sorte que les experts en sinistres se sentent connectés aux clients qu’ils servent, favorisant ainsi une culture du « nous sommes dans le même bateau ».
Avec l’augmentation de la pénurie d’experts en sinistres, les organisations qui réussissent à minimiser le roulement accordent souvent la priorité à :
- Offrir régulièrement de la formation et de l’expérience pratique, comme des séances de médiation.
- S’assurer que les experts en sinistres se sentent reconnus et valorisés pour leurs efforts.
- Encourager l’engagement social et les liens d’équipe pour créer un environnement de travail cohésif.
- Élaborer des programmes de formation officiels pour soutenir les nouveaux experts en sinistres, favoriser leurs compétences et leur croissance professionnelle.
Un autre élément essentiel consiste à reconnaître les différences générationnelles dans les attentes en milieu de travail. De nombreux jeunes professionnels préfèrent les modèles de travail à distance ou hybrides, mais ceux-ci nécessitent un renforcement minutieux de la confiance et des programmes de formation structurés pour maintenir l’efficacité. Les entreprises qui adoptent des stratégies de travail hybride réussissent en utilisant les journées de bureau pour la collaboration et les journées à domicile pour le travail concentré.
L’essor de l’IA dans la gestion des sinistres
La conversation s’est ensuite déplacée vers l’intelligence artificielle (IA) et son rôle évolutif dans le traitement des sinistres. Dans des secteurs comme l’immobilier commercial, les professionnels explorent des moyens de tirer parti de l’IA pour améliorer le traitement des réclamations de responsabilité générale.
Chez Sedgwick, les outils d’IA ont déjà transformé les résumés médicaux, aidant les experts à examiner plus rapidement les informations critiques sur les cas. Le secteur des GL est maintenant à la recherche d’améliorations similaires, en particulier des modèles de paquets de demande basés sur l’IA pour rationaliser les processus.
De plus, l’IA peut noter les avocats de la défense et des plaignants, prédire les résultats probables des cas et aider les experts à affiner leur prise de décision. En analysant les dépenses médianes de règlement, l’IA peut générer des invites et des recommandations, guidant les professionnels des sinistres vers des solutions rentables.
Ces innovations sont conçues pour soutenir les experts en sinistres plutôt que de les remplacer, une distinction essentielle à mesure que l’intégration de l’IA continue d’évoluer.
Équilibrer l’automatisation et l’expertise humaine
L’une des principales préoccupations des professionnels des sinistres est l’impact de l’IA sur les emplois. De nombreux experts craignent que l’automatisation ne remplace leurs rôles, mais les experts de l’industrie soutiennent qu’il est préférable d’utiliser l’IA comme système de soutien plutôt que comme substitut.
Les outils basés sur l’IA peuvent améliorer les flux de communication, aidant les experts à répondre plus efficacement aux multiples parties prenantes. Par exemple, la technologie des réclamations peut gérer les mises à jour administratives, ce qui permet aux professionnels de se concentrer sur la complexité du règlement des réclamations au lieu de répondre constamment à des demandes d’état.
Cela dit, l’adoption de l’IA doit être responsable et raffinée. Certaines organisations ont signalé des erreurs précoces dans la mise en œuvre de l’IA pour l’examen des contrats, l’exactitude étant une préoccupation majeure. Les modèles d’IA nécessitent un apprentissage continu, et les experts doivent rester activement impliqués pour assurer une utilisation équitable et efficace.
Pour les demandes de remboursement à haute fréquence et de faible valeur, l’IA a un potentiel important d’amélioration de l’efficacité. Cependant, les organisations doivent éviter les capacités d’IA trop prometteuses avant que les modèles ne soient vraiment prêts pour les applications du monde réel.
La voie à suivre
La séance a souligné que l’avenir du traitement des réclamations reposera sur une approche équilibrée, tirant parti de la technologie pour améliorer les processus tout en maintenant l’expertise humaine essentielle nécessaire au règlement des réclamations complexes.
Grâce aux progrès continus en matière d’IA et de rétention stratégique des talents, les organisations peuvent renforcer leurs opérations de traitement des sinistres tout en veillant à ce que les experts se sentent valorisés, soutenus et habilités à fournir un service exceptionnel.
Cette discussion collaborative et dirigée par les pairs à Riskworld 2025 a renforcé l’importance de garder une longueur d’avance sur les défis de l’industrie, d’adopter l’innovation continue et d’établir des relations durables dans la gestion des sinistres.
Au fur et à mesure que le paysage des sinistres évolue, la clé du succès sera d’adapter des stratégies qui s’harmonisent à la fois avec les progrès technologiques et les éléments humains essentiels au règlement exceptionnel des sinistres.
