Étude de cas : Maîtriser le rappel d’un téléphone intelligent à batterie lithium-ion

Introduction : gestion de la sécurité, de l’échelle et de l’examen dans le cadre d’un rappel complexe de batteries au lithium-ion

Les batteries lithium-ion ont révolutionné la façon dont nous alimentons tout, des appareils électroniques domestiques aux appareils médicaux en passant par les véhicules électriques, les équipements industriels et les systèmes de stockage d’énergie renouvelable.

Cependant, leur omniprésence s’accompagne de défis inhérents, en particulier en ce qui concerne la sécurité des produits et la navigation dans des cadres réglementaires complexes. Lorsque ces batteries nécessitent un rappel, la complexité peut s’aggraver rapidement, ce qui exige une planification et une exécution méticuleuses pour protéger les consommateurs, les chaînes d’approvisionnement et la réputation de la marque.

Lorsqu’un important fabricant mondial de téléphones intelligents a dû faire face au rappel urgent de près d’un million d’appareils en raison de risques d’incendie et de brûlure, le défi s’est étendu bien au-delà de la logistique. La situation exigeait une réponse coordonnée et rapide, qui équilibrait la conformité réglementaire, la sécurité des consommateurs et la préservation de la marque face à un examen public intense.

Défi : une crise de sécurité mondiale sans place à l’erreur

Le rappel a été déclenché par une enquête de la Commission américaine de sécurité des produits de consommation (CPSC), qui a déterminé que le fabricant devait retirer son téléphone intelligent phare du marché. La situation a rapidement fait la une des journaux mondiaux, l’examen minutieux des médias, les préoccupations des consommateurs et la surveillance réglementaire convergeant pour créer un défi urgent et très complexe.

La vitesse était essentielle. Le fabricant avait déjà lancé un rappel dans le cadre du processus de rappel accéléré de la CPSC afin d’atténuer les risques et de regagner la confiance des consommateurs. Les fournisseurs de services sans fil et les détaillants exigeaient une solution immédiate, tandis que les clients, dont beaucoup dépendaient de leurs appareils pour leur vie quotidienne, s’attendaient à une solution sans faille.

Le défi était aggravé par la nature dangereuse des défaillances des batteries lithium-ion, nécessitant un emballage ignifuge hautement spécialisé pour un transport sécuritaire. Le fabricant a établi un échéancier serré : la majorité des trousses de rappel devaient être mises sur le marché dans les quatre semaines.

Solution : une réponse évolutive et axée sur la précision

Sedgwick Brand Protection a été engagé pour gérer l’exécution de l’événement. Reconnaissant qu’il ne s’agissait pas d’un rappel conventionnel, l’équipe a conçu une approche à plusieurs niveaux :

1. Développement et déploiement de trousses de rappel spécialisées :
   • Nous avons conçu et conçu trois types de trousses de rappel spécialisées conçues spécifiquement pour le transport sécuritaire des batteries lithium-ion touchées.
   • Emballage ignifuge intégré et solutions d’expédition conformes pour répondre aux normes réglementaires et de sécurité.
   • Collaborer avec notre réseau de partenaires logistiques pour accélérer l’étiquetage, le suivi et l’expédition, assurant une visibilité précise de chaque colis.
2. Expansion agile de la main-d’œuvre et opérations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 :
   • Nous avons embauché et formé plus de 300 travailleurs spécialisés en quelques jours pour exploiter des lignes d’exécution 24 heures sur 24.
   • L’équipe a rapidement augmenté à plus de 700 nouvelles embauches alors que la demande de rappel augmentait.
   • Mise en place d’une installation de débordement de 30 000 pieds carrés en 48 heures pour répondre aux besoins opérationnels.
3. Gestion de crise centrée sur le consommateur :
   • Mise au point d’un système de commande en ligne personnalisé permettant aux transporteurs de demander efficacement des trousses de rappel.
   • Introduction d’un service VIP « Gant blanc » pour les consommateurs qui ont connu un dysfonctionnement de l’appareil. Les représentants sur le terrain ont fourni un ramassage à domicile, des remplacements et des incitatifs supplémentaires, transformant une réponse à la crise en une occasion de fidéliser la clientèle.

Résultats : un modèle d’excellence en gestion de crise

Malgré les contraintes de temps extrêmes, la surveillance réglementaire intense et les risques importants pour la sécurité, Sedgwick Brand Protection a exécuté le rappel avec précision. Le fabricant a atteint son échéancier ambitieux, les transporteurs et les détaillants ont pu retirer rapidement les dispositifs dangereux et, surtout, la confiance des consommateurs a été préservée.

En allant au-delà de la gestion traditionnelle des rappels et en donnant la priorité à l’efficacité et à l’expérience client, Sedgwick Brand Protection a contribué à transformer un événement potentiellement dommageable à la marque en une occasion de renforcer l’engagement du fabricant envers la sécurité et le service.

Principaux points à retenir :

• Planifiez l’inattendu. Les batteries au lithium offrent une commodité inégalée, mais nécessitent une stratégie proactive d’atténuation des risques, y compris la préparation aux rappels.
• La rapidité et la transparence sont importantes. À une époque d’attentes accrues des consommateurs et de surveillance réglementaire, les marques qui agissent de manière décisive en cas de crise conservent leur confiance et leur crédibilité.
• S’associer pour réussir. Le fait d’avoir un partenaire expérimenté et adaptable comme Sedgwick Brand Protection garantit que même les rappels les plus complexes peuvent être gérés avec précision, conformité réglementaire et un impact minimal sur la marque.

À propos de Sedgwick Brand Protection

La marque et la réputation sont les actifs les plus précieux et les plus vulnérables d’une entreprise. Les marques incarnent tout ce qu’une entreprise fait et ses clients attendent.

Rien n’en dit plus sur l’engagement d’une entreprise envers ses clients que ses efforts pour tenir ses promesses de sécurité, de qualité et de service. C’est pourquoi on se souvient souvent des entreprises plus pour la façon dont elles gèrent un défi sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu’il faut pour gérer les rappels de manière à respecter vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d’approvisionnement et les organismes de réglementation.

Approuvée par les plus grandes marques et entreprises du monde, Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat pour gérer les risques et minimiser les impacts des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 des programmes de rappel et d’assainissement de produits les plus sensibles et les plus urgents, couvrant 150+ pays et 50+ langues.

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez : www.sedgwick.com/product-recall

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les unités touchées

Une équipe dévouée de

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24/7

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30K

installation en pieds carrés en 48 heures