Étude de cas : Maîtriser le rappel d'un smartphone équipé d'une batterie lithium-ion

Introduction : gestion de la sécurité, de l'échelle et du contrôle dans le cadre d'un rappel complexe de batteries lithium-ion

Les batteries lithium-ion ont révolutionné la manière dont nous alimentons tout, de l'électronique domestique aux appareils médicaux, en passant par les véhicules électriques, les équipements industriels et les systèmes de stockage des énergies renouvelables.

Cependant, leur omniprésence s'accompagne de défis inhérents, notamment en ce qui concerne la sécurité des produits et la navigation dans des cadres réglementaires complexes. Lorsque ces piles nécessitent un rappel, la complexité peut s'accroître rapidement, exigeant une planification et une exécution méticuleuses pour protéger les consommateurs, les chaînes d'approvisionnement et la réputation de la marque.

Lorsqu'un grand fabricant mondial de smartphones a dû rappeler d'urgence près d'un million d'appareils en raison de risques d'incendie et de brûlure, le défi s'est étendu bien au-delà de la logistique. La situation exigeait une réponse coordonnée et rapide, qui concilie la conformité réglementaire, la sécurité des consommateurs et la préservation de la marque face à l'intense attention du public.

Défi : une crise mondiale de la sécurité qui ne laisse pas de place à l'erreur

Le rappel a été déclenché par une enquête de la Commission américaine de sécurité des produits de consommation (CPSC), qui a déterminé que le fabricant devait retirer son smartphone phare du marché. La situation a rapidement fait la une de l'actualité mondiale : l'attention des médias, les préoccupations des consommateurs et la surveillance réglementaire ont convergé pour créer un défi urgent et extrêmement complexe.

La rapidité était essentielle. Le fabricant avait déjà lancé un rappel par le biais de la procédure de rappel accéléré de la CPSC afin de limiter les risques et de regagner la confiance des consommateurs. Les opérateurs de téléphonie mobile et les détaillants exigeaient une solution immédiate, tandis que les clients - dont beaucoup dépendent de leurs appareils pour leur vie quotidienne - attendaient une solution transparente.

La nature dangereuse des défaillances des batteries lithium-ion, qui nécessitent un emballage ignifuge hautement spécialisé pour un transport en toute sécurité, n'a fait qu'aggraver le problème. Le fabricant s'est fixé un calendrier très serré : la majorité des kits de rappel devaient être mis sur le marché dans les quatre semaines.

Solution : une réponse évolutive et précise

Sedgwick Brand Protection a été engagé pour gérer l'exécution de l'événement. Consciente qu'il ne s'agissait pas d'un rappel conventionnel, l'équipe a conçu une approche à plusieurs niveaux :

1. Développement et déploiement de kits de rappel spécialisés :
   • Nous avons conçu et fabriqué trois types de kits de rappel spécialisés, spécialement conçus pour le transport en toute sécurité des batteries lithium-ion concernées.
   • Emballages ignifuges intégrés et solutions d'expédition conformes aux normes réglementaires et de sécurité.
   • Nous nous sommes engagés avec notre réseau de partenaires logistiques à accélérer l'étiquetage, le suivi et l'expédition, garantissant ainsi une visibilité précise de chaque colis.
2. Expansion agile de la main-d'œuvre et opérations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 :
   • Nous avons embauché et formé plus de 300 travailleurs spécialisés en l'espace de quelques jours pour assurer le fonctionnement des lignes de traitement des commandes 24 heures sur 24.
   • Il a rapidement élargi l'équipe à plus de 700 nouveaux employés lorsque la demande de rappel a augmenté.
   • Mise en place d'une installation de débordement de 30 000 pieds carrés en l'espace de 48 heures pour répondre aux besoins opérationnels.
3. Gestion de crise centrée sur le consommateur :
   • Développement d'un système de commande en ligne personnalisé permettant aux transporteurs de demander des kits de rappel de manière efficace.
   • Lancement d'un service VIP "White Glove" pour les consommateurs ayant connu des dysfonctionnements de leur appareil. Des représentants sur le terrain sont venus chercher l'appareil à domicile, l'ont remplacé et ont offert des incitations supplémentaires, transformant ainsi une réaction de crise en une opportunité de fidélisation de la clientèle.

Résultats : un modèle d'excellence pour la gestion des crises

Malgré les contraintes de temps extrêmes, la surveillance réglementaire intense et les risques de sécurité importants, Sedgwick Brand Protection a exécuté le rappel avec précision. Le fabricant a respecté son ambitieux calendrier, les transporteurs et les détaillants ont pu retirer rapidement les dispositifs dangereux et, surtout, la confiance des consommateurs a été préservée.

En allant au-delà de la gestion traditionnelle des rappels et en donnant la priorité à l'efficacité et à l'expérience client, Sedgwick Brand Protection a contribué à transformer un événement potentiellement préjudiciable à la marque en une opportunité de renforcer l'engagement du fabricant en matière de sécurité et de service.

Principaux enseignements :

• Prévoir l'imprévu. Les piles au lithium offrent une commodité inégalée, mais nécessitent une stratégie proactive d'atténuation des risques, y compris la préparation aux rappels.
• La rapidité et la transparence sont importantes. À une époque où les attentes des consommateurs et la surveillance réglementaire sont de plus en plus fortes, les marques qui agissent de manière décisive en cas de crise conservent confiance et crédibilité.
• Un partenariat pour la réussite. Un partenaire expérimenté et adaptable comme Sedgwick Brand Protection garantit que même les rappels les plus complexes peuvent être gérés avec précision, dans le respect de la réglementation et avec un impact minimal sur la marque.

À propos de Sedgwick Brand Protection

La marque et la réputation sont les actifs les plus précieux et les plus vulnérables d'une entreprise. Les marques incarnent tout ce qu'une entreprise fait et ce que ses clients attendent d'elle.

Rien n'en dit plus sur l'engagement d'une entreprise envers ses clients que les efforts qu'elle déploie pour tenir ses promesses en matière de sécurité, de qualité et de service. C'est pourquoi on se souvient souvent des entreprises davantage pour la façon dont elles ont géré un problème sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu'il faut faire pour gérer les rappels d'une manière qui respecte vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d'approvisionnement et les autorités de réglementation.

Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat avec les plus grandes marques et entreprises du monde pour gérer les risques et minimiser l'impact des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 programmes de rappel et d'assainissement de produits parmi les plus sensibles et les plus urgents, dans plus de 150 pays et plus de 50 langues.

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez le site : www.sedgwick.com/product-recall

1MM

unités concernées

Une équipe dévouée de

1K

rassemblés et formés

24/7

fonctionnement

30K

installation d'une superficie de 1,5 m2 en 48 heures