Étude de cas : Gestion des garanties à l’échelle nationale

Dans le paysage automobile actuel, les rappels ne sont plus des événements de service isolés, mais des tests de résistance à l’échelle de l’entreprise qui remettent en question l’agilité opérationnelle, la préparation réglementaire et la crédibilité de marque d’un fabricant. À mesure que les véhicules vieillissent et que la propriété changent de mains, la gestion des rappels — particulièrement ceux impliquant des remboursements de garantie — s’intensifie. Les propriétaires ont peut-être déjà fait leur propre résolution, les réseaux de concessionnaires doivent être synchronisés, et les centres d’appels sont submergés par une double vague de demandes de réparations et de réclamations de remboursement.

Dans cet environnement sous haute pression, une gestion efficace de la garantie devient un facteur stratégique de différenciation. Cela nécessite plus que de répondre au téléphone ou de traiter des formulaires — cela exige un écosystème coordonné d’engagement client, de flux de travail sécurisés pour la documentation, d’atténuation de la fraude et de ressources évolutives. L’objectif : offrir une expérience fluide aux consommateurs concernés tout en préservant les niveaux de service pour l’ensemble de la clientèle.

Lorsqu’un constructeur automobile mondial a lancé un rappel volontaire touchant plus de 1,3 million de véhicules, Sedgwick Brand Protection a livré une solution de gestion de garantie spécialement conçue qui équilibrait rapidité, précision et empathie envers le client, sans compromettre les opérations quotidiennes.

Défi

L’ampleur du rappel a couvert plusieurs modèles et années de production, créant deux pressions opérationnelles simultanées :

• Une hausse du volume entrant : Les propriétaires ont inondé le centre de contact de demandes à la fois de rendez-vous de réparation et de remboursement pour des réparations antérieures à leur charge. Le volume dépassait largement la capacité existante du centre d’appels du constructeur.
• Tension du réseau des concessionnaires : Les concessionnaires ont dû faire face à une demande accrue pour la coordination des pièces et la planification des réparations, nécessitant une coordination en temps réel avec les opérations de service à la clientèle.

Le défi s’ajoutait au besoin d’un mécanisme robuste et évolutif pour collecter, valider et trancher des milliers de réclamations de garantie — tout en prévenant la fraude, en éliminant les doublons et en assurant la conformité réglementaire. Sans intervention, le constructeur automobile risquait une dégradation des niveaux de service, une frustration accrue des clients et des dommages à la réputation.

Solution

Sedgwick Brand Protection a mis en place un programme complet de gestion de la garantie conçu pour absorber la surtension, protéger la marque et simplifier le parcours client. La solution reposait sur quatre piliers stratégiques :

Ressources spécialisées évolutives : 

• A rapidement élargi un centre d’appels spécialisé en automobile pour isoler le trafic de rappels des lignes principales du service à la clientèle.  
• Des agents formés ont été déployés, capables de trier les demandes, de guider la planification des réparations et de gérer les flux de travail de remboursement afin de réduire les transferts et de résoudre les problèmes dès le premier contact.  

Admission numérique centrée sur le client :

• J’ai construit un portail web dédié à la clientèle, intégré à l’application de rappel et de garantie de Sedgwick pour recueillir les réclamations et les téléchargements dans un format sécurisé et structuré.  
• Des types de documents standardisés et des étapes de soumission pour réduire les frictions avec les clients et minimiser les réclamations incomplètes.  

Validation automatisée et atténuation de la fraude :

• A utilisé le traitement inter-ressources et l’application de rappel pour effectuer des inspections de qualité, dédupliquer les soumissions et signaler des anomalies pour une révision manuelle.  
• A appliqué une validation basée sur des règles pour accélérer les approbations de remboursements clairs et acheminer les dossiers complexes vers l’adjudication.  

Séparation opérationnelle pour protéger les niveaux de service :

• A exploité le programme de rappel comme un flux dédié au centre d’appels afin d’éviter de perturber les opérations de service à la clientèle de routine, préservant l’expérience de la marque pour les clients non affectés.

Résultats

Grâce au soutien du centre d’appels de Sedgwick Brand Protection, le constructeur automobile mondial a pu gérer 30 × du volume typique d’appels entrants tout en maintenant un niveau de service moyen de 90%, préservant la stabilité opérationnelle dans l’ensemble du centre de contact et assurant que le service client régulier ne soit pas dégradé lors du rappel.

Sur une période de 60 jours, Sedgwick a reçu, examiné et traité plus de 5 000 réclamations de garantie en utilisant un modèle hybride d’admission automatisée et d’examen manuel ciblé, accélérant ainsi la prise de décision et réduisant considérablement l’arriéré.

Des processus structurés d’admission et de validation ont considérablement réduit l’exposition aux réclamations dupliquées et frauduleuses, protégeant les dépenses de garantie et préservant l’intégrité de la marque tout en permettant aux équipes de se concentrer sur les remboursements légitimes et les exceptions complexes.

Des temps d’appel moyens plus courts, des chemins de soumission plus clairs et des décisions de remboursement plus rapides ont préservé la confiance des propriétaires concernés et minimisé les perturbations pour le réseau de concessionnaires, soutenant la fidélité à long terme des clients.

Points clés

• Trafic de rappel de segment : Créez un flux de contact distinct axé sur les rappels pour protéger le service à la clientèle de routine et préserver l’expérience globale.  
• Concevoir l’admission numérique d’abord : Un portail web sécurisé et structuré standardise les documents, réduit les frictions et accélère l’adjudication.  
• Combinez l’automatisation avec une expertise spécialisée : La validation basée sur des règles gère le volume tandis que les experts résolvent les exceptions et les remboursements complexes.  
• Prévoyez la fraude et la duplication : La déduplication précoce et la détection des anomalies protègent les budgets de garantie et accélèrent la résolution légale des réclamations.  
• Considérez les rappels comme des événements stratégiques : Les rappels doivent être gérés comme des programmes intégrés qui équilibrent la conformité réglementaire, la logistique, l’adjudication des réclamations et la fidélisation des clients afin de maintenir la valeur de marque à long terme.

À propos de la protection de la marque Sedgwick

La marque et la réputation sont les atouts les plus précieux et vulnérables qu’une entreprise possède. Les marques incarnent tout ce qu’une entreprise fait et tout ce que ses clients attendent. 

Rien ne dit plus sur l’engagement d’une entreprise envers ses clients que ses efforts pour respecter ses promesses de sécurité, de qualité et de service. C’est pourquoi les entreprises sont souvent plus reconnues pour la façon dont elles gèrent un défi sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu’il faut pour gérer les rappels de façon à respecter vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d’approvisionnement et les organismes de réglementation. 

Digne de confiance par les principales marques et entreprises mondiales, Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat pour gérer les risques et minimiser les impacts des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 des programmes de rappel et de remédiation de produits les plus sensibles et critiques en termes de temps, couvrant 150+ pays et 50+ langues. 

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez :https://www.sedgwick.com/product-recall

1,3 MM

Unités concernées

30x

Augmentation du volume d’appels

90%

SLA atteint

5,000

Les réclamations de garantie traitées en 60 jours