Studi Kasus: Manajemen garansi berskala nasional

Dalam lanskap otomotif saat ini, penarikan kembali tidak lagi merupakan peristiwa servis yang terisolasi, tetapi merupakan uji stres di seluruh perusahaan yang menantang ketangkasan operasional OEM, kesiapan peraturan, dan kredibilitas merek. Seiring bertambahnya usia kendaraan dan kepemilikan berpindah tangan, kompleksitas pengelolaan penarikan - terutama yang melibatkan penggantian garansi - semakin meningkat. Pemilik mungkin telah melakukan perbaikan sendiri, jaringan dealer harus disinkronkan, dan pusat panggilan dibanjiri dengan lonjakan pertanyaan perbaikan dan klaim penggantian.

Dalam lingkungan dengan tekanan tinggi ini, manajemen garansi yang efektif menjadi pembeda strategis. Hal ini membutuhkan lebih dari sekadar menjawab telepon atau memproses formulir-ini menuntut ekosistem yang terkoordinasi dari keterlibatan pelanggan, alur kerja dokumentasi yang aman, mitigasi penipuan, dan sumber daya yang dapat diskalakan. Tujuannya: memberikan pengalaman yang mulus bagi konsumen yang terkena dampak sekaligus menjaga tingkat layanan untuk basis pelanggan yang lebih luas.

Ketika produsen mobil global memulai penarikan sukarela yang mempengaruhi lebih dari 1,3 juta kendaraan, Sedgwick Brand Protection memberikan solusi manajemen garansi yang dibuat khusus yang menyeimbangkan kecepatan, keakuratan, dan empati pelanggan, tanpa mengorbankan operasi sehari-hari.

Tantangan

Ruang lingkup penarikan kembali mencakup beberapa model dan tahun produksi, sehingga menciptakan dua tekanan operasional secara bersamaan:

• Lonjakan volume telepon masuk: Pemilik membanjiri pusat kontak dengan permintaan untuk membuat janji temu perbaikan dan penggantian biaya perbaikan yang telah dikeluarkan sebelumnya. Volume tersebut jauh melebihi kapasitas pusat panggilan yang dimiliki oleh produsen mobil.
• Tekanan jaringan dealer: Dealer menghadapi permintaan yang meningkat untuk koordinasi suku cadang dan penjadwalan perbaikan, yang membutuhkan penyelarasan waktu nyata dengan operasi layanan pelanggan.

Tantangannya adalah perlunya mekanisme yang kuat dan terukur untuk mengumpulkan, memvalidasi, dan mengadili ribuan klaim garansi-sekaligus mencegah penipuan, menghilangkan duplikasi, dan memastikan kepatuhan terhadap peraturan. Tanpa intervensi, produsen mobil berisiko mengalami penurunan tingkat layanan, peningkatan frustrasi pelanggan, dan kerusakan reputasi.

Solusi

Sedgwick Brand Protection menerapkan program manajemen garansi komprehensif yang dirancang untuk menyerap lonjakan, melindungi merek, dan merampingkan perjalanan pelanggan. Solusi ini dibangun di atas empat pilar strategis:

Sumber daya spesialis yang dapat diskalakan: 

• Memperluas pusat panggilan spesialis otomotif dengan cepat untuk mengisolasi lalu lintas penarikan kembali dari jalur layanan pelanggan inti.  
• Agen terlatih yang dikerahkan mampu melakukan triase pertanyaan, memandu penjadwalan perbaikan, dan mengelola alur kerja penggantian biaya untuk mengurangi handoff dan menyelesaikan masalah pada kontak pertama.  

Asupan digital yang berpusat pada pelanggan:

• Membangun portal web pelanggan khusus yang terintegrasi dengan aplikasi penarikan dan garansi Sedgwick untuk menangkap klaim dan unggahan dalam format yang aman dan terstruktur.  
• Jenis dokumen dan langkah pengajuan yang terstandardisasi untuk mengurangi gesekan dengan nasabah dan meminimalkan klaim yang tidak lengkap.  

Validasi otomatis dan mitigasi penipuan:

• Memanfaatkan pemrosesan lintas sumber daya dan aplikasi penarikan kembali untuk melakukan pemeriksaan kualitas, menghilangkan duplikasi, dan menandai anomali untuk ditinjau secara manual.  
• Menerapkan validasi berbasis aturan untuk mempercepat persetujuan untuk penggantian biaya yang jelas dan mengarahkan kasus-kasus yang rumit untuk ajudikasi.  

Pemisahan operasional untuk melindungi tingkat layanan:

• Mengoperasikan program penarikan kembali sebagai aliran call center khusus untuk menghindari gangguan pada operasi layanan pelanggan rutin, menjaga pengalaman merek bagi pelanggan yang tidak terdampak.

Hasil

Dengan dukungan call center Sedgwick Brand Protection, produsen otomotif global ini mampu menangani 30× volume panggilan masuk dengan tetap mempertahankan Tingkat Layanan Rata-Rata 90%, menjaga stabilitas operasional di seluruh pusat kontak yang lebih luas dan memastikan layanan pelanggan rutin tidak menurun selama penarikan.

Selama periode 60 hari, Sedgwick menerima, meninjau, dan memproses lebih dari 5.000 klaim garansi dengan menggunakan model hibrida asupan otomatis dan tinjauan manual yang ditargetkan, sehingga mempercepat pengambilan keputusan dan secara dramatis mengurangi tumpukan klaim.

Proses penerimaan dan validasi yang terstruktur secara signifikan mengurangi paparan terhadap klaim duplikat dan penipuan, melindungi pengeluaran garansi dan menjaga integritas merek sekaligus memungkinkan tim untuk fokus pada penggantian yang sah dan pengecualian yang rumit.

Waktu panggilan rata-rata yang lebih singkat, jalur pengajuan yang lebih jelas, dan keputusan penggantian yang lebih cepat menjaga kepercayaan di antara pemilik yang terkena dampak dan meminimalkan gangguan pada jaringan dealer, sehingga mendukung loyalitas pelanggan jangka panjang.

Hal-hal penting yang dapat diambil

• Segmentasi lalu lintas penarikan kembali: Buat aliran kontak yang berfokus pada penarikan kembali secara terpisah untuk melindungi layanan pelanggan rutin dan mempertahankan pengalaman secara keseluruhan.  
• Merancang penerimaan yang mengutamakan digital: Portal web yang aman dan terstruktur menstandarkan dokumen, mengurangi gesekan, dan mempercepat proses pengadilan.  
• Kombinasikan otomatisasi dengan tinjauan spesialis: Validasi berbasis aturan menangani volume sementara peninjau ahli menyelesaikan pengecualian dan penggantian biaya yang rumit.  
• Rencanakan untuk penipuan dan duplikasi: De-duplikasi dini dan deteksi anomali melindungi anggaran garansi dan mempercepat penyelesaian klaim yang sah.  
• Perlakukan penarikan sebagai peristiwa strategis: Penarikan kembali harus dikelola sebagai program terpadu yang menyeimbangkan kepatuhan terhadap peraturan, logistik, ajudikasi klaim, dan retensi pelanggan untuk mempertahankan ekuitas merek jangka panjang.

Tentang Perlindungan Merek Sedgwick

Merek dan reputasi adalah aset yang paling berharga dan rentan yang dimiliki bisnis. Merek mewujudkan segala sesuatu yang dilakukan oleh bisnis, dan yang diharapkan oleh pelanggannya. 

Tidak ada yang lebih menunjukkan komitmen perusahaan terhadap pelanggannya selain upayanya untuk menjunjung tinggi janji keselamatan, kualitas, dan layanan. Itulah sebabnya perusahaan sering kali lebih diingat karena cara mereka menangani tantangan di pasar daripada masalah itu sendiri. Kami tahu apa yang diperlukan untuk mengelola penarikan kembali dengan cara yang menjunjung tinggi komitmen Anda kepada pelanggan, mitra rantai pasokan, dan regulator. 

Dipercaya oleh merek dan bisnis terkemuka di dunia, Sedgwick Brand Protection bekerja sama dalam kemitraan untuk mengelola risiko dan meminimalkan dampak krisis bisnis dan produk di pasar. Sejak tahun 1995, kami telah mengelola lebih dari 7.000 program penarikan dan perbaikan produk yang paling sensitif dan sangat penting, yang menjangkau lebih dari 150 negara dan 50 bahasa. 

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang penarikan produk dan solusi tanggap insiden kami, kunjungi: https://www.sedgwick.com/product-recall

1.3 MM

unit yang terkena dampak

30x

peningkatan volume panggilan

90%

SLA tercapai

5,000

klaim garansi diproses dalam 60 hari