4 juin 2024
L'intelligence artificielle générative, communément appelée GenAI, est en train de changer la donne dans notre vie quotidienne. Chaque jour, des nouvelles font la une des journaux sur l'utilisation accrue de l'intelligence artificielle générative dans pratiquement tous les secteurs, du divertissement à l'éducation en passant par les soins de santé. Dans le monde du divertissement, nous écoutons de nouvelles chansons et vidéos créées dans le monde numérique sur la base d'une série d'invites et de descriptions ; dans le domaine de la santé, nous prenons connaissance de nouvelles recherches sur certaines des maladies et des états débilitants les plus déroutants d'aujourd'hui ; et dans le domaine de l'éducation, nous assistons à l'introduction de nouveaux outils numériques adaptés au style d'apprentissage préféré d'un individu et conçus pour créer une expérience plus interactive et plus immersive.
Et parfois, la GenAI est à l'œuvre dans les coulisses, sans même que nous nous en rendions compte. Alors que je venais de faire mes courses à l'épicerie, j'ai reçu une notification sur mon téléphone portable indiquant les ingrédients que je venais d'acheter et proposant une recette basée sur mes choix. Il ne fait aucun doute que la GenAI est largement répandue et qu'elle promet un potentiel puissant.
Une technologie puissante et prometteuse
En pensant à Sedgwick et à la manière de mieux répondre aux besoins de nos clients, GenAI a suscité un intérêt précoce en tant qu'extension possible de notre suite technologique. Le fait de considérer le changement comme un moyen de mieux soutenir nos clients nous a amenés à nous engager pleinement dans l'exploration et la recherche de moyens d'exploiter ce nouvel outil dans le cadre de notre stratégie numérique plus large.
Chez Sedgwick, notre succès repose sur notre capacité à fournir à nos clients du monde entier des solutions commerciales innovantes et basées sur la technologie. Nous savons que nos clients se tournent vers nous lorsqu'ils en ont besoin, le plus souvent à la suite d'un événement inattendu. Il peut s'agir d'une entreprise cherchant de l'aide suite à un accident du travail, d'un propriétaire d'entreprise souhaitant reconstruire une structure immobilière après une tempête massive, ou d'un employeur cherchant à gérer l'absence d'une main-d'œuvre au milieu de couches de politiques et de réglementations complexes. Sedgwick reçoit ainsi chaque jour environ 20 000 appels et 1,7 million de pages de documents relatifs aux sinistres.
Répondre à ces appels et examiner ces documents sont des tâches ardues et chronophages pour nos professionnels des sinistres ; et pourtant, ces actions sont nécessaires pour formuler une stratégie et établir les prochaines étapes afin de faire avancer le processus de traitement des sinistres. Dans notre quête pour améliorer les performances et mieux servir les gens, notre environnement axé sur l'information semblait mûr pour une technologie puissante et prometteuse telle que GenAI. Mais compte tenu de la rapidité des changements et des nouvelles technologies qui inondent le marché chaque jour, nous savions que l'introduction et l'utilisation potentielles de GenAI devaient être entreprises de manière très contrôlée et responsable.
Un aperçu des algorithmes
Il est important de comprendre l'essence de la GenAI, car elle n'est qu'un outil parmi d'autres dans l'arsenal technologique et d'automatisation d'aujourd'hui. L'originalité de la GenAI réside dans le fait qu'il s'agit d'un type d'intelligence artificielle qui utilise des algorithmes d'apprentissage non supervisés pour créer de nouveaux contenus numériques. Ces algorithmes sont connus sous le nom de grands modules linguistiques (LLM), et le nouveau contenu peut prendre la forme de textes, d'images, de codes ou de créations audiovisuelles. En substance, lorsqu'une question est posée sur un sujet d'intérêt général ou un document, la GenAI crée une nouvelle réponse réfléchie au lieu de se contenter d'extraire des informations.
Mieux servir les clients et les consommateurs
L'introduction précoce de GenAI a été passionnante, car nous pouvions envisager de multiples utilisations et façons dont cette technologie pourrait aider nos professionnels des sinistres à mieux servir les clients et les consommateurs. Par exemple, GenAI pourrait potentiellement compléter ou faciliter le résumé de documents, la rédaction de courriels et de présentations, les réponses avancées aux questions et réponses, la personnalisation de l'expérience, la génération de données textuelles ou l'assistance automatisée à la clientèle.
Après mûre réflexion, nous avons choisi de tester l'efficacité et l'efficience de GenAI dans sa capacité à résumer les documents. Nous savions que si GenAI pouvait alléger le fardeau administratif de l'examen des documents, nos professionnels des sinistres pourraient améliorer l'efficacité et renforcer considérablement la satisfaction des clients en offrant une expérience plus personnelle et plus attentive des sinistres. La question qui se posait à nous était de savoir comment utiliser cette nouvelle fonctionnalité de GenAI dans notre environnement sécurisé de gestion des sinistres et dans le respect de nos normes rigoureuses.
Dans un premier temps, nous avons décidé de mettre en place un programme pilote centré sur le résumé des documents médicaux associés aux demandes d'indemnisation des travailleurs. Notre équipe technologique a travaillé en étroite collaboration avec nos professionnels des sinistres pour déterminer les informations qu'ils tirent généralement des documents médicaux afin de déterminer comment répondre aux besoins des travailleurs accidentés et définir les prochaines étapes du processus de demande d'indemnisation.
En utilisant les principes d'ingénierie de l'IA, nous avons élaboré une série de demandes et de spécifications bien définies sur ce que nous voulions que la technologie réalise et sur la manière dont nous voulions que les résumés de la documentation apparaissent. Notre objectif était de voir comment GenAI répondrait à notre demande de résumer un document de plusieurs pages et de fournir à nos professionnels des sinistres les informations dont ils avaient besoin du point de vue du processus opérationnel. Le résultat : GenAI a très bien répondu et s'est montré efficace dans la création de ces résumés de documents.
Tout au long du projet pilote, les professionnels des sinistres ont travaillé en étroite collaboration avec notre équipe technologique pour vérifier et confirmer que les résumés de documents créés par GenAI étaient exacts et fournissaient les informations nécessaires. Cette étroite collaboration a non seulement permis d'effectuer les vérifications technologiques nécessaires, mais elle a également suscité un niveau élevé de confiance et d'enthousiasme parmi les utilisateurs finaux ou, dans ce cas, nos professionnels de l'indemnisation des accidents du travail.
Établir des normes, protéger les données
Tout aussi importante que l'exactitude et l'efficacité des résumés des documents était la nécessité de veiller à ce que l'utilisation de GenAI soit conforme aux normes de sécurité, de politique d'IA et de gouvernance de l'entreprise. Ces normes visent à protéger les données et à garantir la clarté et la transparence de notre utilisation de l'IA. Elles imposent le respect de la vie privée et la sécurité dans toutes les activités de gestion des données. Il était impératif que GenAI ne se contente pas de répondre à nos demandes, mais qu'elle le fasse en respectant strictement nos normes en matière de confidentialité et de sécurité des données. Toute utilisation de GenAI devait être structurée de manière à ce que tous les documents numériques soient conservés en interne dans notre écosystème et sous notre contrôle.
Ce programme pilote réussi a débouché sur ce que de nombreux acteurs du secteur connaissent désormais sous le nom de Sidekick, l'outil d'intelligence artificielle de Sedgwick. L'utilisation de Sidekick a non seulement été adoptée par les premiers clients comme moyen d'améliorer la rapidité et la précision de la documentation des sinistres, mais Sedgwick a été nommé par le CIO de Foundry comme lauréat du prix CIO 2024 pour cette application unique en son genre.
Si l'on considère la situation dans son ensemble et les complexités auxquelles nous sommes confrontés dans le secteur des sinistres, il est important de se rappeler que GenAI n'est qu'un outil parmi un large éventail de solutions technologiques et d'automatisation. Grâce à l'apprentissage automatique et aux modèles prédictifs, nos professionnels des sinistres peuvent puiser dans les coffres de données de Sedgwick pour créer et exploiter des solutions prescriptives pour nos clients.
Ce qui rend l'utilisation de la technologie si incroyablement puissante chez Sedgwick, c'est son intégration transparente avec nos capacités en science des données et notre taille, notre portée et nos 50 ans d'expérience inégalés dans le secteur des sinistres. C'est la combinaison du talent, de la technologie et des actifs de données qui nous permet de prendre soin et d'aider les clients sur lesquels nous comptons tous les jours.
C'est une période passionnante pour le secteur des sinistres. Les avancées technologiques sont plus rapides que jamais. Et en tant que responsable mondial du numérique chez Sedgwick, je peux affirmer en toute confiance que le meilleur reste à venir !
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