Étude de cas : Gestion d'une crise de contamination par le benzène en haute saison

Introduction : comment la rapidité et la stratégie déterminent le succès des rappels

Les rappels de produits présentent des défis inhérents, mais ceux qui sont motivés par des problèmes de contamination sont encore plus complexes. Qu'ils soient dus à des problèmes de sécurité publique ou à une surveillance réglementaire, les rappels de produits contaminés exigent des réponses immédiates et coordonnées afin de protéger la confiance des consommateurs, de préserver la réputation de la marque et de garantir le respect de la législation.

Dans l'un de ces cas, une marque mondiale de produits de consommation a dû rappeler plus de 4 millions d'unités de crème solaire en raison d'une contamination potentielle au benzène. La nature saisonnière du produit a exacerbé la situation, car le rappel a eu lieu au plus fort de la saison estivale, une période de vente critique.

Face aux inquiétudes croissantes des consommateurs et des détaillants, la marque a dû agir rapidement, en conciliant gestion de crise et respect de la réglementation, afin de préserver sa position sur un marché concurrentiel.

Défi : une crise de contamination à l'échelle nationale dans un délai très court

Le rappel a été déclenché après qu'une société d'essai tierce a fait part de ses préoccupations concernant une contamination potentielle au benzène dans une gamme de produits solaires très prisée. Des millions de produits étant déjà entre les mains des consommateurs et dans les rayons des détaillants, la situation s'est rapidement aggravée, attirant l'attention des médias à l'échelle nationale.

De la découverte de N-Nitrosodiméthylamine (NDMA) dans la metformine et la ranitidine à la contamination au benzène dans les désinfectants pour les mains et les crèmes solaires, les organismes de test indépendants ont exposé les entreprises au risque d'une crise de produit. Ces découvertes les obligent souvent à prendre une décision difficile : annoncer proactivement un rappel par excès de prudence, ou attendre et risquer d'être perçu comme négligent pour avoir agi trop lentement ?

Malheureusement, même lorsqu'un fabricant prend les devants en annonçant rapidement un rappel de grande envergure avant que tous les faits ne soient confirmés, une vague de litiges peut s'ensuivre. Dans ce cas, une gestion efficace des rappels peut constituer un outil essentiel pour atténuer les risques juridiques et de réputation...

En l'occurrence, le caractère saisonnier du produit a ajouté une pression considérable. Avec une fenêtre de vente limitée, l'entreprise devait se remettre rapidement du rappel. Les détaillants et les distributeurs ont exigé des solutions immédiates pour éviter d'autres pertes, tandis que les consommateurs ont cherché à obtenir des éclaircissements et des solutions. Dans le même temps, la marque a dû faire face à une surveillance accrue de la part des médias et des organismes de réglementation, ce qui a nécessité une action rapide et décisive pour gérer la crise et prévenir les dommages à long terme.

Solution : une approche à multiples facettes pour une gestion de crise efficace

Sedgwick Brand Protection a été engagé pour gérer l'exécution de ce rappel à l'échelle nationale. Notre approche stratégique a assuré une communication continue centrée sur le client, renforcée par une logistique rapide pour rationaliser les retours et faciliter les remboursements.

1. Communication proactive et soutien aux consommateurs :
   • Avant l'annonce officielle du rappel, nous avons mis en place une ligne d'assistance téléphonique gratuite et un centre d'appel dédiés pour gérer l'afflux anticipé de demandes de renseignements de la part des consommateurs. Cette mesure proactive a permis à la marque de s'engager rapidement auprès des consommateurs, de répondre à leurs préoccupations et de traiter efficacement les remboursements.
   • Pour maintenir la transparence, nous avons élaboré des messages clairs et opportuns à l'intention des consommateurs, en veillant à ce que tous les points de contact fournissent des informations cohérentes et rassurantes.
2. Rationalisation de la collaboration entre les détaillants et la chaîne d'approvisionnement :
   • Nous avons coordonné avec les détaillants et les partenaires de distribution la gestion du retour à grande échelle des produits concernés. Conscients de l'importance de maintenir les relations avec les détaillants, nous avons accéléré la récupération des produits, fourni une assistance sur place et veillé à ce que la logistique de retour soit transparente.
   • Afin d'aider davantage nos partenaires détaillants, nous avons conçu et livré plus de 20 000 emballages personnalisés avec des instructions sur mesure pour garantir des retours de produits sans problème et en toute sécurité.
3. Coordination logistique et traitement sécurisé des produits :
   • Compte tenu du volume des produits rappelés et de la nécessité d'une manipulation sécurisée, nous avons mis en place une installation de stockage centralisée conçue pour une manipulation sécurisée et rentable.
   • En collaboration avec notre réseau de partenaires logistiques, nous suivons les produits retournés pour nous assurer qu'ils sont stockés en toute sécurité et conformément aux exigences réglementaires, afin d'empêcher la revente non autorisée et de préserver les preuves en cas de litige.

Résultats : minimiser l'impact grâce à une planification et une exécution stratégiques

Malgré les difficultés, Sedgwick Brand Protection a exécuté le rappel avec précision, préservant la réputation de la marque et garantissant une conformité totale avec la réglementation.

Les principaux résultats sont les suivants :

• Gestion efficace des retours : pour gérer le volume important de retours nationaux provenant des principaux détaillants, nous avons optimisé le processus de récupération et de stockage, garantissant une collecte rapide et un stockage sécurisé dans une installation centralisée.
• Réduction des coûts et efficacité opérationnelle : en centralisant le stockage et le traitement, nous avons considérablement réduit les coûts de distribution liés à la multiplicité des entrepôts et optimisé la logistique afin de gérer efficacement les volumes élevés de retours.
• Atténuation des risques : nous avons contribué à protéger la marque contre les risques de litige en veillant à ce que tous les produits rappelés soient stockés en toute sécurité, en empêchant la revente et en préservant les preuves en vue d'une action en justice future, le cas échéant.

Principaux enseignements :

• Les rappels saisonniers exigent une action rapide : les produits saisonniers ont des fenêtres de vente étroites, ce qui rend la nécessité d'une réponse et d'un rétablissement immédiats encore plus cruciale. Les entreprises doivent être prêtes à faire face à un afflux de demandes de renseignements de la part des consommateurs et des détaillants lorsqu'un événement est déclenché pendant les saisons de pointe.
• Les risques de contamination dans l'industrie exigent de la vigilance : des contaminants tels que la NDMA et le benzène peuvent affecter toute une catégorie de produits. Les entreprises doivent rester vigilantes et surveiller les rappels de l'industrie afin d'anticiper les risques d'exposition.
• Une logistique efficace et un stockage sécurisé sont essentiels : la gestion en toute sécurité, le stockage des produits rappelés et la destruction certifiée, le cas échéant, sont des éléments essentiels d'une gestion efficace des risques. Cette approche garantit la conformité réglementaire, empêche la revente non autorisée et protège la marque contre d'autres préjudices juridiques et de réputation.

À propos de Sedgwick Brand Protection

La marque et la réputation sont les actifs les plus précieux et les plus vulnérables d'une entreprise. Les marques incarnent tout ce qu'une entreprise fait et ce que ses clients attendent d'elle.

Rien n'en dit plus sur l'engagement d'une entreprise envers ses clients que les efforts qu'elle déploie pour tenir ses promesses en matière de sécurité, de qualité et de service. C'est pourquoi on se souvient souvent des entreprises davantage pour la façon dont elles ont géré un problème sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu'il faut faire pour gérer les rappels d'une manière qui respecte vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d'approvisionnement et les autorités de réglementation.

Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat avec les plus grandes marques et entreprises du monde pour gérer les risques et minimiser l'impact des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 programmes de rappel et d'assainissement de produits parmi les plus sensibles et les plus urgents, dans plus de 150 pays et plus de 50 langues.

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez le site : www.sedgwick.com/product-recall

4MM+

unités affectées par le benzène

Plusieurs lignes de produits vendues plus de

3 ans

20K

les colis de retour personnalisés sont expédiés en 3 jours seulement

2K+

palettes de produits contaminés traitées