Inleiding: hoe snelheid en strategie het succes van terugroepacties bepalen

Het terugroepen van producten brengt inherente uitdagingen met zich mee, maar als het gaat om verontreinigingen is dat nog complexer. Of ze nu te wijten zijn aan problemen met de openbare veiligheid of de regelgeving, het terugroepen van verontreinigingen vereist onmiddellijke, gecoördineerde reacties om het vertrouwen van de consument te beschermen, de merkreputatie hoog te houden en wettelijke naleving te garanderen.

In één zo'n geval stond een wereldwijd consumentenmerk voor de uitdaging om meer dan 4 miljoen zonnebrandproducten terug te roepen vanwege mogelijke benzeenverontreiniging. Het seizoensgebonden karakter van het product verergerde de situatie, aangezien de terugroeping plaatsvond op het hoogtepunt van het zomerseizoen - een kritieke verkoopperiode.

Nu de bezorgdheid van consumenten en detailhandelaren toeneemt, moest het merk snel handelen en een evenwicht vinden tussen crisismanagement en naleving van de regelgeving om zijn reputatie in een concurrerende markt te behouden.

Uitdaging: een landelijke besmettingscrisis met een tijdskader

De terugroepactie werd in gang gezet nadat een extern testbedrijf zijn bezorgdheid had geuit over een mogelijke benzeenverontreiniging in een populaire zonnebrandmiddelenlijn. Omdat miljoenen producten al in de handen van consumenten en in de schappen van winkels lagen, escaleerde de situatie snel en kreeg deze landelijke media-aandacht.

Van de ontdekking van N-Nitrosodimethylamine (NDMA) in metformine en ranitidine tot benzeenverontreiniging in handdesinfecterende middelen en zonnebrandcrèmes, onafhankelijke testorganisaties hebben bedrijven blootgesteld aan het risico van een productcrisis. Deze ontdekkingen dwingen hen vaak tot een moeilijke beslissing: proactief een terugroepactie aankondigen uit voorzichtigheid, of uitstellen en het risico lopen te worden gezien als nalatig door te traag te handelen?

Helaas kan er een golf van rechtszaken volgen, zelfs als een fabrikant de goede weg kiest en snel een uitgebreide terugroepactie aankondigt voordat alle feiten bevestigd zijn. In zulke gevallen kan effectief terugroepactiemanagement een belangrijk hulpmiddel zijn om zowel juridische als reputatierisico's te beperken...

In dit geval zorgde het seizoensgebonden karakter van het product voor extra druk. Met een beperkt verkoopvenster moest het bedrijf snel herstellen van de terugroepactie. Retailers en distributeurs eisten onmiddellijke oplossingen om verdere verliezen te voorkomen, terwijl consumenten duidelijkheid en oplossingen zochten. Ondertussen kreeg het merk te maken met verhoogde aandacht van de media en de regelgevende instanties, waardoor snelle, doortastende actie nodig was om de crisis te beheersen en schade op de lange termijn te voorkomen.

Oplossing: een veelzijdige aanpak voor effectief crisismanagement

Sedgwick Brand Protection werd ingeschakeld om de uitvoering van deze landelijke terugroepactie te managen. Onze strategische aanpak zorgde voor een continue klantgerichte communicatie, ondersteund door een snelle logistiek om retourzendingen te stroomlijnen en terugbetalingen te vergemakkelijken.

1. Proactieve communicatie en consumentenondersteuning:
   • Voorafgaand aan de officiële aankondiging van de terugroepactie hebben we een speciale gratis hotline en een callcenter opgezet om de verwachte toename van vragen van consumenten te kunnen verwerken. Dankzij deze proactieve maatregel kon het merk vroegtijdig contact opnemen met consumenten, hun zorgen wegnemen en restituties efficiënt verwerken.
   • Om de transparantie te behouden, ontwikkelden we duidelijke, tijdige berichtgeving voor consumenten, waarbij we ervoor zorgden dat alle contactpunten consistente, geruststellende informatie gaven.
2. Gestroomlijnde samenwerking tussen retailers en toeleveringsketens:
   • We coördineerden met detailhandelaren en distributiepartners om de grootschalige terugzending van de getroffen producten te beheren. We onderkenden het belang van het onderhouden van relaties met detailhandelaren, haalden producten sneller op, boden ondersteuning op locatie en zorgden ervoor dat de retourlogistiek naadloos verliep.
   • Om retailpartners verder te ondersteunen, ontwierpen en leverden we meer dan 20.000 aangepaste pakketten met instructies op maat om productretouren soepel en veilig te laten verlopen.
3. Logistieke coördinatie en veilige productverwerking:
   • Gezien de hoeveelheid teruggeroepen producten en de behoefte aan een veilige afhandeling, hebben we een centrale opslagfaciliteit opgezet die ontworpen is voor een veilige, kosteneffectieve afhandeling.
   • In samenwerking met ons netwerk van logistieke partners hebben we geretourneerde producten gevolgd om ervoor te zorgen dat ze veilig en in overeenstemming met de wettelijke vereisten werden opgeslagen, zodat ongeoorloofde wederverkoop werd voorkomen en bewijsmateriaal voor mogelijke rechtszaken bewaard bleef.

Resultaten: impact minimaliseren door strategische planning en uitvoering

Ondanks de uitdagingen voerde Sedgwick Brand Protection de terugroepactie nauwkeurig uit, waardoor de reputatie van het merk werd beschermd en de regelgeving volledig werd nageleefd.

De belangrijkste resultaten waren:

• Efficiënt beheer van retourzendingen: om de grote hoeveelheid landelijke retourzendingen van belangrijke retailers te beheren, hebben we het ophaal- en opslagproces geoptimaliseerd, zodat deze snel kunnen worden opgehaald en veilig kunnen worden opgeslagen in een gecentraliseerde faciliteit.
• Kostenverlaging en operationele efficiëntie: door de opslag en verwerking te centraliseren, hebben we de distributiekosten die gepaard gaan met meerdere magazijnen aanzienlijk verlaagd en de logistiek geoptimaliseerd om grote retourvolumes efficiënt te beheren.
• Risicobeperking: we hielpen het merk te beschermen tegen risico's op rechtszaken door ervoor te zorgen dat alle teruggeroepen producten veilig werden opgeslagen, doorverkoop te voorkomen en bewijs te bewaren voor eventuele toekomstige juridische stappen.

Belangrijkste opmerkingen:

• Seizoensgebonden terugroepacties vereisen snelle actie: seizoensgebonden producten hebben smalle verkoopseizoenen, waardoor de noodzaak voor onmiddellijke reactie en herstel nog belangrijker wordt. Bedrijven moeten voorbereid zijn op een golf van vragen van consumenten en detailhandelaren wanneer er tijdens het hoogseizoen een gebeurtenis plaatsvindt.
• Vervuilingsrisico's in de industrie vereisen waakzaamheid: verontreinigingen zoals NDMA en benzeen kunnen een hele productcategorie beïnvloeden. Bedrijven moeten waakzaam blijven en terugroepacties in de sector in de gaten houden om mogelijke blootstelling proactief aan te pakken.
• Effectieve logistiek en veilige opslag zijn essentieel: het veilig beheren en opslaan van teruggeroepen producten en het zorgen voor gecertificeerde vernietiging zijn vitale onderdelen van effectief risicobeheer. Deze aanpak zorgt voor naleving van de regelgeving, voorkomt ongeautoriseerde wederverkoop en beschermt het merk tegen verdere juridische en reputatieschade.

Over Sedgwick Brand Protection

Het merk en de reputatie zijn de meest waardevolle en kwetsbare activa van een bedrijf. Merken belichamen alles wat een bedrijf doet en wat zijn klanten verwachten.

Niets zegt meer over de toewijding van een bedrijf aan zijn klanten dan zijn inspanningen om beloften op het gebied van veiligheid, kwaliteit en service na te komen. Daarom worden bedrijven vaak meer herinnerd om de manier waarop ze omgaan met een uitdaging in de markt dan om het probleem zelf. Wij weten wat er nodig is om terugroepacties te beheren op een manier die uw beloften aan klanten, partners in de toeleveringsketen en regelgevende instanties nakomt.

Sedgwick Brand Protection wordt vertrouwd door 's werelds toonaangevende merken en bedrijven en werkt samen met hen om de risico's te beheren en de impact van bedrijfs- en productcrises te minimaliseren. Sinds 1995 hebben we meer dan 7.000 van de meest gevoelige en tijdkritische product recall en herstel programma's beheerd, verspreid over 150+ landen en 50+ talen.

Ga voor meer informatie over onze oplossingen voor het terugroepen van producten en het reageren op incidenten naar: www.sedgwick.com/product-recall

4MM+

met benzeen besmette eenheden

Meerdere productlijnen verkocht over

3 jaar

20K

aangepaste retourpakketten verzonden in slechts 3 dagen

2K+

paletten met besmette producten verwerkt