Étude de cas : Gestion des garanties à l'échelle nationale

Dans le paysage automobile actuel, les rappels ne sont plus des événements de service isolés, mais des tests de résistance à l'échelle de l'entreprise qui mettent à l'épreuve l'agilité opérationnelle, la préparation réglementaire et la crédibilité de la marque d'un équipementier. À mesure que les véhicules vieillissent et que leur propriétaire change de mains, la complexité de la gestion des rappels - en particulier ceux qui impliquent des remboursements au titre de la garantie - s'accroît. Les propriétaires peuvent avoir déjà pris des mesures correctives, les réseaux de concessionnaires doivent être synchronisés et les centres d'appels sont inondés d'une double vague de demandes de réparation et de demandes de remboursement.

Dans cet environnement à forte pression, une gestion efficace de la garantie devient un facteur de différenciation stratégique. Il ne suffit pas de répondre au téléphone ou de traiter des formulaires : il faut un écosystème coordonné d'engagement des clients, des flux de travail documentaires sécurisés, une réduction de la fraude et des ressources évolutives. L'objectif : offrir une expérience transparente aux consommateurs concernés tout en préservant les niveaux de service pour l'ensemble de la clientèle.

Lorsqu'un constructeur automobile mondial a lancé un rappel volontaire de plus de 1,3 million de véhicules, Sedgwick Brand Protection a fourni une solution de gestion de la garantie spécialement conçue pour équilibrer la rapidité, la précision et l'empathie envers le client, sans compromettre les opérations quotidiennes.

Défi

Le rappel a porté sur plusieurs modèles et années de production, créant ainsi deux pressions opérationnelles simultanées :

• Une augmentation du volume d'appels entrants : Les propriétaires ont inondé le centre d'appels de demandes de rendez-vous pour des réparations et de remboursements pour des réparations antérieures payées de leur poche. Le volume dépassait de loin la capacité du centre d'appel du constructeur automobile.
• Contrainte du réseau de concessionnaires: Les concessionnaires ont dû faire face à une forte demande de coordination des pièces détachées et de programmation des réparations, ce qui a nécessité un alignement en temps réel avec les opérations de service à la clientèle.

Le défi était d'autant plus grand qu'il fallait un mécanisme robuste et évolutif pour collecter, valider et traiter des milliers de demandes de garantie, tout en évitant les fraudes, en éliminant les doublons et en garantissant la conformité à la réglementation. Sans intervention, le constructeur automobile risquait de voir ses niveaux de service se dégrader, d'accroître la frustration de ses clients et d'entacher sa réputation.

Solution

Sedgwick Brand Protection a déployé un programme complet de gestion de la garantie conçu pour absorber la hausse, protéger la marque et rationaliser le parcours du client. La solution s'appuie sur quatre piliers stratégiques :

Des ressources spécialisées évolutives : 

• Développement rapide d'un centre d'appel spécialisé dans l'automobile afin d'isoler le trafic de rappel des lignes principales de service à la clientèle.  
• Déploiement d'agents formés capables de trier les demandes, de guider la programmation des réparations et de gérer les flux de remboursement afin de réduire les transferts et de résoudre les problèmes dès le premier contact.  

L'apport numérique centré sur le client :

• Création d'un portail web dédié aux clients, intégré à l'application de rappel et de garantie de Sedgwick, afin de saisir les réclamations et les téléchargements dans un format sécurisé et structuré.  
• Standardisation des types de documents et des étapes de soumission afin de réduire les frictions avec les clients et de limiter les demandes incomplètes.  

Validation automatisée et réduction de la fraude :

• Exploitation du traitement des ressources croisées et de l'application de rappel pour effectuer des contrôles de qualité, supprimer les doublons et signaler les anomalies en vue d'un examen manuel.  
• Application d'une validation basée sur des règles afin d'accélérer les approbations pour les remboursements clairs et d'acheminer les cas complexes en vue d'une décision.  

Séparation opérationnelle pour protéger les niveaux de service :

• Le programme de rappel a été géré par un centre d'appel dédié afin d'éviter de perturber les opérations courantes de service à la clientèle et de préserver l'expérience de la marque pour les clients non concernés.

Résultats

Grâce à l'assistance du centre d'appels de Sedgwick Brand Protection, le constructeur automobile mondial a pu traiter 30 fois plus d'appels entrants que d'habitude tout en maintenant un niveau de service moyen de 90 %, en préservant la stabilité opérationnelle de l'ensemble du centre de contacts et en veillant à ce que le service client habituel ne soit pas dégradé pendant le rappel.

Sur une période de 60 jours, Sedgwick a reçu, examiné et traité plus de 5 000 demandes de garantie en utilisant un modèle hybride de réception automatisée et d'examen manuel ciblé, ce qui a permis d'accélérer la prise de décision et de réduire considérablement l'arriéré.

Des processus structurés d'admission et de validation ont considérablement réduit l'exposition aux demandes de remboursement en double et frauduleuses, protégeant les dépenses de garantie et préservant l'intégrité de la marque tout en permettant aux équipes de se concentrer sur les remboursements légitimes et les exceptions complexes.

Des délais d'appel plus courts, des procédures de soumission plus claires et des décisions de remboursement plus rapides ont permis de préserver la confiance des propriétaires concernés et de minimiser les perturbations pour le réseau de concessionnaires, favorisant ainsi la fidélisation à long terme de la clientèle.

Principaux enseignements

• Segmenter le trafic de rappel : Créez un flux de contacts distinct axé sur les rappels afin de protéger le service client de routine et de préserver l'expérience globale.  
• Concevoir un système d'admission numérique : Un portail web sécurisé et structuré standardise les documents, réduit les frictions et accélère la prise de décision.  
• Combinez l'automatisation et l'examen par des spécialistes : La validation basée sur des règles gère le volume, tandis que les réviseurs experts résolvent les exceptions et les remboursements complexes.  
• Prévoir les fraudes et les doublons : Le dédoublonnage précoce et la détection des anomalies protègent les budgets de garantie et accélèrent la résolution des réclamations légitimes.  
• Traiter les rappels comme des événements stratégiques : Les rappels doivent être gérés comme des programmes intégrés qui équilibrent la conformité réglementaire, la logistique, le traitement des réclamations et la fidélisation de la clientèle afin de maintenir la valeur de la marque à long terme.

À propos de Sedgwick Brand Protection

La marque et la réputation sont les actifs les plus précieux et les plus vulnérables d'une entreprise. Les marques incarnent tout ce qu'une entreprise fait et ce que ses clients attendent d'elle. 

Rien n'en dit plus sur l'engagement d'une entreprise envers ses clients que les efforts qu'elle déploie pour tenir ses promesses en matière de sécurité, de qualité et de service. C'est pourquoi on se souvient souvent des entreprises davantage pour la façon dont elles ont géré un problème sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu'il faut faire pour gérer les rappels d'une manière qui respecte vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d'approvisionnement et les autorités de réglementation. 

Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat avec les plus grandes marques et entreprises du monde pour gérer les risques et minimiser l'impact des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 programmes de rappel et d'assainissement de produits parmi les plus sensibles et les plus urgents, dans plus de 150 pays et plus de 50 langues. 

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez le site : https://www.sedgwick.com/product-recall

1.3MM

unités concernées

30x

augmentation du volume d'appels

90%

SLA atteint

5,000

les demandes de garantie sont traitées dans les 60 jours