23 November 2022
Oleh Mason Bartleson, VP, desain proses dan keunggulan operasional; Christopher Baldwin, VP operasi khusus, perumahan sementara; Gail Oliver, SVP, penjualan
Pandemi COVID-19 memaksa industri asuransi untuk bergerak cepat dan mengadopsi solusi digital berbasis teknologi yang dapat diterapkan secara kreatif pada proses klaim yang ada. Meskipun sebagian besar dari teknologi ini - formulir layanan mandiri, obrolan video, dll. - telah ada sebelum pandemi dan telah diterima secara luas oleh konsumen, salah satu hambatan utama untuk otomatisasi adalah kecenderungan industri untuk bergerak lambat dalam merangkul perubahan.
Selama dua tahun terakhir, seiring dengan penyesuaian dunia dalam menghadapi epidemi, kami melihat pengalaman layanan mandiri pemegang polis menjadi inisiatif yang lebih mendesak dan relevan. Nasabah sekarang mengharapkan solusi digital, yang telah menjadi poin keterlibatan utama bagi bisnis. Oleh karena itu, tim kami memprioritaskan kepuasan nasabah melalui alat dan teknologi.
Memimpin dengan filosofi kepedulian kami, penting bagi pelanggan untuk mengetahui bahwa kami selalu siap sedia kapan pun dan di mana pun mereka membutuhkan kami. Namun, sehebat apa pun alat-alat ini, mereka bukanlah pengganti sentuhan manusia.
Salah satu cara kami membedakan solusi digital swalayan kami adalah melalui dukungan langsung. Meskipun jumlah perusahaan teknologi asuransi telah berkembang secara dramatis dalam beberapa tahun terakhir, tanpa adanya tenaga penilai yang dapat dihubungi saat dibutuhkan, mereka tidak siap untuk menawarkan transisi yang mulus dari digital ke manusia. Di Sedgwick, kami dapat beralih dari layanan mandiri ke layanan penuh dengan mulus.
Pelanggan menentukan pengalaman digital mereka
Alat bantu pengambilan keputusan otomatis kami dapat dikonfigurasi dan fleksibel bagi pelanggan. Dengan formulir swalayan kami, kami telah merancang pertanyaan dan menerapkan kontrol yang memungkinkan nasabah untuk memutuskan sejauh mana mereka menginginkan pengalaman swalayan - dan kapan mereka ingin orang sungguhan turun tangan.
Sebagai contoh, mungkin klien merasa nyaman menggunakan proses swalayan untuk mengajukan klaim hingga $2.500 tetapi tidak untuk $10.000. Kita dapat mengatur agar penilai kerugian akan diperkenalkan dalam proses klaim pada jumlah kerugian tersebut. Bergeser ke contoh kategori kerugian seperti kehilangan air, klien mungkin merasa nyaman untuk menggunakan solusi klaim swalayan karena berhubungan dengan kehilangan pipa tetapi tidak dengan banjir.
Salah satu kunci keterlibatan pemegang polis kami adalah penawaran akomodasi kami. Di dalam portal klaim swalayan, kami dapat menghubungkan nasabah dengan berbagai pilihan tempat tinggal sementara seperti hotel dan tempat tinggal jangka panjang melalui aplikasi digital. Format yang dapat digunakan oleh pemegang polis dengan cepat melalui ponsel mereka ini membuat proses relokasi menjadi lebih mudah setelah kejadian traumatis, ketika hal terakhir yang ingin dihadapi oleh orang tersebut adalah memutuskan di mana akan tinggal sementara. Ini jauh berbeda dengan zaman dahulu ketika Anda harus bertanya kepada nasabah apakah mereka memiliki pena sehingga mereka dapat menuliskan daftar alamat.
Teknologi layanan mandiri Sedgwick tidak perlu terbatas pada pemegang polis. Permintaan yang umum dari klien akhir-akhir ini adalah formulir pengajuan pemberitahuan kerugian untuk pemeriksa mereka. Di Inggris, Sedgwick meluncurkan teknologi kontak digital pertama di mana pertanyaan-pertanyaan dari adjuster setelah pemberitahuan kerugian dapat dimasukkan ke dalam formulir web; pemeriksaan kemudian dapat dijadwalkan berdasarkan jawaban nasabah.
Sekitar 75% pelanggan Sedgwick di Inggris memilih untuk memanfaatkan opsi layanan mandiri. Semakin cepat kami dapat terhubung dengan pelanggan dan meyakinkan mereka akan dukungan kami, semakin kuat hubungan yang terjalin.
Tantangan potensial
Menatap masa depan teknologi swalayan, kami fokus pada teknologi yang diinginkan klien kami. Mereka menginginkannya tertanam dalam proses mereka sepenuhnya dengan cara yang sama seperti pemegang polis dapat mengakses smart.ly untuk pengajuan pemberitahuan kehilangan (FNOL) mereka. Ini bisa menjadi tantangan bagi kami untuk merancang tingkat integrasi yang mulus ini, tetapi kami menemukan cara-cara kreatif untuk mewujudkannya.
Dalam ruang penyesuaian kerugian, industri ini harus terus mencari cara untuk menjadi lebih efisien; ini adalah arah selanjutnya untuk teknologi swalayan. Semakin sulit untuk menarik talenta baru ke dalam industri ini, terutama dengan pengalaman teknis yang diperlukan untuk menangani klaim yang rumit, namun industri ini terus berkembang seiring dengan semakin banyaknya klaim yang diajukan. Tren ini telah mendorong permintaan akan teknologi swalayan karena ada peningkatan keinginan untuk menangani lebih banyak kerugian dengan otomatisasi - membebaskan adjuster berpengalaman untuk fokus pada klaim yang kompleks.
Dengan meningkatnya kompleksitas dan biaya yang terkait dengan proses klaim, kita dapat menerima bahwa otomatisasi akan terus berlanjut. Mengotomatiskan proses klaim melalui teknologi swalayan tidak hanya meminimalkan keuntungan dalam biaya penyesuaian kerugian, tetapi juga mengurangi biaya penyimpanan inventaris karena klaim dapat dibayarkan dan ditutup dengan lebih cepat.
Solusi kami adalah menempatkan alat dan teknologi ke tangan klien dan membiarkan mereka menciptakan pengalaman digital yang mereka inginkan dengan cepat dan sesuai keinginan mereka, sementara kemampuan backend menentukan apakah seorang adjuster perlu terlibat. Alat yang kami miliki saat ini memposisikan Sedgwick menjadi yang terdepan dalam perubahan di pasar.
